SKRIPSI ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN IKLAN PADA PT. RIAU MEDIA TELEVISI (RTV) PEKANBARU Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana S1 Pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial OLEH REKI KARDO 11271105050 JURUSAN MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2014
ABSTRAK ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN IKLAN PADA PT. RIAU MEDIA TELEVISI (Rtv) PEKANBARU Oleh : Reki Kardo Penelitian ini dilakukan pada PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbaru yang bertempat dijalan HR. Subrantas Km. 10,5 kompleks Perkantoran Riau Pos Group Pekanbaru. Peneltian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan iklan pada PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbaru. Adapun populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan produk iklan selama lima tahun terakhir yaitu dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2013 sebanyak 325 pelanggan. Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 76 pelanggan produk iklan. Dan pengambilan sampel ini dengan menggunakan metode nonprobability sampling dengan kategori convenience sampling. Analisis data adalah kuantitatif dengan menggunakan metode regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui hubungan antara variabel terikat (Y) dengan variabel bebas (X). Data tersebut dianalisis menggunakan program SPSS V.17. Terdapat tiga variabel bebas (indevenden), yaitu orang (people), proses (process), bukti fisik (pysical Evidence) dan satu variabel terikat (devenden) yaitu kepuasan pelanggan. Hasil yang diperoleh bahwa secara simultan kepuasan pelanggan iklan pada PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbaru dipengaruhi oleh orang, proses, dan bukti fisik. Hal ini dapat dilihat dari uji f, yang mana f hitung sebesar 103,316 dengan Signifikan sebesar : 0,000 < 0,05. Artinya adalah bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dan dilihat dari nilai t hitung untuk variabel orang sebesar 4,314 dengan signifikan 0,000 < 0,05. Artinya variabel orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk variabel proses diketahui t hitung 4,191 dengan signifikan 0,000 < 0,05. Artinya variabel proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian untuk variabel bukti fisik diketahui t hitung dengan signifikan 0,000 < 0,05. Artinya variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka hasil penelitian ini menunjukan bahwa orang, proses, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbaru. Jadi dapat disimpulkan bahwa faktor -faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Riau Media Televisi (Rtv) di kota Pekanbaru adalah orang, proses, dan bukti fisik. Kata kunci : orang (X1), proses (X 2), bukti fisik (X3), dan kepuasan pelanggan (Y)
KATA PENGANTAR Syukur alhamdulillah dan segenap puji hanya kepada Allah SWT penulis ucapkan atas segala rahmat, nikmat dan karunia-nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Sholawat beriring salam tidak lupa pula penulis sampaikan buat Rasulullah SAW yang telah membimbing umat manusia kepada jalan yang benar hingga sampai zaman sekarang ini. Merupakan suatu ketenangan dan kebahagiaan bagi penulis, ketika penulis mampu mencurahkan segenap tenaga, kemampuan dan dana untuk menyelesaikan skripsi ini. Penulis mohon kepada Allah SWT semoga hasil karya penulis ini memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan dunia pendidikan. Penulis sepenuhnya menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari materi pembahasan maupun dari tata bahasanya karena keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis bersedia menerima kritik maupun saran dari pembaca yang berguna untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Dengan segala kerendahan hati, penulis tidak akan lupa atas dukungan moril maupun materil dari semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Teristimewa buat Ayahanda Asmir dan Ibunda Astuti tersayang dan tercinta yang telah memberikan dukungan secara moril maupun materil serta doa yang tulus demi penyelesaian skripsi ini. Serta buat abang saya Riadi, kakak saya Riani dan Rita, dan buat abang ipar saya suparman,
abdul haqqi rahman, kemudian buat kakak ipar eni yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. H. M. Nazir selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Pekanbaru. 3. Bapak Mahendra Romus, M.Ec, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial. 4. Bapak Mulia Sosiady, SE, MM. AK selaku Ketua Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial. 5. Bapak Riki Hanri Malau SE. MM selaku pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, pikiran, dan nasehat-nasehat untuk mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Lusiawati, SE. MBA selaku Penasehat Akademis Penulis selama kuliah di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Pekanbaru. 7. Bapak dan Ibu Dosen serta Staff pengajar dan karyawan pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial. 8. Bapak pimpinan perpustakaan beserta karyawan/i di fakultas ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Pekanbaru. 9. Bapak pimpinan PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbar u dan bagian Manajer Pemasaran yang telah memberikan bantuan yang penulis butuhkan selama mengerjakan skripsi ini.
10. Spesial buat kekasih ku Elsa Harmiati A.md yang selalu memberikan semangat dukungan penuh dan doa serta menemani penulis di saat susah maupun senang, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman seperjuangan manajemen lokal D yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu persatu yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 12. Rekan-rekan teman seperjuangan Muhammad Sabri, Memi Herman, Novita Putri, Yunis Naeni Riauwati, serta teman-teman lain yang tidak bisa penulis sebut satu persatu namanya. 13. Teman-teman KKN di Kec. Cerenti, Desa Kampung Baru : Iqbal Riskillah, Albed Fadli, Iklas, Ali Hamga, Titin, Nursida, Tika, Khusnul Khotimah, yang telah memberikan masukkan dalam menyelesaikan skripsi ini. 14. Semua pihak yang telah membantu dan memberikan sumbangan pikiran dalam penyusunan skripsi ini yang masih banyak dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namanya. Semoga bantuan, dorongan dan doa yang telah diberikan kepada penulis menjadi amal baik serta mendapatkan ridho dari Allah SWT. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya. Amin yaa Rabbal Alamin... Pekanbaru, Mei 2014 Reki Kardo 11271105050
DAFTAR ISI PERSEMBAHAN ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN 1.1... L atar Belakang Masalah... 1 1.2... P erumusan Masalah... 9 1.3... T ujuan dan Manfaat Penelitian... 9 1.4... S istematika Penulisan... 10 BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1... P engertian Pemasaran... 12 2.2... P engertian Jasa... 14 2.3... S trategi Pemasaran Jasa... 15 2.4... M arketing Mix Jasa... 16 2.5... K epuasan Pelanggan... 22 2.6... P emasaran Menurut Pandangan Islam... 28 2.7... Penelitian Terdahulu... 29 2.8... Hipotesis... 30 2.9... Kerangka Penelitian... 30 2.10... V ariabel Penelitian... 31 2.11... Operasional Variabel... 31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1... Waktu dan Lokasi Penelitian... 32
3.2... Jenis Dan Sumber Data... 32 3.3... Populasi dan Sampel... 32 3.4... Teknik Pengumpulan Data... 34 3.5... Analisa Data... 34 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1... Sejarah Berdirinya PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbaru... 40 4.2... Struktur Organisasi PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbaru... 43 4.3... Uraian Tugas... 44 4.4... Aktivitas PT. Riau Media Televisi (Rtv) Pekanbaru... 46 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1... I dentitas Responden... 47 5.2... D eskripsi Variabel... 49 5.2.1... O rang (People)... 49 5.2.2... P roses (Process)... 51 5.2.3... B ukti Fisik (Phisical Evidence)... 52 5.2.4... K epuasan Pelanggan (Y)... 54 5.3... U ji Validitas dan Reliabilitas... 55 5.3.1... U ji Validitas... 55 5.3.2... U ji Reliabilitas... 56 5.4... Uji Normalitas Data... 56 5.5... U ji Asumsi Klasik... 57 5.5.1... U ji Autokorelasi... 57 5.5.2... U ji Heteroskedastisitas... 58
5.5.3... U ji Multikolinearitas... 59 5.6... Analisa Data... 60 5.7... Uji Hipotesis... 62 5.7.1... U ji Simultan (Uji F)... 62 5.7.2... U ji Parsial (Uji t)... 64 5.7.3... U ji Determinasi (R 2 )... 65 BAB VI PENUTUP 6.1... K esimpulan... 67 6.2... S aran... 68 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN BIOGRAFI PENULIS