BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya perdagangan bebas menimbulkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Hal ini menuntut perusahaan untuk semakin kreatif dalam menjalankan kegiatan usahanya. Era ini ditandai dengan semakin berkembangnya berbagai produk maupun jasa yang disertai inovasi baru. Berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan penjualan perusahaan serta memuaskan kebutuhan pelanggannya.. Dalam menghadapi persaingan tersebut, manajemen perusahaan harus memiliki keahlian yang baik dan peka terhadap persaingan yang terjadi agar mampu mengantisipasi dan memenangkan persaingan usaha sehingga dapat menjalankan perusahaan dengan efektif dan efisien (Handoko, 2008). Hal ini sejalan juga dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2004:7) bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh factor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri. Berbagai cara dilakukan untuk melayani dan memberikan kemudahan bagi pelanggan seperti pelayanan personal, sms broadcast, hasil online dan sebagainya. Teknologi laboratorium membawa banyak perubahan berkaitan dengan cara perusahaan melayani pelanggan. Selain sisi teknologi, perusahaan layanan jasa (laboratorium) dan para pemasar juga berlomba untuk memodifikasi strategi 1
pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah penting bagi kehidupan perusahaannya. Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Laboratorium juga harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Inilah yang disebut pemasaran relasional (relationship marketing). Menurut Zeithaml and Bitner (2003:157) pemasaran relasional pada dasarnya menggambarkan pergeseran paradigma dalam pemasaran dari berfokus pada akuisisi/transaksi menjadi berfokus pada retensi/relasi. Pemasaran relasional adalah merupakan filosopi berbisnis, suatu orientasi strategik yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang dari pada mendapatkan pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai yang dibutuhkannya, para konsumen dan pelanggan bisnis lebih memilih menjalin hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi dari pada terus menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Menurut Venetis and Ghauri (2004) relationship intention dibentuk dari adanya komitmen dari pihak-pihak yang terlibat dalam relationship. Dalam penelitiannya Venetis and Ghauri menggunakan komitmen sebagai variabel antara yang memainkan peran penting dalam membentuk hubungan jangka panjang. Penemuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan dan positif pada relationship intention. Dalam pembentukan 2
relationship, komitmen merupakan keyakinan mitra pertukaran bahwa hubungan yang sedang terjalin dengan pihak lain adalah penting dan memerlukan usaha maksimum untuk mempertahankannya. Faktor lain yang mempengaruhi komitmen adalah kepuasan. Kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang didasarkan pada apakah produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan (Zeithaml and Bitner, 2003:86). Tingkat kepuasan yang tinggi memperkuat keinginan pelanggan untuk memiliki komitmen terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan yang terusmenerus akan mengarah pada pembinaan hubungan yang baik. Sebagai hasil dari perasaan yang baik dan benar-benar terpuaskan, besar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian-pembelian yang lain sehingga akan tercipta hubungan yang lebih kuat dalam jangka panjang. Hennig-Thurau et al. (2002) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan secara signifikan mempengaruhi komitmen. Dengan adanya tingkat kepuasan yang tinggi pelanggan akan mendapat kekuatan kembali untuk melakukan pembelian sehingga akan menciptakan komitmen yang menunjukkan adanya ikatan emosional. Boonajsevee (2005) juga menemukan bahwa terdapat korelasi yang positif antara kepuasan dan komitmen. pelanggan yang menerima pelayanan yang memuaskan akan komit pada laboratorium tertentu dan masuk ke dalam relationship. Penemuan ini menunjukkan bahwa perusahaan(laboratorium) harus menyadari bahwa banyak pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa tetap beralih ke perusahaan lain yang memberikan penawaran yang lebih baik dan 3
sebaliknya, banyak juga pelanggan yang tidak puas tetap membeli produk atau jasa dari perusahaan. Untuk dapat mengenalkan produk yang telah diciptakan dengan segala keunggulannya tersebut kepada konsumen, maka perusahaan perlu menerapkan strategi promosi yang baik. Dengan promosi yang baik maka penyampaian informasi tentang keunggulan-keunggulan suatu produk akan dapat diterima dan dipahami oleh konsumen dengan baik pula. Promosi juga mampu mengubah seorang yang semula tidak tertarik pada suatu produk, akan terdorong untuk memutuskan membeli dan menggunakan produk tersebut. Perusahaan di dalam upaya memasarkan produknya selain dengan promosi masih perlu strategi pemasaran lain yang baik dan tepat. Seluruh strategi pemasaran dibangun diatas STP yaitu Segmenting (segmentasi), Targeting (pembidikan), dan Positioning (penetapan posisi). Perusahaan mencari sejumlah kebutuhan dan kelompok yang berbeda dipasar, membidik kebutuhan dan kelompok yang dapat dipuaskannya dengan cara yang unggul, dan selanjutnya memposisikan tawarannya sedemikian rupa sehingga pasar sasaran mengenal tawaran dan citra khas perusahaan tersebut. Pengertian penempatan posisi (positioning) adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas diantara pesaing di dalam benak pelanggan sasarannya (Kotler,2005). Strategi penempatan posisi ini harus mampu dilakukan perusahaan dengan baik untuk upaya mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan tersebut. Untuk mengetahui nilai atau manfaat yang dianggap penting oleh konsumen bukanlah hal yang mudah, mengingat produk atau jasa yang beredar di 4
pasar sangat beragam. Konsumen menyikapi informasi mengenai produk atau jasa tersebut sesuai dengan persepsi masing-masing. Persepsi itulah yang akan mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan pembelian. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang kemudian diikuti dengan pencarian informasi (Nurdiana, 2007). Kualitas sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan di dalam produk dan jasa yang bersangkutan. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk. Kualitas merupakan factor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, exclusive, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus). Peningkatan kualitas produk dirasakan perlu dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan itu dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi, maka akan dilakukan penelitian tentang HUBUNGAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PENGGUNAAN JASA LABORATORIUM PRODIA DI JAKARTA 5
Dengan semakin banyaknya laboratorium klinik yang menawarkan berbagai strategi diferensiasi, maka diperlukan strategi pemasaran produk jasa laboratorium yang lebih efektif agar pelanggan yang ada tidak beralih (loyal) ke penyedia jasa lainnya yang menjadi pesaing. 1.2 Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang di atas, maka beberapa permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas produk jasa laboratorium klinik Prodia. 2. Seberapa besar hubungan penerapan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. 1.3 Tujuan Penelitian Dengan dapat terselesaikannya permasalahan di atas, diharapkan beberapa tujuan penelitian di bawah ini dapat tercapai dengan baik. Tujuan tersebut adalah : 1. Menganalisis tanggapan konsumen terhadap kualitas produk jasa laboratorium klinik Prodia. 2. Mengetahui bagaimana hubungan kualitas produk jasa terhadap keputusan pembelian 6
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis dalam menambah pengetahuan serta memperluas wawasan dalam bidang ilmu pengetahuan ekonomi manajemen dalam bidang bisnis khususnya mengenai hubungan penerapan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. 2. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai strategi diferensiasi serta untuk memberikan sumbangan pemikiran untuk memecahkan masalah yang berhubungan dengan keputusan pembelian konsumen sehingga nantinya mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat agar dapat mempertahankan posisinya sebagai market leader di Bidang Laboratorium Kesehatan Swasta. 3. Bagi pembaca 4. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan khususnya ilmu pengetahuan dibidang bisnis dan pemasaran, juga diharapkan dapat menjadi bahan masukan (referensi) maupun bahan kajian bagi penelitian selanjutnya khususnya mengenai hubungan kualitas produk jasa terhadap keputusan pembelian di perusahaan. 7