Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

OLEH: HE LEN

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

Transkripsi:

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN MEDIASI CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA PELANGGAN ONLINESHOP LAZADA DI SURABAYA Skripsi S-1 OLEH: DESSY CHRISTINA 3103011107 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN MEDIASI CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA PELANGGAN ONLINESHOP LAZADA DI SURABAYA SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Bidang Studi Manajemen OLEH : DESSY CHRISTINA 3103011107 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada TUHAN YESUS KRISTUS, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini banyak kendala, namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak dan campur tangan TUHAN YESUS KRISTUS segala kendala yang dihadapi dalam proses pengerjaan skripsi dapat terlewati dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih dan penghormatan yang mendalam kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., AK. CA selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dra. Ec. Lydia Ari W, MM selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan pengarahan yang sangat berguna, dan saran-saran yang sangat berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM selaku dosen pembimbing II yang juga telah meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan pengajaran dan pengarahan yang sangat membantu, ide dan saran-saran yang sangat berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Semua dosen dan karyawan tata usaha Universitas Katolik Widya Mandala yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam banyak hal. 6. Terima kasih juga kepada keluarga tercinta, khususnya: Papa, Mama, Kakak-kakak tercinta Sherly, Linda dan Denny, serta Kakak-kakak Ipar Agus dan Heri yang telah memberikan banyak dukungan dan nasehat serta tidak lupa mendoakan kelancaran untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman SMA penulis: Hellen, Cyntia, Abi, Ratna, Indira, Levia, Larisa dan Toto yang selalu memberikan dukungan, waktu dan nasehat dalam mengerjakan skripsi ini 8. Serta teman-teman Kuliah penulis: Lenny, Irine, Nathania, Melina, Amelia, Pricilia, Jessi, Olivia, dan Yenny, yang selalu direpotkan oleh penulis, serta telah memberikan doa dan semangat untuk kelancaran skripsi ini. 9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, sehingga penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan. Surabaya, Februari 2016 Penulis

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2 Rumusan Masalah... 9 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian...10 1.5 Sistematika Penulisan...10 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN...12 2.1 Penelitian Terdahulu...12 2.2 Landasan Teori...13 2.2.1 Theory of Planned Behavior...13 2.2.2 Customer Satisfaction...15 2.2.3 Customer Perceived Value...17 2.2.4 Electronic Service Quality... 19

2.3 Pengaruh Antar Variabel... 22 2.3.1 Pengaruh electronic service quality terhadap customer perceived value... 22 2.3.2 Pengaruh electronic service quality terhadap customer satisfaction...23 2.3.3 Pengaruh customer perceived value terhadap customer satisfaction...24 2.3.4 Pengaruh electronic service quality terhadap customer satisafaction dengan mediasi customer perceived value value... 25 2.4 Model Penelitian...26 2.5 Hipotesis...27 BAB 3 METODE PENELITIAN...28 3.1 Desain Penelitian...28 3.2 Identifikasi Variabel...28 3.3 Definisi Operasional Variabel...28 3.4 Jenis Data dan Sumber Data...30 3.5 Pengukuran Variabel...30 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data...31 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel...32 3.8 Teknik Analisis Data...33 3.8.1 Prosedur Penerapan Structural Equation Modeling (SEM)...34 3.8.2 Prosedur Pengujian Model SEM... 35 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN...43 4.1 Data Penelitian...43

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...43 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...44 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan...45 4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...46 4.2 Statistika Deskriptif Variabel Penelitian...46 4.2.1 Variabel Electronic Service Quality (X 1 )...47 4.2.2 Variabel Customer Perceived Value (Y 1 )...49 4.2.3 Variabel Customer Satisfaction (Y 2 )...50 4.3 Uji Asumsi Structural Equational Modelling (SEM)..51 4.3.1 Pengujian Asumsi Normalitas...51 4.3.2 Uji Multikolinearitas...53 4.3.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...54 4.4 Evaluasi Kecocokan Model... 56 4.5 Uji Kecocokan Model...60 4.6 Pengujian Hipotesis... 62 4.7 Pembahasan... 63 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN...67 5.1 Simpulan...67 5.2 Saran...68 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..43 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Usia.44 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Penelitian Berdasakan Pendidikan...45 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Pekerjaan... 46 Tabel 4.5. Interval Penilaian...47 Tabel 4.6. Deskripsi Indikator Variabel Electronic Service Quality...48 Tabel 4.7. Deskripsi Indikator Variabel Customer Perceived Value...49 Tabel 4.8. Deskripsi Indikator Variabel Customer Satisfaction...50 Tabel 4.9. Hasil Uji Univariate Normality...52 Tabel 4.10. Hasil Uji Multivariate Normality...52 Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinearitas...53 Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...56 Tabel 4.13. Hasil Penelitian...57 Tabel 4.14. Ikhtisar Goodnes Of Fit...61

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian...27 Gambar 4.1. Output Gambar Estimates...60 Gambar 4.2. Hasil t-value...62

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Karakteristik Responden dan Hasil Kuesioner Lampiran 3. Statistik Deskriptif Lampiran 4. Uji Normalitas Lampiran 5.Uji Struktural Equation Model Lampiran 6. Uji Validitas Lampiran 7. Uji Reliabilitas

PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN MEDIASI CUSTOMER PERCIEVE VALUE PADA PELANGGAN ONLINESHOP LAZADA DI SURABAYA ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic service quality terhadap Customer Satisfaction dengan mediasi Customer Percieved Value pada pelanggan onlineshop Lazada di Surabaya. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Surabaya yang pernah berbelanja online di Lazada. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak memiliki peluang yang sama menjadi anggota sampel dan sampel berjumlah 150 orang. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa Electronic Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Perceived Value pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya, Electronic Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya, Customer Perceived Value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya dan Electronic Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dengan mediasi Customer Perceived Value pada pelanggan Online shop Lazada di Surabaya. Kata Kunci: Electronic Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisafaction

THE INFLUENCE OF TOWARDS ELECTRONIC SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION WITH MEDIATION CUSTOMER PERCIEVE VALUE IN THE CUSTOMER ONLINESHOP LAZADA SURABAYA ABSTRACT This study aimed to analyze the influence of Electronic service quality on customer satisfaction with customer mediation percieved value to customers onlineshop lazada surabaya. Population of this research is that consumers Surabaya ever shopped online in Lazada. The sampling technique used is non-probability sampling in which every member of the population does not have the same chance of becoming members of the sample and the sample amounted to 150 people. Collecting data in this study using a questionnaire. Data analysis techniques used in the study are using structural equation modeling (SEM). The test results indicate that the Electronic Service Quality in a positive and significant effect on the Customer Perceived Value in the Online shop customer Lazada in Surabaya, Electronic Service Quality in a positive and significant impact on the customer Customer Satisfaction Online shop Lazada in Surabaya, Customer Perceived Value in a positive and significant impact on Customer Satisfaction in the Online shop customer Lazada in Surabaya and Electronic Service Quality positive influence on Customer Satisfaction with the mediation of Customer Perceived Value in the Online shop customer Lazada in Surabaya. Keywords: Electronic service quality, customer perceived value, customer satisafaction

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan