BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Komunikasi merupakan salah satu faktor penting terjalinnya aktivitas. Dengan komunikasi aktivitas apapun pasti terjadi baik antar individu, kelompok, maupun organisasi. Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain dalam kehidupan sehari hari dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Menurut Roucek dan Warren, komunikasi itu adalah suatu proses pemindahan atau pengoperan kata kata, keyakinan keyakinan sikap, reaksi reaksi emosional, serta berbagai bentuk kesadaran manusia. Senada dengan pendapat Roucek dan Warren ini adalah pendapatnya Cherry, yang menegaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses di mana pihak pihak peserta saling menggunakan informasi, dengan tujuan mencapai pengertian bersama yang lebih baik mengenai masalah yang penting bagi semua pihak yang bersangkutan. Proses ini, dan kaitan hubungan yang ada diantara peserta, kita sebut komunikasi. 1 Komunikasi bukan merupakan jawabannya itu sendiri, tetapi pada hakikatnya merupakan kaitan hubungan yang ditimbulkan oleh penerusan rangsangan dan pembangkitan balasannya. 1 Uchjana Onang Effendi, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi (Bandung : CV. CITRA Aditya Bakti, 2003), hal.29 11
12 Komunikasi merupakan penghubung interaksi yang terjadi oleh setiap manusia, terutama dalam dunia organisasi pemerintahan yang terdapat di Rumah Sakit TNI AL Marinir Cilandak. Komunikasi ini pun tidak hanya bersifat komunikasi secara biasa, namun dalam hal ini diperlukan adanya komunikasi yang efektif yakni komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (attitude change) terhadap orang yang terlibat di dalam komunikasi, yang tentu saja dibangun berdasarkan sistem kepercayaan dan sistem nilai atau atau tata krama. Oleh karena itu, komunikasi akan menjadi bermakna manakala kita dapat menempatkan diri pada situasi dan kondisi berdasarkan sistem kepercayaan dan sistem nilai itu sendiri. Jika kedua hal tersebut dapat dikuasai dan dihayati, maka kita akan mudah melakukan interaksi dengan siapa pun dan dimana pun. Komunikasi efektif menjadikan sarana untuk memahami segala karakter budaya, kultur, dan gaya interaksi manusia di jagad raya ini. Komunikasi yang efektif tentu saja tidak selalu identik dengan verbal (kata kata). Komunikasi efektif bisa saja menggunakan isyarat (gesture), seperti gerakan tubuh, gerakan kepala, ekspresi wajah yang merupakan perilaku perilaku yang semuanya disebut bahasa tubuh yang mengandung makna pesan yang efektif dan potensial, yang dapat dimengerti oleh lawan bicara. Di dalam pelayanan kesehatan Rumkital Marinir Cilandak sangat memungkinkan terjadinya komunikasi antar pribadi, khususnya di bagian frontliner yang merupakan garda terdepan Rumkital Marinir Cilandak yang mempunyai fungsi administrasi awal pendaftaran pasien rawat jalan maupun inap.
13 Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara terorganisasi maupun pada kerumunan orang. Komunikasi antar pribadi sangat penting bagi kebahagiaan hidup kita. Secara umum komunikasi antar pribadi dapat diartikan sebagai suatu proses pertukaran makna antara orang orang yang saling berkomunikasi. Komunikasi terjadi secara tatap muka (face to face) antara dua individu. Memahami komunikasi dan hubungan antar pribadi dari sudut pandang individu adalah menempatkan pemahaman mengenai komunikasi di dalam proses psikologis. Proses psikologis merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam komunikasi antar pribadi. Hal ini terjadi karena dalam komunikasi antar pribadi kita mencoba meninterpretasikan makna yang menyangkut diri sendiri, diri orang lain dan hubungan yang terjadi kesemuanya terjadi melalui suatu proses fikir yang melibatkan penarikan kesimpulan. 2 Adapun fungsi dari komunikasi antar pribadi adalah berusaha meningkatkan hubungan insani (human relation), menghindari dan mengatasi konflik konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain. 3 Komunikasi antar pribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan di antara pihak pihak yang berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa memperoleh kemudahan dalam hidupnya karena memiliki banyak sahabat. Melalui 2 Astrid S. Susanto, Komunikasi Dalam Teori dan Praktek (Jakarta, Binacipta, 1988) Hal.18 3 Jalaludin Rakhmat, Psikologi Komunikasi (Jakarta, Remaja Rosdakarya, 2003) Hal.24
14 komunikasi antar pribadi, seseorang juga dapat berusaha membina hubungan yang baik, sehingga menghindari dan mengatasi terjadinya konflik dengan orang lain. Komunikasi antar pribadi mempunyai peranan cukup besar untuk mengubah sikap (Rahmat, 2003). Hal itu karena komunikasi ini merupakan proses penggunaan informasi secara bersama. Komunikasi berlangsung efektif apabila kerangka pengalaman peserta komunikasi tumpang tindih, yang terjadi saat individu mempersepsi, mengorganisasi, dan mengingat sejumlah besar informasi yang diterimanya dari lingkungannya. Hal ini yang harus diterapkan oleh setiap petugas kesehatan yang bekerja di instansi Rumkital Marinir Cilandak khususnya Frontliner dalam memberikan peranan yang cukup besar dalam mengubah sikap pasien dan membina hubungan yang baik dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan kesehatan. Rumkital Marinir Cilandak selaku instansi kesehatan milik Korps Marinir TNI AL memiliki fungsi pelayanan kesehatan dan dukungan kesehatan bagi Anggota TNI AL dan keluarga serta melayani masyarakat umum, bertanggung jawab dalam memberikan service atau pelayanan yang baik terhadap pasien diantaranya dengan menerapkan gaya komunikasi yang efektif melalui proses komunikasi antar pribadi khususnya terhadap pasien. Rumkital Marinir Cilandak merupakan rumah sakit tingkat II dan sudah terakreditasi B oleh Kementerian Kesehatan RI tentunya mendukung program BPJS Kesehatan dan melayani pasien yang terdaftar sebagai Anggota BPJS. Pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
15 atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. 4 Rumkital Marinir Cilandak terus meningkatkan pelayanan kesehatan serta kepuasan kepada pasien dan keluarga dengan cara menambah fasilitas rawat inap dan rawat jalan, antrian elektronik serta layanan gawat darurat sesuai dengan motto Keselamatan Pasien, Kebanggaan Kami yang semuanya tidak terlepas dari kegiatan berkomunikasi khususnya antara petugas kesehatan dengan pasien. Rumkital marinir Cilandak memiliki visi menjadikan Rumah Sakit TNI AL yang berkualitas dan mampu melaksanakan dukungan dan pelayanan kesehatan yang profesional sedangkan misi yaitu menyiapkan sarana prasarana guna terlaksananya dukungan dan pelayanan kesehatan serta meningkatkan sumber daya manusia agar dapat mencapai sasaran program secara berhasil guna dan berdaya guna. Alur pasien berobat mulai dari bagian pendaftaran (Frontliner), BPJS Centre, Poliklinik / UGD, Apotek, Penunjang klinik, Rawat Inap sampai dengan pulang perawatan membutuhkan gaya komunikasi yang baik dan efektif sehingga memberikan kepuasan kepada pasien dalam menghadapi persaingan bisnis dengan rumah sakit lain di daerah DKI Jakarta. Masing masing bagian saling terkait memerlukan kerjasama dan koordinasi demi tercapainya tujuan organisasi. Hal yang dibahas dalam penelitian ini adalah gaya komunikasi yang diterapkan frontliner Rumkital Marinir Cilandak dalam meningkatkan pelayanan kesehatan demi kepuasan pasien melalui komunikasi verbal dan non verbal. 4 http://www.rsmarinir.com, diakses 11 Februari 2015, jam 11.30 WIB.
16 Frontliner sendiri diartikan sebagai orang yang langsung berhadapan atau berhubungan dengan pelanggan (konsumen), yang merupakan sebuah kategori dan bukan sebuah jabatan. Contoh dari Frontliner adalah Customer Service, Sales, Resepsionis, Unit Pendaftaran dan lain lain. Tugas dari Frontliner diantaranya memberikan informasi yang sejelas jelasnya kepada pelanggan merupakan tugas utama dari kerjaan jenis ini. Seorang Frontliner harus berpenampilan menarik dan sopan, karena mencerminkan dari citra perusahaan tempat dia bekerja. Seorang Frontliner harus memiliki beberapa perilaku berikut yaitu, memiliki senyum tulus, wajah hangat dan penuh semangat, menganggap pelanggan sebagai orang penting, selalu mendengarkan kebutuhan pelanggan, selalu menyebut nama dari pelanggan, memiliki bahasa tubuh yang baik, dan terakhir berpenampilan rapi. 5 Kaitannya dengan fungsi pelayanan kesehatan, Rumkital Marinir Cilandak memiliki bagian bagian yang bertanggung jawab dalam hal penerimaan pendaftaran pasien diantaranya adalah frontliner, yang merupakan garda terdepan Rumkital Marinir Cilandak. Frontliner adalah orang yang langsung berhadapan atau berhubungan dengan pelanggan (konsumen) dalam hal ini pasien, yang merupakan sebuah kategori dan bukan sebuah jabatan, memiliki tugas memberikan informasi yang sejelas jelasnya kepada pasien. Frontliner di Rumkital Marinir Cilandak terdiri dari unit pendaftaran pasien rawat jalan maupun rawat inap dan unit informasi yang seluruhnya terdiri dari 18 anggota serta memiliki fungsi dan tugas masing masing sesuai petunjuk kerja yang telah ditetapkan. 5 Adya Barata Atep, Dasar-dasar Pelayanan Prima(Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2004), hal. 10
17 Berdasarkan data yang diperoleh dari Bagian Administrasi Medis Rumkital Marinir Cilandak menunjukan bahwa terjadi peningkatan jumlah kunjungan pasien setiap bulannya dari januari sampai juli 2015 baik rawat jalan maupun inap yang terdiri dari Militer, PNS dan Keluarga, BPJS serta masyarakat umum. Untuk jumlah kunjungan pasien rawat jalan bulan Januari sebanyak 5423 pasien, Februari 5575 pasien, Maret 5650 pasien, April 6115 pasien, Mei 5351 pasien, Juni 5401 pasien, dan Juli 5309 pasien. Rata rata kenaikan jumlah pasien rawat jalan setiap bulannya sebesar 1,02 %. Sedangkan untuk jumlah kunjungan pasien rawat inap bulan Januari sebanyak 2215 pasien, Februari 2252 pasien, Maret 2618 pasien, April 2458, Mei 2498 pasien, Juni 2528 pasien, dan Juli 2621 pasien. Rata rata kenaikan jumlah pasien rawat inap setiap bulannya sebesar 1,12 %. 6 Akibat dari meningkatnya jumlah kunjungan pasien setiap bulannya maka peran daripada frontliner sangat diharapkan oleh masyarakat yang berkunjung ke Rumkital Marinir Cilandak demi mendapatkan informasi yang jelas dan akurat serta alur prosedur yang jelas sehingga calon pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Apabila tercapainya kepuasan dari masyarakat atau calon pasien terhadap pelayanan Rumkital Marinir Cilandak maka hal tersebut sangat bermanfaat dan menguntungkan bagi instansi demi meningkatkan citra dan reputasi serta meningkatnya jumlah kunjungan pasien yang berbanding lurus dengan penerimaan Rumah Sakit. 6 Data Rekap Sensus Pasien Th 2014, Bagian Administrasi Medis Rumkital Marinir Cilandak
18 Komunikasi yang efektif mutlak diperlukan oleh seorang frontliner dalam menjalankan tugasnya melayani pasien khususnya di Rumkital Marinir Cilandak demi tercapainya kepuasan pasien. Program KPRS ( Keselamatan Pasien Rumah Sakit ) di Rumkital Marinir Cilandak salah satu sasarannya membahas tentang komunikasi yang efektif terhadap pasien dan keluarga hal ini erat kaitannya dengan tugas dari Frontliner itu sendiri, diantaranya : memberi salam dan sapa, mengajak bicara usahakan berkomunikasi secara dua arah dan mendorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya, kemudian memberi penjelasan mengenai hal hal yang menjadi perhatiannya dan yang ingin diketahuinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri. Setelah diberi penjelasan lalu ingatkan kepada pasien dan keluarga untuk hal hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Di samping itu selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi terhadap hal hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan pesan kesehatan yang penting. Di dalam berkomunikasi Internal, Eksternal, Individu, Kelompok dalam berorganisasi akan menimbulkan bermacam macam gaya komunikasi. Gaya komunikasi adalah perilaku komunikasi yang dilakukan seseorang dalam suatu organisasi yang bertujuan untuk mendapatkan feedback dari orang lain terhadap pesan organisasional yang disampaikan. 7 Dari definisi diatas, dapat ditekankan bahwa gaya komunikasi merupakan seperangkat perilaku antar pribadi yang terspesialisasi dan digunakan dalam situasi 7 Uchjana Onang Effendi, op. cit., hal 80
19 tertentu. Masing masing gaya komunikasi terdiri dari sekumpulan perilaku komunikasi yang dipakai untuk mendapatkan respons atau tanggapan tertentu dalam situasi tertentu pula. Kesesuaian dari satu gaya komunikasi yang digunakan bergantung pula pada maksud si pengirim dan harapan dari penerima. Gaya komunikasi Frontliner yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dari segi pelayanan kesehatan, kurangnya kemampuan berkomunikasi dari frontliner akan mengakibatkan pekerjaan yang tidak optimal yang berimbas pada penurunan citra dari Rumkital Marinir Cilandak itu sendiri. Seorang Frontliner harus memiliki rasa empati terhadap kondisi psikologis pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan optimal demi kesembuhan pasien. Pengelolaan yang baik dan profesional merupakan suatu hal yang menjadi bagian dari siklus hidup suatu instansi dalam hal ini Rumkital Marinir Cilandak dalam pencapaian tujuannya. Untuk itu dalam mencapai tujuan tersebut seluruh sumber daya manusia sebagai faktor utamanya, salah satunya frontliner sebagai garda terdepan Rumah Sakit. Tingkat Keberhasilan Instansi Rumkital Marinir Cilandak dalam melakukan segala kegiatan dalam rangka mencapai tujuan sangat bergantung kepada kemampuan sumber daya manusianya dalam melakukan aktifitas. Produktifitas kerja Frontliner yang maksimal sangat diharapkan dalam suatu proses pencapaian tujuan. Hal ini dapat tercipta oleh banyak faktor, yang salah satunya adalah tingkat kepuasan pasien melalui pelayanan kesehatan yang baik dan optimal. Dalam perkembangan dunia pelayanan jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima ( service excellence ). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian
20 kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan atau instansi haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat ( gesture ) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Menurut barata pelayanan prima ( service excellence ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain : kemampuan ( ability ), sikap ( attitude ), penampilan ( appearance ), perhatian ( attention ), tindakan ( action ) dan tanggung jawab ( accounttability ). 8 Untuk mempertahankan dan meningkatkan citra, maka Rumkital Marinir Cilandak membutuhkan jasa Frontliner yang tugasnya adalah mengkomunikasikan pesan pesan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan kepada pasien dengan gaya komunikasi yang baik. Frontliner juga memiliki peranan publisitas atau publikasi serta menjadi ajang promosi agar masyarakat tertarik untuk berobat di Rumkital Marinir Cilandak. Keberhasilan Frontliner tidak terlepas dari penerapan gaya komunikasinya sendiri dalam meningkatkan kepuasan pasien. Hal inilah yang menarik penulis 8 Adya Barata Atep, op.cit 2004, hal. 83
21 melakukan penelitian di bagian Frontliner Rumkital Marinir Cilandak agar dapat mengidentifikasi gaya komunikasi apakah yang dilakukan oleh frontliner yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pasien sehingga membawa banyak kemajuan dan pengaruh baik terhadap kinerja staf Frontliner dalam mempublikasikan atau memberikan fungsi layanan kesehatan kepada pasien. Maka penulis menyusun skripsi ini mengambil judul Gaya Komunikasi Frontliner Dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien Di Rumkital Marinir Cilandak. Dari bahasan diatas penulis dalam penelitian ini akan mendefinisikan gaya komunikasi frontliner manakah yang dianggap ideal untuk meningkatkan kepuasan pasien melalui komunikasi verbal dan non verbal dengan sekumpulan perilaku komunikasi yang dipakai untuk mendapatkan respons atau tanggapan tertentu pula yang akan dibahas lebih lanjut dalam penulisan skripsi. 1.2. Fokus Penelitian Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka penulis merumuskan dalam penelitian ini yaitu Bagaimana Gaya Komunikasi yang diterapkan oleh Frontliner Rumkital Marinir Cilandak untuk meningkatkan kepuasan Pasien yang memfokuskan penelitian kepada komunikasi verbal dan non verbal, kemampuan menangani keluhan pasien dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Frontliner.
22 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang Gaya Komunikasi yang diterapkan oleh Frontliner dalam meningkatkan kepuasan Pasien melalui komunikasi verbal dan non verbal dalam melaksanakan fungsi pelayanan kesehatan di garda terdepan Rumkital Marinir Cilandak. 1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis Adapun manfaat dalam penelitian ini dapat memberikan sumbangan dan kontribusi bagi pengembangan bidang studi Public Relations terutama komunikasi antar pribadi dari seorang Frontliner Rumkital Marinir Cilandak yang berkaitan dengan gaya berkomunikasi dengan pasien dalam melaksanakan fungsi pelayanan kesehatan. 1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian yang dilakukan dapat digunakan / dimanfaatkan untuk kepentingan kepentingan praktis yang berguna untuk Perusahaan / Organisasi / Lembaga dimana penelitian dilakukan yaitu sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi di dalam mengetahui identifikasi gaya komunikasi Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien dalam fungsi pelayanan kesehatan yang akan menjadi acuan dan pegangan bagi lembaga (instansi) untuk dapat terus berkembang di Rumkital Marinir
23 Cilandak dalam hal ini Pimpinan Rumkital Marinir Cilandak beserta staf khususnya frontliner yang mengawaki unit pendaftaran dan informasi.