BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan indutri perbankan saat ini tengah diramaikan oleh pertumbuhan industri perbankan syariah. Pertumbuhan bank syariah ke depan mempunyai peluang besar untuk lebih cepat tumbuh dan berkembang meramaikan industri perbankan nasional Indonesia. Hal ini dapat terjadi karena dukungan pemerintah dengan disahkannya UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan syariah. Operator di industri perbankan syariah saat ini tidak perlu ragu melangkah untuk mengembangkan perbankan syariah di Indonesia. Pemerintah menegaskan adanya harapan besar bagi pelaku di industri perbankan syariah untuk ikut serta mewarnai perkembangan industri perbankan nasional supaya industri perbankan syariah dapat menyokong pertumbuhan pembangunan ekonomi di Indonesia. Setidaknya sampai akhir tahun 2008 terdapat 5 Bank Umum Syariah, 24 Unit Usaha Syariah dan 1.440 kantor cabang bank konvensional yang memiliki layanan syariah. Berdasarkan UU No 21 tahun 2008 mengenai peraturan Perbankan Syariah yang mewajibkan seluruh unit usaha syariah harus mampu mandiri dan memisahkan diri dari Bank induknya, maka diprediksikan pada tahun 2009 akan bertambah sedikitnya 4 Bank Umum Syariah. Potensi market yang sangat besar juga merupakan alasan utama pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia karena mayoritas penduduk Indonesia yang beragama Islam memiliki kekuatan tersendiri untuk membantu pengembangan perbankan syariah. Hingga kini, market share di industri perbankan syariah masih kalah jauh dengan market share di industri perbankan konvensional. Oleh karenanya, sangat dimungkinkan cepat atau lambat 1 1
diharapkan terjadi perimbangan market share di industri perbankan syariah dan industri perbankan konvensional. Akhir-akhir ini, pemahaman masyarakat mengenai bank syariah juga mulai berkembang pesat yang didorong oleh inovasi produk pada industri perbankan syariah. Jika dibandingkan dengan produk yang dimiliki oleh industri perbankan konvensional, perbankan syariah relatif mempunyai variasi produk yang beraneka ragam. Inovasi produk yang dilakukan oleh perbankan syariah mengacu pula pada prinsip service satisfaction, sehingga akan memikat nasabah baru untuk bertransaksi di industri perbankan syariah. Selain peluang yang begitu besar bagi pengembangan industri perbankan syariah di Indonesia, lajunya juga menghadapi berbagai macam tantangan. Menurut Zainul Arifin dalam bukunya Manajemen Bank Syariah (2002:67) ada beberapa faktor penghambat perkembangan perbankan syariah di Indonesia yaitu : 1. Aturan investasi dan perpajakan masih dinilai mengganjal berkembangnya bisnis syariah; 2. Tahapan birokrasi di level pemerintahan dan hubungan antar departemen terkait. Semisal terkait pengadaan proyek infrastruktur di daerah masih menjadi hambatan investasi syariah; 3. Peraturan untuk membuat iklim investasi di industri syariah masih kurang fleksibel. Aturan yang fleksibel diberlakukan di negara lain seperti Malaysia, Singapura, Cina, dan Jepang yang aktif mengembangkan layanan syariah; 4. Keterbatasan sumber daya manusia yang memahami produk dan sistem syariah. Disektor perbankan syariah saja masih membutuhkan tambahan sumber daya manusia sebanyak 14.458 orang (selama tahun 2008, perbankan syariah menyerap SDM sebanyak sekitar 8.063 orang. Apabila pangsa pasar perbankan syariah bertumbuh 2
menjadi 5%, maka dibutuhkan SDM sebanyak 22.521 orang. Dengan demikian, masih ada kekurangan atau gap sebanyak 14.458 orang untuk mendorong bisnis perbankan syariah bergulir cepat); 5. Pemahaman masyarakat terhadap bank syariah belum optimal dan menyeluruh. Hal ini mungkin disebabkan karena disseminasi atau sosialisasi masih kurang untuk memaparkan keunggulan produk syariah; 6. Masih ada kesan di sebagian masyarakat bahwa Bank syariah bersifat ekslusif dalam artian bahwa bank syariah hanya ditujukan untuk masyarakat muslim dan melibatkan kaum yang beragama muslim saja. 7. Ada pandangan dari sebagian masyarakat yang memandang bahwa pada umumnya sistem, kegiatan dan produk bank syariah masih mengekor pada bank konvensional. Hal pokok yang menjadi pembedanya hanyalah pada ditiadakannya unsur riba atau bunga yang diharamkan dalam hukum Islam. Salah satu contoh, perbedaan istilah seperti, kalau di bank konvensional ada tabungan dan deposito, maka di bank syariah ada tabungan syariah dan deposito syariah; 8. Menurut Adiwarman Karim ketika menjadi juri dalam penyusun peringkat institusi syariah terbaik tahun 2008 versi Majalah Investor, tidaklah mudah menilai kinerja institusi syariah. Pasalnya, sampai saat ini, banyak perusahaan syariah belum menyajikan data keuangan yang standar, lengkap dan transparan. Beberapa indikator keuangan tidak tercantum di laporan keuangan unit usaha syariah; 9. Masih kurangnya modal yang dimiliki perbankan syariah; 10. Infrastruktur perbankan syariah yang belum memadai; 11. Lembaga arbitrase syariah nasional yang ada sekarang bukan dibentuk oleh pemerintah tetapi oleh MUI. Hal ini menyebabkan lembaga ini tidak memiliki 3
kewenangan yang mengikat. Lembaga ini tidak memiliki hukum acara sehingga keputusan hukumnya tak bisa dieksekusi dalam tataran normatif. Lembaga ini memang mempunyai wewenang sebagai lembaga penengah dalam menyelesaikan perselisihan. Namun, itu sebatas musyawarah mufakat. Sehingga pihak-pihak yang bersengketa tak bisa dipaksa untuk menaati keputusan lembaga ini. Misalnya, kalau ada orang yang mendirikan bank syariah tetapi prakteknya bertentangan dengan syariah atau ada non muslim yang membangun bisnis atau bertransaksi berdasarkan sistem syariah lalu mengalami sengketa, lalu siapa yang berhak melakukan pengadilan. Untuk dapat menjawab tantangan di atas bank-bank syariah di Indonesia perlu berbenah diri untuk dapat memenangkan persaingan baik diantara industri perbankan syariah maupun industri perbankan nasional. Pembenahan tersebut mutlak diperlukan terutama di bidang inovasi produk, peningkatan teknologi maupun Sumber Daya Manusia. Persaingan bisnis yang semakin tinggi diantara industri perbankan syariah dan kemajuan teknologi menuntut adanya Sumber Daya Insani yang berkualitas dan kompeten di bidangnya. Saat ini kebanyakan SDM yang ada di industri perbankan syariah adalah mereka yang dulunya pernah terlibat di bank konvensional. Sehingga tidak menutup kemungkinan adanya istilah bajak membajak di kalangan pemain industri perbankan syariah. Dalam upaya mendapatkan Sumber Daya Insani (SDM) yang kompeten dan berkualitas, salah satu hal penting yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan yang dalam hal ini adalah perbankan syariah adalah membuat suatu program pelatihan yang terprogram, terencana, dan terpadu. Untuk itu perbankan syariah harus mengambil kebijakan yang penting yaitu dengan melaksanakan program pelatihan yang terpadu bagi karyawannya. Pelaksanaan program pelatihan tersebut tidak hanya diharapakan dapat menambah 4
pengetahuan karyawan, akan tetapi diharapkan pula dapat meningkatkan keterampilan yang hasil akhirnya diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan. Peningkatan kinerja, baik kinerja perusahaan maupun kinerja individu harus didukung berbagai sumber daya lainnya seperti market, dana, alat/ teknologi, dan tentunya faktor manusia atau karyawan itu sendiri. Karyawan mampu mendayagunakan berbagai sumber daya untuk mencapai kinerja yang baik dan terus meningkat. Tetapi usaha peningkatan kinerja akan menghadapi berbagai kendala. Kendala itu antara lain : 1. Perusahaan dan Karyawan menghadapi konflik kepentingan Konflik terjadi akibat tidak terpenuhinya semua kebutuhan, baik kebutuhan karyawan maupun perusahaan. Ini terkait dengan motivasi, pengembangan kair, promosi, gaya kepemimpinan, dan lain sebagainya. 2. Karyawan mempunyai keterbatasan Keterbatasan menyangkut bahwa karyawan tidak dapat memecahkan masalah dan pekerjaannya sendiri. Ini tercermin dari keterbatasan kemampuan dan tinggi rendahnya intelektualitas seseorang. Keterbatasan ini dapat diselesaikan dengan adanya program pelatihan yang memadai tepat sasaran bagi karyawan sehingga diharapkan setelah karyawan tersebut dilatih dan dididik dengan baik akan meningkatkan kinerjanya. Tolak ukur baik buruknya tingkat kineja dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini adalah jasa perbankan syariah adalah ditentukan oleh banyak hal, antara lain pertumbuhan asset, Jumlah dan pertumbuhan DPK (Dana Pihak Ketiga), Jumlah dan Pertumbuhan Pembiayaan, penguasaan market share, tingkat NPF (Non Performing Loan), Service Satisfaction Level, dan lain sebagainya. 5
Tingkat kepuasan nasabah (Service Satisfaction Level) terhadap pelayanan jasa perbankan merupakan salah satu hal yang paling penting dan menjadi salah satu ukuran kinerja dalam bisnis perbankan sekaligus menentukan apakah perbankan tersebut dapat dipercaya atau tidak oleh nasabahnya dalam hal menitipkan atau meminjam sejumlah dana. Tentu saja segenap karyawan berkepentingan untuk dapat tetap menjaga kepercayaan nasabahnya, namun satu department atau unit yang paling berkaitan dalam hal menjaga kepuasan nasabahnya adalah departemen atau unit Pelayanan Nasabah atau yang biasa dikenal dengan Front Ofiice. Dalam usaha perbankan, unit front office merupakan ujung tombak dari kelangsungan hidup perbankan. Puas atau tidaknya pelayanan yang didapatkan nasabah sangat ditentukan oleh layanan yang diberikan oleh unit tersebut. Berdasarkan kenyataan diatas, penulis merasa tertarik untuk dapat menganalisis Hubungan Pelatihan dengan Penilaian Indeks Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Nasabah PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta. 1. 2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis memfokuskan pada masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pelaksanaan program pelatihan karyawan khususnya karyawan Unit Pelayanan Nasabah PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta? 2. Bagaimana Penilaian Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) pada Unit Pelayanan Nasabah PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta tahun 2007-2009? 6
3. Apakah ada hubungan antara program pelatihan karyawan Unit Pelayanan Nasabah dengan Penilaian Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui program pelatihan yang diberikan kepada karyawan Unit Pelayanan Nasabah pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta. 2. Untuk mengetahui Penilian Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) pada PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta tahun 2007 2009. 3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan program pelatihan yang diberikan kepada karyawan Unit Pelayanan Nasabah dengan Penilaian Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta. 1.3.2 Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis 1. Berguna untuk menambah pengetahuan penulis khususnya di bidang sumber daya manusia terutama mengenai program pelatihan dan hubungannya dengan penilaian indeks kualitas pelayanan, dengan menggunakan teori-teori yang penulis dapatkan. 7
2. Untuk menambah wawasan mengenai program pendidikan dan pelatihan yang dilaksanakan PT BNI Syariah Kantor Cabang Prima Jakarta kemudian membandingkannya dengan teori yang ada. b. Bagi Perusahaan 1. Sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap program pelatihan yang berjalan saat ini dalam kaitannya dengan perbaikan dan peningkatan Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) pada Unit Pelayanan Nasabah. 2. Untuk memberikan informasi bagi semua pihak yang ingin mendalami masalah pelatihan dan hubungannnya dengan Penilaian Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) serta aspek aspek apa saja yang terkandung di dalamnya. 8