PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN UPAYA RELASIONAL TERHADAP OUTCOME

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, MEREK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, LINGKUNGAN KERJA, STRESS KERJA, DAN KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN UD ANEKA WARNA SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH PRICE CONSCIOUSNESS

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO, KEPERCAYAAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR BUBUTAN SURABAYA Skripsi S-1

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

OLEH: HE LEN

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH: Rio Suhartono

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

KARINA CECILIA HERTANTO

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: ARDI YULIANTO LEMBONO

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PREFERENSI KONSUMEN PADA RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

POTENSI PRIVATE LABEL DALAM MENARIK MINAT KONSUMEN PADA BISNIS RETAIL

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN UPAYA RELASIONAL TERHADAP OUTCOME RELASIONAL DENGAN KEPUASAAN TRANSAKSIONAL SEBAGAI MEDIASI PADA PELANGGAN CARREFOUR BG-JUNCTION SURABAYA OLEH: THERESIA JOSEPHINE SIGFREDA 3103009254 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN UPAYA RELASIONAL TERHADAP OUTCOME RELASIONAL DENGAN KEPUASAAN TRANSAKSIONAL SEBAGAI MEDIASI PADA PELANGGAN CARREFOUR BG-JUNCTION SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: THERESIA JOSEPHINE SIGFREDA 3103009254 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN UPAYA RELASIONAL TERHADAP OUTCOME RELASIONAL DENGAN KEPUASAAN TRANSAKSIONAL SEBAGAI MEDIASI PADA PELANGGAN CARREFOUR BG-JUNCTION SURABAYA Oleh: THERESIA JOSEPHINE SIGFREDA 3103009254 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Chr Whidya Utami, MM Drs. Ec. Trisno Musanto Tanggal :... Tanggal :...

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh :THERESIA JOSEPHINE SIGFREDA. NRP 3103009254 Telah diuji pada tanggal... dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji Ketua Tim Penguji (Prof. Dr. Teman Koesmono,MM) Mengetahui : Dekan, Ketua Jurusan Dr. Lodovicus Lasdi, MM. NIK. 321.99.0370 NIK. 311.99.0362 Herlina Yokaroida, SE, M.Com (Fin)

PERNYATAAN KEASLIAN ARTIKEL DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Theresia Josephine Sigfreda NRP : 3103009254 Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan dan Upaya Relasional Terhadap Outcome Relasional Dengan Kepuasan Trasnsaksional Sebagai Mediasi Pada Pelanggan Carrefour BG-Junction Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 4 Oktober 2013 Yang Menyatakan, (Theresia Josephine Sigfreda)

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala penyertaan dan kasih Karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Upaya Relasional Terhadap Outcome Relasional Dengan Kepuasan Transaksional Sebagai Mediasi Pada Pelanggan Carrefour BG-Junction Surabaya dari awal hingga akhir penelitian ini. Adapaun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah memenuhi persyaratan kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penulisan dan penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan terbatasnya waktu, kemampuan, pengalaman yang dimiliki serta adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Herlina Yoka Roida, SE.,M.Com., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. i

4. Bapak Julius F. Nagel, MM., Drs., S.TH., selaku dosen wali yang telah mendampingi penulis selama proses perkuliahan di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Ibu Dr. Chr Whidya Utami, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan banyak masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 6. Bapak Trisno Musanto, Drs. Ec., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan banyak masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 7. Ibu Veronika Rahmawati,SE., M. Si., Ibu Lydia Ari Widyarini, Dra. EC., MM., Ibu Diyah Tulipa, SE., MM., Ibu Margaretha Ardhanari, SE., M. Si., dan Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M. Si, selaku Dosen Rumpun Ritel Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah mengajarkan berbagai ilmu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Bapak Siprianus S. Sina, Drs. Ec., MM, selaku Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya yang sangat berarti untuk membimbing penulis dengan berbagai masukan yang sangat penting bagi terselesaikannya skripsi ini. 9. Semua Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan di Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. ii

10. Special thanks for my family, khususnya orang tua penulis yang telah memberikan dukungan material dan moral serta tidak lupa mendoakan kelancaran skripsi ini hingga selesai tepat waktu. 11. Teman-temanku Fany Mago, Fatimah, Selvi Puspitayani, Priska Nita Anggraeni, Erika Sandy Setyo, Edwin Sanjaya, Abdiel Ewaldo dan semua teman-teman kost (dohoers) yang selalu memberikan semangat, perhatian, dan bantuan yang tulus kepada penulis dengan caranya masing-masing. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat memberikan masukan kepada semua pihak yang berkaitan dalam penelitian ini. Dengan segala kerendahan hati, penulis dapat menerima saran dan kritik yang membangun dari para pembaca untuk perbaikan penelitian ini pada masa yang aka datang. Akhir kata, penulis mohon maaf jika terdapat kesalahankesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya, September 2013 Penulis iii

DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar... i Daftar Isi... iv DaftarTabel... viii DaftarGambar... ix DaftarLampiran... x Abstrak... xi Abstract... xii Bab 1. Pendahuluan... 1 1.1. LatarBelakangPermasalahan... 1 1.2 PerumusanMasalah... 6 1.3 TujuanPenelitian... 6 1.4 ManfaatPenelitian... 7 1.5 SistematikaPenulisan... 8 Bab 2. TunjauanKepustakaan... 10 2.1 PenelitianTerdahulu... 10 2.2 LandasanTeori... 11 2.2.1KualitasLayanan... 11 2.2.2UpayaRelasional... 14 2.2.3 KepuasanTransaksional... 18 2.2.4 Outcome Relasional... 19 iv

2.2.5 PengaruhKualitasLayananTerhadapKepuasanTransaksional... 22 2.2.6 PengaruhKualitasLayananTerhadapOutcome Relasional... 23 2.2.7 PengaruhUpayaRelasionalTerhadapKepuasanTransaksional... 24 2.2.8 PengaruhUpayaRelasionalTerhadap Outcome Relasional... 24 2.2.9 PengaruhKepuasanTransaksionalTerhadapOutcome Relasional... 24 2.2.10 PengaruhKepuasanTransaksionalSebagaiMediasiAntaraKua litaslayananterhadapoutcome Relasional... 25 2.2.11PengaruhKepuasanTransaksionalSebagaiMediasiAntaraUp ayarelasionalterhadap Outcome Relasional... 25 2.3 KerangkaPenelitian... 25 2.4 Hipotesis... 27 Bab 3. MetodePenelitian... 28 3.1 DesainPenelitian... 28 3.2 IdentifikasiVariabel... 28 3.3 DefinisiOperasioanalVariabel... 28 3.3.1KualitasLayanan... 28 3.3.2UpayaRelasional... 29 3.3.3 KepuasanTransaksional... 30 3.3.4 Outcome Relasional... 30 3.4 JenisdanSumber Data... 31 v

3.5 SkalaPengukuranVariabel... 31 3.6 AlatdanMetodePengukuran Data... 32 3.7 Populasi, Sampel, danteknikpengambilansampel... 32 3.7.1 Populasi... 32 3.7.2 Sampel... 32 3.7.3 TeknikPengambilanSampel... 33 3.8 TeknikAnalisis Data... 34 3.8.1 UjiNormalitas Data... 34 3.9 UjiValiditas, Reliabilitas, danujikecocokan... 35 3.9.1 Validitas... 35 3.9.2 Reliabilitas... 35 3.9.3 UjiKecocokanKeselurahan Model... 37 3.10 UjiKecocokan Model Struktural... 39 Bab 4. AnalisisdanPembahasan... 40 4.1 DeskripsiResponden... 40 4.2 StatistikDeskriptifVariabelPenelitian... 42 4.3 Analisis Data... 46 4.3.1 UjiNormalitas... 46 4.3.2 UjiValiditasdanRelialibilitas... 49 4.3.3 UjiKecocokanKeseluruhan Model... 52 4.3.4 UjiKecocokan Model Struktural... 54 4.4 Pembahasan... 60 vi

Bab 5. Simpulandan Saran... 69 5.1 Simpulan... 69 5.2 Saran... 73 DaftarPustaka Lampiran DAFTAR TABEL vii

Tabel 2.1 PerbandinganPenelitianTerdahuludenganPenelitianSaatIni... 8 Tabel 4.1 KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin... 35 Tabel 4.2 KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia... 36 Tabel 4.3 KarakteristikRespondenBerdasarkanKonsumen Yang PernahBerbelanjaUlang di Carrefour BG-Junction Surabaya 36 Tabel 4.4 DerajatPenilaianSetiapVariabel... 37 Tabel 4.5 StatistikDeskriptifVariabelKualitaslayanan (X 1 )... 37 Tabel 4.6 StatistikDeskriptifVariabelUpayaRelasional (X 2 )... 38 Tabel 4.7 StatistikDeskriptifVariabelKepuasanTransaksional... 39 Tabel 4.8 StatistikDeskriptifVariabel Outcome Relasional(Y 2 )... 40 Tabel 4.9 Multivariate Normality... 41 Tabel 4.10 Univariate Normality... 41 Tabel 4.11 UjiValiditas... 42 Tabel 4.12 PerhitunganMeasurement Error darikualitaslayanan... 44 Tabel 4.13 PerhitunganMeasurement Error dariupayarelasional... 45 Tabel 4.14 PerhitunganMeasurement Error darikepuasantransaksional.... 46 Tabel 4.15 PerhitunganMeasurement Error darioutcome Relasional.... 46 Tabel 4.16 UjikecocokanKeseluruhan Model... 47 Tabel 4.17 HasilUjiKecocokan Model... 50 Tabel 4.18 PengaruhLangsung, PengaruhTidakLangsungdanPengaruh Total antaravariabellaten... 51 viii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Penelitian... 23 ix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Lampiran 2a. Identifikasi Responden Kuesioner Lampiran 2b. Pengisian Kuesioner Responden Lampiran 2c. Total VariabelPenelitian Lampiran 3a. Tabel Frekuensi Karakteristik Responden Lampiran 3b. Tabel Deskripsi Variabel Lampiran 4. Uji Normalitas Lampiran 5. Uji Validitas Dan Reliabilitas Lampiran 6. Uji Kecocokan Model Keseluruhan x

ABSTRAK Pada era globalisasi ini Indonesia mengalami kemajuan ritel sehingga membuat semakin tergesernya pasar tradisional. Hal tersebut dapat terlihat dari banyaknya peritel besar. Semakin banyaknya ritel yang memilih format toko maka semakin ketat juga persaingan untuk merebutkan pangsa pasar. peritel harus mampu mengetahui dan memahami kebutuhan yang di inginkan oleh konsumen. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan upaya relasional terhadap outcome relasional dengan kepuasan transaksional sebagai mediasi. Dalam penelitian ini sampel yang di gunakan yaitu 200 responden. Dengan pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survey. Metode ini menggunakan alat bantu kuisioner yang di bagikan kepada responden yang pernah berbelanja di Carrefour BG-Junction Surabaya. Teknik analisis data yang di gunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling diketahui adanya pengaruh signifikan variabel kualitas layanan dan upaya relasional terhadap outcome relasional. Adanya pengaruh signifikan variabel kualitas layanan dan upaya relasional terhadap kepuasan transaksional. Hasil ini juga menunjukan bahwa kepuasan transaksional signifikan sebagai mediasi antara kualitas layanan dan upaya relasional. Kata kunci: kualitas layanan, upaya relasional, kepuasan transaksional, outcome relasional xi

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND RELATHIONSHIP EFFORT ON OUTCOMES RELATHIONSIP WITH SATISFACTION TRANSACTIONAL AS MEDIATION IN CARREFOUR BG-JUNCTION SURABAYA ABSTRACT In this globalization era Indonesia progressing retail so that makes the displacement of traditional markets. It can be seen from many major retailers. Increasing number of retail stores that choose the format of competition is also getting tougher for grabs market share. retailers should be able to know and understand the requirements desired by consumers. In this study aims to determine the effect of service quality and outcome efforts toward relational transactional relational satisfaction as the mediation. In this study a sample of 200 respondents in use. By sampling using purposive sampling method. Methods of data collection in this study is a survey method. This method uses tools that questionnaires distributed to respondents who had shopped at Carrefour Surabaya BG - Junction. The data analysis technique used is the Structural Equation Model ( SEM ). Based on the results of data analysis and hypothesis testing using Structural Equation Modeling techniques known to the significant influence of the variable quality of service and efforts toward relational relational outcomes. The existence of significant influence of the variable quality of service and efforts transactional relational satisfaction. These results also indicate that significant transactional satisfaction as the mediation between service quality and relational effort. Keywords : quality of service, effort relational, transactional satisfaction, relational outcomeskeywords: service quality, relationship effort, transactional satisfaction, relationship outcomes xii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan