HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR TAHUN 2015

UNIVERSITAS UDAYANA HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR TAHUN 2015 I NYOMAN SATRIA ARIMBAWA PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2015 i

UNIVERSITAS UDAYANA HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR TAHUN 2015 I NYOMAN SATRIA ARIMBAWA NIM 1320015039 PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2015 ii

UNIVERSITAS UDAYANA HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR TAHUN 2015 Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT I NYOMAN SATRIA ARIMBAWA NIM 1320015039 PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2015

PERNYATAAN PERSETUJUAN Skripsi penelitian telah disetujui dan diperiksa di hadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana Denpasar, 30 Juli 2015 Pembimbing (I Putu Dedy Kastama Hardy,SKM,MPH.) NIP. iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN Skripsi penelitian telah dipresentasikan dan diujikan di hadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana Denpasar, 30 Juli 2015 Penguji 1 Penguji 2 (dr. I Ketut Suarjana, MPH.) NIP.19791118 200604 1 002 v

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa (Tuhan Yang Maha Esa) atas berkat dan rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Hubungan Persespsi Mutu Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2015, tepat pada waktunya. Ucapan terima kasih diberikan atas kerjasamanya dalam penyusunan proposal ini kepada 1. dr. Made Ady Wirawan, M.PH, PH.D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. 2. I Putu Dedy Kastama Hardy,SKM,MPH, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu dalam memberikan masukan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Putu Ayu Indrayathi, S.E, MPH, selaku Kepala Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana 4. Keluarga dan rekan-rekan mahasiswa Matrikulasi 2013 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana yang telah memberikan dukungandan masukan dalam penyusunan skripsi ini. Skripsi ini jauh dari sempurna, maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Denpasar, Juli 2015 Penulis vi

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN I Nyoman Satria Arimbawa HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR TAHUN 2015 ABSTRAK Laboratorium Patologi Klinik bertujuan melakukan pemeriksaan spesimen dalam upaya diagnosis penyakit, sehingga perlu peningkatan mutu dalam pelayanannya dilihat dari lima dimensi mutu yaitu bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy). Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan persepsi mutu pelayanan di laboratorium patologi klinik dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. Rancangan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan deskriptif kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 90 sampel ditambah dengan drop out sampel 15% dari besar sampel menjadi 104 sampel. Teknik penentuan sampel yaitu cousecutive random sampling. Hasil penelitian dianalisis dengan software statistic dengan menggunakan uji Chi- Square. Hasil penelitian menunjukan hasil analisis univariat persepsi mutu pelayanan laboratorium sebagian besar baik yaitu 93,06% sedangkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di laboratorium patologi klinik RSUP Sanglah sebagian besar puas yaitu 88,46%. Hasil analisis bivariat menunjukkan persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang memiliki hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi bukti fisik dengan nilai p yaitu 0,001<0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,001<0,05, persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,000<0,05, persepsi jaminan nilai p yaitu 0,000<0,05, dan yang tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi perhatian dengan nilai p yaitu 0,231>0,05. Kesimpulan dari penelitian ini adalah dari lima variabel dimensi mutu pelayanan laboratorium patologi RSUP Sanglah yang tidak memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien adalah persepsi perhatian. Saran kepada pihak RSUP Sanglah Denpasar perlu peningkatan pada mutu pelayanan diawali dari mutu jaminan kemudian mutu kehandalan, mutu daya tanggap dan pada mutu bukti fisik. Kata Kunci : Persepsi, Laboratorium Patologi Klinik, Kepuasan vii

SCHOOL OF PUBLIC HEALTH MEDICAL FACULTY UDAYANA UNIVERSITY MINOR TESIS : ADMINISTRATION AND HEALTH POLICY I Nyoman Satria Arimbawa CORRELATION BETWEEN OUTPATIENT QUALITY PERCEPTION OF CLINICAL PATHOLOGY LABORATORY SERVICE AND SATISFACTION AT HOSPITAL SANGLAH DENPASAR 2015 ABSTRACT Clinical pathology laboratory purpose was to examine specimens in effort to diagnose the disease, so quality improvement was needed to five dimensions of quality service such as tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. The purpose of this study was to analysis correlation between outpatient quality perception of clinical pathology laboratory service and satisfaction at Hospital Sanglah Denpasar 2015 The research design was descriptive quantitative study with cross sectional data approach. The number of samples of this study are 90, with 15% drop out estimate, so the sample size become 104 samples. Sampling technique was consecutive random sampling. The correlation were analyzed by statistical software with Chi-Square test. The uni-variate analysis results showed that quality perception of the laboratory service was mostly good (93.06 %), and patient satisfaction at clinical pathology laboratory Sanglah mostly satisfied (88.46 %). Bivariate analysis results indicate that the quality perception of laboratory service such as, five dimensions of quality that had correlation with patient satisfaction were; perception of direct evidence by p-value 0,001<0,05, perception of responsive by p-value 0,001<0,05, perception of reliability by p-value 0,00<0,05, perception of guaranteed by p-value 0,00<0,05 and there was no-correlation with empathy by p-value 0,231>0,05. The conclusion from this study are from five variable dimensions of quality service clinical pathology laboratory at Hospital Sanglah Denpasar haven t significant correlation of the attention perception with patient satisfaction are the perception empaty. Strongly recommended to Sanglah Hospital to increase the quality of service begins from the quality assurance then quality reliability, quality responsiveness and the quality of physical evidence. Keywords : Perception, Clinical Pathology Laboratory, Satisfaction viii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN HARD COVER... i HALAMAN SAMPUL... ii HALAMAN JUDUL... iii PERNYATAAN PERSETUJUAN... iv KATA PENGANTAR... vi ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.3.1 Tujuan Umum... 5 1.3.2 Tujuan Khusus... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.4.1 Manfaat Praktis... 6 1.4.2 Manfaat Teoritis... 7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Rumah Sakit... 8 2.1.1 Definisi Rumah Sakit... 8 2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit... 8 ix

2.1.3 Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah... 9 2.2 Laboratorium Klinik... 10 2.2.1 Definisi Laboratorium Klinik... 10 2.2.2 Indikator Laboratorium Klinik... 11 2.3 Kepuasan Pasien...12 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien... 12 2.3.2 Metode Mengukur Kepuasan... 14 2.4 Persepsi Mutu... 15 2.5 Mutu Pelayanan... 17 2.5.1 Mutu pelayanan kesehatan... 17 2.5.2 Dimensi mutu... 18 2.6 Penelitian Terdahulu... 25 BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPRASIONAL... 29 3.1 Kerangka Konsep... 29 3.2 Variabel dan Definisi Oprasional... 29 3.2.1 Variabel Penelitian... 29 3.2.2 Definisi Oprasional... 30 BAB IV METODE PENELITIAN... 35 4.1 Desain Penelitian... 35 4.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 35 4.3 Populasi dan Sampel Penelitian... 35 4.3.1 Populasi Penelitian... 35 4.3.2 Sampel Penelitian... 36 4.3.2.1 BesarSampel... 36 4.3.2.2 Responden... 36 4.3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel... 37 4.4 Instrumen Penelitian... 37 4.5 Teknik Pengumpulan Data... 38 4.6 Analisis Data... 38 BAB V HASIL PENELITIAN... 43 5.1 Analisis Univariat... 43 x

5.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden... 43 5.1.2 Deskripsi Distribusi Dimensi Mutu... 44 5.1.3 Deskripsi Distribusi Kepuasan Pasien... 44 5.2 Analisis Bivariat... 45 5.2.1 Hubungan Persepsi Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien... 45 5.2.2 Hubungan Persepsi Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien... 45 5.2.3 Hubungan Persepsi Kehandalaan dengan Kepuasan Pasien... 46 5.2.4 Hubungan Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien... 47 5.2.5 Hubungan Persepsi Perhatian dengan Kepuasan Pasien... 48 5.3 Hasil Analisis Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik dengan Kepuasan Pasien... 49 BAB VI PEMBAHASAN... 51 6.1 Persepsi Mutu Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik RSUP Sanglah Denpasar... 51 6.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Laboratorium Patologi Klinik RSUP Sanglah Denpasar... 52 6.3 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien... 53 6.4 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien... 54 6.5 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien... 56 6.6 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien... 57 6.7 Hubungan Antara Persepsi Perhatian Dengan Kepuasan Pasien... 58 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN... 60 7.1 Simpulan... 60 7.2 Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 25 Tabel 3.1 Definisi Oprasional... 30 Tabel 5.1 Karakteristik Responden Laboratorium Patologi Klinik di Rumah Sakit Sanglah Denpasar Tahun 2015... 43 Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Lima Dimensi Mutu Pelayanan di Laboratorium Patologi Klinik RSUP Sanglah Denpasar... 44 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Laboratorium Patologi Klinik RSUP Sanglah Denpasar... 44 Tabel 5.4 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar... 45 Tabel 5.5 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar... 46 Tabel 5.6 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar... 47 Tabel 5.7 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar... 47 Tabel 5.8 Hubungan Antara Persepsi Perhatian Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar... 48 Tabel 5.9 Hasil Uji Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2015... 49 xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Kerangka Konsep Dimensi Mutu... 29 xiii

DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG RSUP MENKES PER UPM ASKES RSUD SDM RSUD OR CI N n F : Rumah Sakit Umum Pusat : Menteri Kesehatan : Peraturan : Unit Pokja Mutu : Asuransi Kesehatan : Rumah Sakit Umum Daerah : Sumber Daya Manusia : Rumah Sakit Umum Daerah : Odd Ratio : Confidence Interval : Jumlah Populasi : Jumlah Sampel : Frekuensi LAMBANG / : Atau ( ) : Kurung % : Persentase : Lebih dari sama dengan = : Sama dengan < : Kurang dari > : Lebih dari xiv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Ijin Melaksanakan Penelitian Lampiran 2 Etichal Clearence Penelitian Lampiran 3 Daftar Pertanyaan Penelitian Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUP Sanglah Denpasar xv