1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan memiliki peran penting sebagai salah satu motor penggerak roda perekonomian bangsa. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negative pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai dengan banyaknya bermunculan bank baru, baik bank nasional maupun bank asing yang memberikan pelayanan di bidang keuangan. Oleh karena itu setiap bank secara terus menerus meningkatkan pelayanan kepada nasabah secara professional, sehat, dan punya daya saing kuat. Bagi perusahaan perbankan, menjaga kepuasan dan Loyalitas nasabah adalah salah satu hal yang mesti diprioritaskan. Pada prinsipnya usaha perbankan adalah kepercayaan. Nasabah mempercayakan bank sebagai pihak penyimpan dan penyalur dana kepada masyarakat. Oleh karena itu, segala kebutuhan nasabah senantiasa dipenuhi, termasuk penanganan komplain. Ketika pelayanan tidak diperhatikan oleh Bank, sudah dapat dipastikan nasabah akan komplain dan akan berdampak pada citra Bank tersebut. Dan apabila hal tersebut terjadi akan mempengaruhi kepuasan nasalah terhadap pelayanan yang diberikan. Meskipun demikian, saat ini pihak Bank justru member peluang yang 1
2 sangat besar kepada nasabah untuk melakukan komplain jika memang pelayanan yang diberikan tidak maksimal, nasabah bebas memberikan kritik dan saran. Bank sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Tidak semua nasabah yang kecewa akan melakukan komplain, nasabah yang tidak puas dan tidak melakukan komplain, biasanya akan segera beralih ke Bank lain dan hanya menceritakan pengalaman buruknya dengan nasabah/orang lain. Tetapi tidak dengan mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian yang memuaskan, hanya sedikit dari mereka yang mempunyai niat untuk pindah ke bank lain. Seharusnya Bank harus mengucapkan terimakasih kepada nasabah yang komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk/jasa Bank tersebut. Oleh sebab itu Bank seharusnya mendesak karyawannya untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik lagi karena setiap komplain akan membuat orang bekerja dengan lebih baik. Nasabah akan komplain jika mereka ingin diperhatikan dan ingin didengar, sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya membutuhkan perhatian pada Bank. Adanya komplain, menjadikan Bank tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada produk yang ditawarkan, kecepatan penanganan
3 keluhan, atau pada pelayanannya. Dengan demikian akan memudahkan Bank untuk memperbaiki situasi yang dikeluhkan. Pada dasarnya Bank berusaha untuk memuaskan seluruh nasabah dalam kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah merupakan suatu hal yg vital, agar nasabah tidak beralih ke bank lain. Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terima kasih. Oleh karena mereka yang komplain masih menjadi nasabah dan bank masih diberi kesempatan untuk melakukan recovery. Dengan kata lain pihak Bank berkesempatan melakukan komunikasi dengan nasabah, daripada nasabah tersebut mengambil tindakan sepihak, pindah ke Bank lain atau menceritakan hal buruk yang dialaminya di Bank tersebut. Pengelolaan komunikasi dalam sebuah organisasi idealnya dijalankan oleh sebuah unit Public Relations. Secara umum Public Relations dapat dipahami sebagai usaha melakukan pendekatan komunikasi kepada seseorang maupun kelompok untuk mencapai suatu tujuan kelompok tertentu. Strategi Komunikasi tidak dapat dipisahkan dari peranan Public Relations dalam kegiatannya. Karena dalam Public Relations juga melakukan Customer relations. Kegiatan Public Relations meliputi hubungan dengan eksternal maupun internal. Namun dalam Prakteknya, banyak Perusahaan yang tidak mempunyai Public Relations, tetapi ada bagian yang memiliki peran sama seperti Public Relations. Seperti di Bank, walaupun tidak ada unit khusus untuk PR, tetapi mereka mempunyai Customer Service yang mempunyai fungsi sama
4 dengan PR. Fungsi tersebut antara lain memberikan penjelasan maupun menerima keluhan dari nasabah. Dengan mempertimbangkan bahwa tugas Customer service adalah melayani terhadap nasabah, maka kepuasan nasabah adalah merupakan suatu tujuan utama. Bagi bank yang telah dapat menangani komplain dengan baik, dan menganggap bahwa komplain merupakan masukan yang positif, maka Bank tadi masih mempunyai kesempatan untuk memperbaiki kekurangannya, dan membuat nasabah tetap loyal. nasabah akan loyal, karena tahu jika dia melakukan komplain, akan dilayani dengan baik, dan dapat dilakukan perbaikan terhadap keluhannya. Ketika nasabah akan melakukan komplain, maka pasti pertama yang akan dicari nasabah adalah Customer Service, dimana nasabah akan menyampaikan permasalahannya agar keluhan yang disampaikannya diperhatikan oleh pihak bank/customer Service. Seperti halnya dengan beberapa produk tertentu, nasabah tak akan memperdulikan penawaran bahkan untuk berusaha mencoba produk Bank lainnya, jika nasabah tersebut sudah yakin akan bank yang mereka gunakan, walaupun produknya mungkin relatif lebih mahal dibanding Bank lainnya. Peran customer service patut diperhitungkan atau diperhatikan kinerjanya, dikarenakan customer service adalah salah satu ujung tombak sebuah Bank yang dapat mencerminkan sebuah Bank baik atau tidaknya.
5 kebanyakan Bank, Mereka mempunyai standar operasional (SOP) dalam melakukan penanganan keluhan nasabah, yaitu standar operasional teknis dan standar operasional non teknis. Akan tetapi, pada kenyataan di lapangan atau prakteknya, hanya standar operasional teknis saja yang sesuai dengan kenyataan di lapangan atau praktek. Sedangkan untuk standar operasional non teknis banyak hal yang tidak sesuai dengan kenyataannya di lapangan atau praktek. Dari ketidaksesuaian tersebut merupakan kekurangan bagi Customer Service untuk diperbaiki. Hal ini Terjadi juga Di bank Syariah Mandiri KCP Jatiasih, complain nasabah terhadap Customer Service selalu ada seiring dengan bertambahnya nasabah. Diperlukan customer service yang bisa menangani keluhan dan permasalahan nasabah dengan baik. Oleh karena itu diperlukan Strategi komunikasi yang baik untuk Penanganan keluhan nasabah, Nasabah yang puas dengan penanganan masalah yang dilakukan Customer service akan menjadi loyal terhadap Bank, Hal ini ditandai dengan akan kembalinya nasabah untuk bertransaksi di Bank Syariah Mandiri KCP Jatiasih. BSM Selalu menyediakan kotak kritik dan saran sebagai fasilitas bagi nasabah untuk menyampaikan keluhan dan masukannya melalui tulisan. Keluhan yang biasanya terjadi antara lain adalah pada lambatnya pelayanan, pada sikap pelayanan frontliners, keluhan pada fasilitas di bank, dan yang terakhir adalah keluhan pada kenyamanan tempat.
6 Saat peneliti melakukan wawancara mendalam pada 30 Oktober 2012, terdapat seorang nasabah yang mengajukan keluhannya melalui kotak saran di BSM. Nasabah tersebut mengeluhkan lambatnya pelayanan yang diberikan oleh customer Service atas permasalahan yang disampaikan. Hal ini sebenarnya seringkali terjadi, namun customer Service tidak sepenuhnya dapat memberikan pelayanan maupun memberi informasi terhadap komplain nasabah. Menurut pengamatan awal, tampaknya customer Service tidak maksimal menyelesaikan setiap permasalahan tersebut. Hal inilah yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan strategi komunikasi yang dilakukan Customer Service menangani keluhan nasabah di BSM jatiasih. Alasan penetapan penelitian pada unit Customer Service Bank Syariah Mandiri KCP Jatiasih karena Customer Service memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal. Customer Service menjalankan peran strategis dalam menangani keluhan nasabah di samping memberikan kepuasan pelayanan pada nasabah. Idealnya bagian ini selalu berusaha mengatasi keluhan nasabah sampai dengan selesai. Untuk hal itu maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Strategi Komunikasi Customer Service Bank Syariah Mandiri KCP Jatiasih dalam melakukan Penanganan Keluhan Nasabah. Penelitian dilakukan agar dapat mengetahui dengan jelas implementasi strategi komunikasi yang dilakukan Customer Service BSM KCP Jatiasih sehingga dapat diketahui berhasil atau tidaknya strategi Komunikasi yang diterapkan.
7 1.2. Perumusan Masalah Bagaimana Strategi Komunikasi customer service dalam menangani atau menyelesaikan Keluhan nasabah di Bank Syariah mandiri (BSM) KCP Jatiasih? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi Komunikasi yang dilakukan Customer Service dalam melakukan Handling complain nasabah. 1.4 Manfaat penelitian 1. Secara Praktis, dapat mengetahui manfaat dari strategi Komunikasi Customer Service BSM KCP Jatiasih dalam melakukan penanganan complain nasabah, khususnya dalam kaitannya dengan masalah upaya-upaya menangani keluhan nasabah. 2. Secara Teoritis, dapat memberikan masukan informasi dalam bidang ilmu komunikasi dan kepada pembaca maupun nasabah bank pada umumnya mengenai pentingnya sebuah complain untuk kemajuan sebuah bank dengan segala solusi yang ditawarkan. 1.5 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian berada di Bank Syariah mandiri KCP Jatiasih, Bekasi.