SKRIPSI FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN PERILAKU KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WARU SIDOARJO

SKRIPSI FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN PERILAKU KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WARU SIDOARJO Oleh : AGUNG PUDJI SETIAWAN NIM.100610089 UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT SURABAYA 2010

PENGESAHAN Dipertahankan di Depan Tim Penguji Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga dan diterima untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM) pada tanggal 4 Agustus 2010 Mengesahkan Universitas Airlangga Fakultas Kesehatan Masyarakat Dekan, Prof. Dr. J. Mukono, dr., M.S., M.PH NIP.194706171978021001 Tim penguji: 1. Ika Setya Purwanti, S.KM, M.Epid 2. Ratna Dwi Wulandari, S.KM, M.Kes 3. Farida Ariati, drg., M.Kes

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM) Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga Oleh: AGUNG PUDJI SETIAWAN NIM.100610089 Surabaya, 11 Oktober 2010 Mengetahui, Ketua Departemen, Menyetujui, Pembimbing, Dr. Thinni Nurul R., Dra.Ec, M.Kes NIP.196502111991032002 Ratna Dwi Wulandari, S.KM, M.Kes NIP.197510181999032002

KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia- Nya sehingga dapat terselesaikannya Skripsi dengan judul FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN PERILAKU KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WARU SIDOARJO, sebagai salah satu persyaratan akademis dalam rangka pengajuan penelitian. Dalam skripsi ini membahas tentang bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan pemilihan tempat rawat inap, sehingga dapat diketahui faktor yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap di Puskesmas Waru Sidoarjo, yang nantinya bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan Puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan. Pada kesempatan ini kami menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang setinggi- tingginya kepada Ibu Ratna Dwi Wulandari, S.KM, M.Kes, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, koreksi serta saran hingga terwujudnya skripsi ini. Terimakasih dan penghargaan kami sampaikan pula kepada yang terhormat: 1. Prof. Dr. J. Mukono, dr., M.S., M.PH, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga. 2. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec, M.Kes, selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat. 3. Ibu Dewi, drg, selaku kepala Puskesmas Waru Sidoarjo. 4. Ibu Norna, selaku kepala bagian rawat inap Puskesmas Waru Sidoarjo.

5. Keluarga besarku ibuk, bapak dan adik-adikku yang senantiasa mendoakanku, tidak lupa juga yayankku tercinta makasih atas semuanya sehingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik. 6. Teman- teman sepeminatan AKK 2006 yang selalu memberikan smangat dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Pihak pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan dan semoga skripsi ini berguna baik bagi diri kami sendiri maupun pihak lain yang memanfaatkan. Surabaya, Oktober 2010

ABSTRACT One of Distict health office services is outpatient, in Sidoarjo there are 25 Distict health office and 13 of whom are Distict health office care. Distict health office hibiscus is one that has a service center with the number of inpatient beds as many as 18 units. Based on data Waru Sidoarjo BOR at the health center during the years 2006-2009 there has been an average decline of 21.74%. So the research was conducted to determine factors that cause decline in Distict health office BOR Waru Sidoarjo. The purpose of this study was to analyze factors influencing the utilization of inpatient Waru Sidoarjo by community health centers in the working area Waru Sidoarjo. The study was an observational analytic sample in this study were 100 respondents to the criteria ever done hospitalization within the past one year. Sampling was carried out using sampling stratified random sampling technique to obtain data on consumer behavior in inpatient utilization. Results showed that in the assessment and perception of the quality dimensions of health services include technical competence, Access to services, effectiveness, interpersonal relatioan, continuity, efficiency, safety, and Amenities obtained results no significant difference between people who do take care in Distict health office Waru and inpatient care outside Distict health office Waru Sidoarjo. People consider and perceive the quality of inpatient care center is a good Waru. Based on logistic regression statistical test result variables that affect the utilization of inpatient care is the level of income, access, and evaluation of selection. Advice can be given is the need for the media to convey information and the location of the existing inpatient facilities at the Public Health Center Waru, improving the quality of support services and improving the quality of inpatient hospitalization servants. Keywords: consumer behavior, service quality and utilization of inpatient

ABSTRAK Salah satu pelayanan Puskesmas adalah rawat jalan, di Kabupaten Sidoarjo terdapat 25 Puskesmas dan 13 diantaranya merupakan Puskesmas perawatan. Puskesmas Waru adalah salah satu Puskesmas yang memiliki pelayanan rawat inap dengan jumlah tempat tidur sebanyak 18 unit. Berdasarkan pada data BOR di Puskesmas Waru Sidoarjo selama tahun 2006-2009 telah terjadi penurunan ratarata sebesar 21,74%. Maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor yang menyebabkan penurunan BOR di Puskesmas Waru Sidoarjo. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru Sidoarjo oleh masyarakat di wilayah kerja puskesmas Waru Sidoarjo. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik, sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dengan kriteria pernah melakukan rawat inap dalam waktu satu tahun terakhir. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling stratified random sampling untuk memperoleh data perilaku konsumen dalam pemanfaatan rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada penilaian dan persepsi terhadap dimensi Mutu pelayanan kesehatan meliputi technical competence, acces to service, effectiveness, interpersonal relatioan, continuity, efficiency, Safety, dan Amenities diperoleh hasil tidak ada beda yang signifikan antara masyarakat yang melakukan rawat inap di Puskesmas Waru dan yang rawat inap di luar Puskesmas Waru sidoarjo. Masyarakat menilai dan mempersepsikan mutu pelayanan rawat inap Puskesmas Waru adalah baik. Berdasarkan uji statistik regresi logistic diperoleh hasil variabel yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap adalah tingkat penghasilan, akses, dan evaluasi seleksi. Saran yang bisa diberikan adalah perlu adanya media untuk menyampaikan informasi lokasi dan fasilitas rawat inap yang ada di Puskesmas Waru, peningkatan kualitas pelayanan penunjang rawat inap dan peningkatan mutu pelayan rawat inap. Kata kunci : perilaku konsumen, mutu pelayanan dan pemanfaatan rawat inap

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN KATA PENGANTAR ABSTRACT ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH Halaman I Iii Iv Vi Vii Viii X Xv Xvi Xvii BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 4 1.3 Batasan masalah 9 1.4 Perumusan masalah 10 BAB II TUJUAN DAN MANFAAT 11 2.1 Tujuan Umum 11 2.2 Tujuan Khusus 11 2.3 Manfaat Penelitian 12 BAB III TINJAUAN PUSTAKA 13 3.1 Konsep Puskesmas 13 3.2 Pelayanan kesehatan 14 3.3 Indikator Tingkat Pemanfaatan Puskesmas 16 3.4 Perilaku konsumen 17 3.5 Mutu Pelayanan Kesehatan 26 BAB IV KERANGKA KONSEPTUAL 33 BAB V BAB VI METODE PENELITIAN 5.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian 35 5.2 Populasi Penelitian 35 5.3 Sampel,Besar Sampel, Cara Pengambilan Sampel 36 5.4 Lokasi dan Waktu Penelitian 49 5.5 Kerangka Operasional 5.6 Variabel, Cara Pengukuran dan Definisi operasional 41 5.7 Teknik dan Insrumen Pengumpulan Data 51 5.8 Teknik Analisis Data 52 HASIL PENELITIAN 54 6.1 Gambaran Umum 54 1.1.1 Data Umum 54 1.1.2 Visi, Misi, Strategi dan Kebijakan 55 35

1.1.3 Data Demografi 1.1.4 Data Ketenagaan 56 57 6.2 Karakeristik Responden 6.2.1 Umur 6.2.2 Jenis Kelamin 6.2.3 Pendidikan 6.2.4 Pendapatan 6.2.5 Referensi 6.2.6 Pengalaman 6.2.7 Motivasi 6.2.8 Pengetahuan 58 59 59 60 60 61 62 66 67 6.3 Mutu Pelayanan Jasa Rawat Inap 6.3.1 acces to service 6.3.2 Technical competence 6.3.3 Interpersonal Relation 6.3.4 safety 6.3.5 continuity 6.3.6 efficiency 6.3.7 effectiveness 6.3.8 amenities 69 69 71 78 81 81 85 87 88 6.4 Faktor Pengambilan Keputusan Pembelian 6.4.1 Pencarian Informasi 6.4.2 Evaluasi dan Seleksi 93 93 95 6.5 Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan 97 Keputusan Pra Pembelian 6.6 Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan Rawat Inap 99 BAB VII PEMBAHASAN 101 7,1 Karakteristik Demografi Responden 101 7.2 Karakteristik Psikologi Responden 103 7.3 Mutu Pelayanan kesehatan 107 7.4 Faktor Pengambilan Keputusan Pembelian 114 7.5 Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan 116 Keputusan Pra Pembelian 7.6 Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan Rawat Inap 117 BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN 117 8.1 Kesimpulan 117 8.2 Saran 119 DAFTAR PUSTAKA 121 LAMPIRAN 123

DAFTAR TABEL Nomor Judul Tabel Halaman 1.1 BOR rawat inap Puskesmas Waru, Kab. Sidoarjo dari tahun 2006-2009 2 6.1 Jumlah Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Waru tahun 2009 56 6.2 Data Ketenagaan di Puskesmas Waru tahun 2009 57 6.3 Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 58 6.6 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pendidikan di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 60 6.7 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pendapatan di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 61 6.8 Distribusi karakteristik responden berdasarkan ada dan tidaknya kelompok referensi di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 61 6.9 Distribusi karakteristik responden berdasarkan kelompok referensi di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 62 6.10 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pengalaman rawat inap di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 63 6.11 Distribusi mengenai kualitas pelayanan rawat inap yang responden ketahui berdasarkan pengalaman yang dimiliki.di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 63 6.12 Distribusi tingkat kenyamanan rawat inap yang responden ketahui berdasarkan pengalaman yang dimiliki.di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 64 6.13 Distribusi tingkat kepuasan rawat inap yang responden ketahui berdasarkan pengalaman yang dimiliki.di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 65 6.14 Distribusi pengalaman responden dalam melakukan rawat inap di wilayah kerja Puskesmas Waru tahun 2010 65 6.15 Distribusi karakteristik responden berdasarkan motivasi di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010 66 6.16 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pengetahuan keberadaaan Puskesmas Waru tahun 2010 67 6,17 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pengetahuan terhadap adanya fasilitas rawat inap

Nomor Judul Tabel Halaman Puskesmas Waru tahun 2010 68 6.18 Distribusi tingkat pengetahuan responden terhadap Puskesmas Waru dan fasilitasnya tahun 2010. 68 6.19 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap lokasi Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 70 6.20 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap tarif rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 70 6.21 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap acces to service rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 72 6.22 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap ketrampilan petugas rawat inap (dokter) di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 72 6.23 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap ketrampilan petugas rawat inap (perawat) di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 73 6.24 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap ketepatan jam kunjungan petugas rawat inap (dokter) di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 74 6.25 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap keberadaan petugas jaga rawat inap (dokter) di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 74 6.26 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap keberadaan petugas jaga rawat inap (perawat) di dalam dan di luar Puskesmas Waru tahun 2010 75 6.27 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kejelasan prosedur pelayanan administrasi rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 76 6.28 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan administrasi rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 77 6.29 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap technical competence petugas rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 78 6.30 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap

Nomor Judul Tabel Halaman 6.30 keramahan petugas rawat inap (dokter) Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 79 6.31 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap keramahan petugas rawat inap (perawat) Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 79 6.32 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap interpersonal relations petugas rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 80 6.33 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap jaminan keamanan dalam hal pemberian pelayanan rawat inap oleh petugas rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 81 6.34 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap terhadap pelayanan paripurna rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 82 6.35 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebutuhan pelayanan laboratorium selama rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 83 6.36 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebutuhan pelayanan obat selama rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 84 6.37 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap continuity (keberlangsungan pelayanan) selama rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 85 6.38 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap pemberian pelayanan sesuai prosedur oleh petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 86 6.39 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap pemberian pelayanan sesuai penyakit pasien oleh petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010... 86 6.40 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap efisiensi pemberian pelayanan oleh petugas rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 87 6.41 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap effektifitas rawat inap ( kesembuhan) di Puskesmas Waru

Nomor Judul Tabel Halaman 641 baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 88 6.42 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kerapian petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 88 6.43 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kerapian petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 89 6.44 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap tampilan bangunan Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 89 6.45 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebersihan ruang rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 90 6.46 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebersihan kamar mandi/toilet rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 91 6.47 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kenyamanan tempat penunggu pasien rawat inap dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 91 6.48 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kenyamanan tempat parkir Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010... 92 6.49 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap amenities (kenyamanan) rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 93 6.50 Distribusi pencarian informasi responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 94 6.51 Distribusi informasi yang dicari responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 94 6.52 Distribusi evaluasi dan seleksi responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 95 6.53 Distribusi tempat rawat inap yang dibandingkan

Nomor Judul Tabel Halaman 6.53 responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 96 6.54 Distribusi aspek yang dibandingkan responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010 96 6.55 Distribusi alasan responden tidak melakukan rawat inap di Puskesmas Waru tahun 2010 97 6.56 Hasil uji statistik faktor yang mempengaruhi pencarian informasi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru 2010 98 6.57 Hasil uji statistik faktor yang mempengaruhi evaluasi dan seleksi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru 2010 98 6.58 Hasil uji statistik faktor yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru 2010. 99

DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Gambar Halaman 1.1 Identifikasi Penyebab Masalah. 4 3.1 Model Perilaku Konsumen secara Keseluruhan (Hawkins, 2004) 23 3.2 Konsep perilaku konsumen bidang kesehatan (Supriyanto, 2008) 24 3.3 Ruang lingkup perilaku pembelian (Supriyanto, 2008) 25 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian 34 5.1 Kerangka Operasional 41

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian 125 2. Perhitungan Probabilitas Rawat Inap 132 3. Pembagian wilayah dan jumlah responden Penelitian (random sampling) 134 4. Peta Kecamatan Waru 137 5. Surat ijin Penelitian 138 6. Uji Validitas 150 7. Uji Regresi Logistik 159

DAFTAR ARTI LAMBANG DAN SINGKATAN Daftar Arti Lambang - = sampai dengan / = atau Daftar Singkatan PUSKESMAS KK RW RT SDM Depkes Dinkes BOR = Pusat Kesehatan Masyarakat = Kepala Keluarga = Rukun Warga = Rukun Tetangga = Sumber Daya Manusia = Departemen Kesehatan = Dinas Kesehatan = Bed Occupancy Rate