ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITY PADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA TESIS

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH PERUBAHAN KEANGGOTAAN SAHAM DALAM INDEKS LQ 45 TERHADAP ABNORMAL RETURN SAHAM PADA BURSA EFEK INDONESIA TESIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

SKRIPSI OLEH LANNY

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH PARENT TRUST OF SCHOOL DAN PARENT TRUST OF PRINCIPAL TERHADAP PROFESSIONAL LEARNING SMP KATOLIK SANTO STANISLAUS DI SURABAYA TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

TERHADAP WEB SITE TRUST

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH TEKANAN PERAN TERHADAP KINERJA AUDITOR DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KANTOR AKUNTAN PUBLIK SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

SESILIA ENDANG PORWATI

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH DAN KEPUASAN GURU TERHADAP KINERJA GURU DI SD DAN SMP SURABAYA GRAMMAR SCHOOL TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN INFORMASI AKUNTANSI BAGI USAHA MIKRO KECIL MENENGAH (UMKM) BINAAN DINAS KOPERASI DAN UMKM KOTA KEDIRI

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

PENGARUH MOTIVASI, KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PROFESIONAL SISWA SEMINARI MENENGAH ST

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH STRES KERJA, KOMITMEN ORGANISASIONAL, BUDAYA ORGANISASIONAL, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PIMPINAN SEKOLAH

PENGARUH KEPIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN DAN DI MEDIASI OLEH ORGANIZATIONAL LEARNING CAPABILITY PADA KARYAWAN ADMINISTRASI

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY,

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

OLEH : PITER / PINPIN

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PELAKSANAAN CAPACITY PLANNING PRODUKSI DENGAN MENGGUNAKAN ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PADA PT I. Tesis. Oleh: Lewis Luther Laurano ( )

PENGARUH KEADILAN, KETEPATAN PENGALOKASIAN, TARIF PAJAK DAN DISKRIMINASI TERHADAP PENGGELAPAN PAJAK PADA KPP PRATAMA MULYOREJO SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH LOYALITAS MEREK, SIKAP MEREK, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK MELALUI EKUITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PENERIMAAN PERILAKU DISFUNGSIONAL AUDITOR (STUDI PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI SURABAYA)

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

OLEH: MELINA ARISONA GUSTAMAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

STUDI EMPIRIS PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN KLINIK GIGI

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PERSONAL AUDITOR TERHADAP TINGKAT PENERIMAAN AUDITOR ATAS PENYIMPANGAN PERILAKU DALAM AUDIT OLEH: ANNABELLA ANGKOSO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN SISTEM INFORMASI DENGAN MINAT PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITY PADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA TESIS OLEH: Meiling Marga Restu 8112413037 PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITY PADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen OLEH: Meiling Marga Restu 8112413037 PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unika Widya Mandala Surabaya : Nama : Meiling Marga Restu NRP : 8112413037 Menyetujui tesis/karya ilmiah saya : Judul : ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITYPADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA Untuk dipublikasikan/ditampilkan di internet/media lain (Digital Library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya Surabaya, 18 Maret 2016 Yang Menyatakan, Meiling Marga Restu

KATA PENGANTAR Segala puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-nya sehingga tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Firm Image dan Service Outcome Terhadap Patient Satisfaction Melalui Service Quality Pada Klinik Pratama di Surabaya dapat terselesaikan dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh derajat sarjana S2 Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Tentunya semua ini tak lepas dari bantuan banyak pihak, oleh karena itu ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya disampaikan kepada: 1. Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing dan memberikan saran-saran yang berguna dari awal hingga terselesaikannya penyusunan tesis. 2. Prof. Anita Lie, Ed. D., selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Dr. Fenika Wulani selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Lena Ellitan, Ph. D., selaku ketua panitia penguji yang telah memberikan saran dan kritik yang berguna bagi penyusunan tesis. 5. Dr. Dyah Tulipa selaku anggota penguji tesis yang juga telah meluangkan waktu dan pikiran serta memberikan saran yang membangun untuk penyusunan tesis. 6. Almarhum Mama tercinta yang sebelumnya sudah memberi ide melanjutkan studi S2 dan tetap terus memberikan dukungannya hingga akhir semester 3. 7. Tetuko Pambudi Nusa, adik satu-satunya yang sangat luar biasa dalam memberikan dukungan moral. 8. Teman-teman seangkatan Magister Manajemen: Antonius David, Njo Setiawan Nugroho, Arlene Tedjadiputra, Samuel Budiarto, Renny Hapsari dan Oktavianus Andy. Terimakasih atas dukungan dan semangatnya. i

9. dr. Grace Tanti Putri selaku penanggung jawab Klinik Pratama Surabaya yang telah memberikan ijin untuk melakukan survey dan para staf klinik yang sudah membantu proses survey. Dengan keterbatasan pengetahuan yang ada tentunya tesis ini masih jauh dari sempurna. Besar harapan bahwa kekurangan tidak mengurangi arti dan manfaat penulisan tesis ini, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk lebih menyempurnakannya. Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan berkah kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan tesis ini. Amin. Surabaya, Maret 2016 Penulis ii

ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITY PADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA ABSTRAK Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian penting dari kesehatan secara umum karena gigi dan mulut adalah pintu gerbang masuknya kuman dan bakteri sehingga dapat mengganggu kesehatan organ tubuh lainnya apabila tidak dijaga dengan baik. Kesadaran masyarakat terhadap kesehatan gigi dan mulut perlu ditingkatkan melalui pemberian layanan yang berkualitas terhadap pasien. Beberapa faktor yang berkaitan dengan kepuasan pasien dan kualitas layanan adalah firm image dan service outcome. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh firm image dan service outcome terhadap patient satisfaction melalui service quality pada Klinik Pratama di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah 150 orang pasien Klinik Pratama di Surabaya. Data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik yang digunakan adalah analisis SEM dengan bantuan program AMOS 21.0. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa service outcome dapat meningkatkan firm image dan service quality, firm image dapat meningkatkan service quality, dan service quality dapat meningkatkan patient satisfaction. Kata kunci: service outcome, firm image, service quality, patient satisfaction. iii

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF FIRM IMAGE AND SERVICE OUTCOME TO PATIENT SATISFACTION THROUGH SERVICE QUALITY AT PRATAMA CLINIC IN SURABAYA ABSTRACT Healthiness of teeth and mouth is the most important thing of all because it has a certain role as the main gate of bacteria entering our whole body. Its healthiness needs to be kept as it can influence the function of our body parts. The awareness of the society to this healthiness always remain to be increased through the giving of a qualified service. A few factors that have related to patient satisfaction and service quality are firm image and service outcome itself. The purpose of this study is to analyse the influence of firm image and service outcome to patient satisfaction through service quality at Pratama Clinic in Surabaya. This study using non probability purposive sampling with 150 patient of Pratama Clinic Surabaya as the respondents. Data were collected using a questionnaire and analysed using SEM with the help of AMOS 21.0. program. The result shows that service outcome can increase firm image and service quality, firm image can increase service quality, and service quality can increase patient satisfaction. Key words: service outcome, firm image, service quality, patient satisfaction. iv

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah Penelitian... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Uraian Landasan Teori... 9 2.3 Hubungan Antar Variabel... 18 2.4 Model Penelitian... 20 2.5 Hipotesis... 20 BAB 3 METODE PENELITIAN... 21 3.1 Rancangan Penelitian... 21 3.2 Populasi dan Sampel... 21 3.3 Variabel Penelitian... 22 3.4 Definisi Operasional... 22 3.5 Instrumen Penelitian... 25 3.6 Prosedur Pengumpulan Data... 25 3.7 Teknik Analisa Data... 26 BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN... 30 4.1. Karakteristik Responden... 30 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 32 iii iv v vii viii ix v

4.3. Uji Asumsi SEM.... 35 4.4. Model Struktural... 41 4.5. Uji Hipotesis... 44 4.6. Pembahasan... 46 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 49 5.1. Kesimpulan... 49 5.2. Saran.... 49 DAFTAR PUSTAKA... 51 LAMPIRAN... 55 vi

DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 2.1. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Ini Tabel 4.1. Usia... 30 Tabel 4.2. Pernah Berobat di Klinik Pratama Surabaya... 31 Tabel 4.3. Frekuensi Berobat di Klinik Pratama Surabaya... 31 Tabel 4.4. Interval Rata-Rata Skor... 32 Tabel 4.5. Statistik Deskriptif Variabel Firm Image... 32 Tabel 4.6. Statistik Deskriptif Variabel Service Outcome... 33 Tabel 4.7. Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 34 Tabel 4.8. Statistik Deskriptif Variabel Patient Satisfaction... 34 Tabel 4.9. Reliabilitas Konstruk Firm Image... 35 Tabel 4.10. Reliabilitas Konstruk Service Outcome... 36 Tabel 4.11. Reliabilitas Konstruk Service Quality... 36 Tabel 4.12. Reliabilitas Konstruk Patient Satisfaction... 37 Tabel 4.13. Uji Normalitas... 38 Tabel 4.14. Uji Outlier dengan Metode Mahalanobis... 39 Tabel 4.15. Regression Weight... 40 Tabel 4.16. Goodness of Fit Index... 41 Tabel 4.17. Uji Hipotesis Pengaruh Langsung... 45 Tabel 4.18. Pengujian Hipotesis... 45 vii

DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1.1. Proporsi penduduk semua usia yang bermasalah gigi dan mulut, mendapat perawatan, dan EMD di Indonesia Tahun 2007 dan 2013... 3 1.2. Gambaran EMD di Indonesia Tahun 2007 dan 2013... 3 2.1. Model Penelitian... 19 4.1. Diagram Jalur... 43 viii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Kuesioner Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Statistik Deskriptif Lampiran 5 Output SEM Lampiran 6 Model Fit Summary Lampiran 7 Output Gambar Lampiran 8 Surat Keterangan Survey Poliklinik Pratama Yayasan Sentuhan Kasih Bangsa Surabaya ix

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan