BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan hidup masyarakat.dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan dan kepuasan bagi masyarakat.pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah mencakup seluruh aspek kebutuhan hidup masyarakat.sejalan dengan itu, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadikan masyarakat semakin kritis sehingga permintaan masyarakat terhadap kualitas atau mutu pelayanan menjadi hal yang sangat penting dan mendasar. Sebagaimana yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah dalam bentuk (penyediaan dan pemberian) barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah diharapkan memberikan dampak nyata terhadap peningkatan pelayanan pada masyarakat.pelimpahan wewenang dari pusat kepada daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan kepada publik. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka dibutuhkan suatu organisasi sebagai wadah untuk melaksanakan segala kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan. Organisasi tersebut adalah birokrasi pemerintah. Menurut Nyong dalam modul Birokrasi dan Goverment (2012:37), birokrasi pemerintah ini diharapkan memberikan pelayanan publik yang lebih baik seperti :
1. Professional 2. Efektif 3. Sederhana 4. Kejelasan dan kepastian 5. Keterbukaan 6. Efisien 7. Ketepatan waktu 8. Responsive 9. Adaptif Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan kedalam dua kategori utama yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum.pelayanan kebutuhan dasar mencakup pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan dan bahan kebutuhan pokok masyarakat sedangkan pelayanan umum mencakup pelayanan adminsitratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Berdasarkan tuntutan reformasi administrasi dan tingkat partisipasi masyarakat yang begitu tinggi dalam mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan, maka aspek kualitas pelayanan memegang peranan penting dan mendasar dalam memberi kepuasan baik kepada penerima pelayanan maupun kepada pemberi pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik harus benar-benar akuntabel dan transparan bagi masyarakat yang menerima pelayanan. Elemen penting yang berhubungan dengankualitas pelayanan adalah kepemimpinan. Menurut Terry (1996 : 46) kepemimpinan merupakan aktivitas untuk mempengaruhi orang-orang supaya diarahkan mencapai tujuan organisasi. Jadi, peran seorang pemimpin disini adalah untuk menggerakkan dan mengarahkan serta mendukung bawahan agar dapat bekerja dengan penuh tanggung jawab sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Diharapkan dengan peran seorang pemimpin tersebut diatas, dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik agar berjalan dengan baik dan lancar.elemen penting lain yang berhubungan dengan kualitas pelayanan adalah sarana prasarana. Pelayanan administrasi dilaksanakan dengan menggunakan beberapa sarana dan prasarana seperti komputer, printer, alat scan, dan mesin pres. Peran dari sarana dan prasana kerja ini yaitu untuk menghasilkan barang (Kartu Tanda Penduduk) yang siap pakai. Untuk itu penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik sangat dibutuhkan dalam memberikan standar pelayanan yang maksimal bagi para penerima pelayanan.
Selain kepemimpinan dan sarana prasarana, elemen penting lain yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publikadalah kemampuan aparatur.untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, maka perlu didukung dengan jumlah personil yang cukup dan tingkat pendidikan aparatur yang memadai. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, salah satu standar pelayanan yang berkualitas adalah kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur merupakan salah satu organisasi publik yang memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan administrasi publik adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Menurut Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan dinyatakan bahwa Kartu Tanda Penduduk selanjutnya disingkat KTP adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.Secara teknis pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur ditangani oleh Bidang Pendaftaran Penduduk yang mempunyai tugas pokok yaitu membantu Kepala Dinas dalam menyelenggarakan, mengarahkan dan mengkoordinasikan pelayanan tugas Pendaftaran Penduduk meliputi urusan pencatatan dan pemutakhiran data penduduk, urusan penerbitan dan pengendalian Nomor Induk Kependudukan dan penerbitan dokumen kependudukan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan penelitian awal yang dilakukan peneliti pada tanggal 13-19 Juli 2014masih terdapat beberapa gejala atau fenomena yang cukup berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kepada masyarakat yaitu : 1. Prosedur pembuatan KTP yang cukup panjang meliputi beberapa tahapan kegiatan dari tingkat RT/RW, Desa/Kelurahan sampai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Hal ini cukup memakan waktu, biaya dan tenaga dari masyarakat, walaupun prosedur tersebut merupakan standar yang ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur, namun disadari bahwa hal tersebut menjadi kendala bagi masyarakat yang lebih menghendaki pelayanan yang cepat, mudah dan memuaskan.
2. Masih adanya keluhan masyarakat mengenai keterlambatan pencetakan KTP yang memakan waktu 1 sampai 2 minggu pada hal tidak sesuai dengan prosedur yang dijanjikan oleh aparatur pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Flores Timur yaitu bahwa setelah persyaratan administrasi terpenuhi, maka proses pembuatannya memakan waktu 3 hari sudah selesai. 3. Tata ruang kantor pelayanan KTP yang belum teratur, sehingga masyarakat kurang mendapatkan pelayanan yang nyaman dan menyenangkan. Memperhatikan fenomena atau gejala yang terjadi dalam pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) seperti yang diuraikan diatas, maka dapat diduga bahwa kualitas pelayanan administrasi publik khususnya pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur saat ini masih rendah, untuk itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang lebih cermat dan mendalam lagi dengan mengambil judul : HUBUNGAN KEPEMIMPINAN, SARANAPRASARANA DAN KEMAMPUAN APARATUR DENGAN KUALITAS PELAYANANKARTU TANDA PENDUDUK (KTP) PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN FLORES TIMUR. B. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah pokok dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah gambaran keadaan masing-masing variabel yaitu kepemimpinan, sarana prasarana, kemampuan aparatur dan kualitas pelayanan KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur? 2. Apakah variabel bebas yaitu kepemimpinan, sarana prasarana dan kemampuan aparatur berhubungan secara signifikan dengan variabel terikat yaitu kualitas pelayanan KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur? C. TUJUAN DAN MANFAAT 1. Tujuan Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui gambaran keadaan dari masing-masing variabel yaitu kepemimpinan, sarana prasarana, kemampuan aparatur dan kualitas pelayanan KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur. b. Untuk mengetahui bagaimanavariabel bebas yaitu kepemimpinan, sarana prasarana dan kemampuan aparatur berhubungan secara signifikan dengan variabel terikat yaitu kualitas pelayanan KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur. 2. Manfaat 2.1. Manfaat Teoritis Manfaat teoritik yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah untuk memberikan kontribusi pada teori administrasi publik, khususnya teori kepemimpinan, sarana prasarana dan kemampuan aparatur yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. 2.2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai sumbangan pemikiran dan bahan informasi bagi pemerintah daerah khususnya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Flores Timur dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan administrasi publik, khususnya pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi masyarakat.