TUGAS AKHIR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON IJIN USAHA DI FRONT OFFICE PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN OLEH :

TUGAS AKHIR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON IJIN USAHA DI FRONT OFFICE PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN OLEH : JAMILAH 112103103 PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 i

ii LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR NAMA : JAMILAH NIM : 112103103 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON IJIN USAHA DI FRONT OFFICE PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN DR. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM NIP. 19741012 200003 2 003 Tanggal : Juli 2014 DEKAN Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA NIP. 19560407 198002 1 001

iii PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR NAMA : JAMILAH NIM : 112103103 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON IJIN USAHA DI FRONT OFFICE PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN Medan, Juli 2014 Menyetujui Pembimbing Inneke Qamariah Lubis, SE, M.Si NIP. 19830720 200604 2 003

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan. Penyelesaian Tugas Akhir ini ternyata tidak semudah yang penulis bayangkan sebelumnya dan penulis menyadari bahwa dalam Tugas Akhir ini masih terdapat kesalahan pada penulisan maupun bahasa yang di gunakan oleh penulis. Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memperoleh gelar Diploma di Ekonomi. Selama proses penyelesaian Tugas Akhir ini, dimulai dari pelaksanaan magang hingga akhirnya penyelesaian penulis telah banyak menerima bantuan dan bimbingan. penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini, yaitu kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DMT&H, M.Sc. (CTM),Sp.A(K) selaku Rektor. 2. Bapak Prof Dr. Azhar Maksum, M. Ec. Ac. Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. i

4. Ibu Magdalena. L. L Sibarani, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Inneke Qamariah Lubis, SE, M.Si Selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah banyak membimbing, memberikan arahan dan masukan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya Dosen DIII Kesekretariatan yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan. 7. Teristimewa buat orang tua tersayang dan tercinta Ayahanda Alm. Eriady Kelana Putra dan Ibunda Farida yang telah mengasuh, membesarkan, membimbing dan tidak bosan memberikan kekuatan lahir dan batin yang luar biasa sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik. 8. Seluruh keluarga besar yang selalu memberikan kebahagiaan, nasehat dan dukungan kepada penulis. 9. Sahabat terbaik penulis Aprila Kartini Kesuma yang memberikan persahabatan yang indah mulai dari SD sampai sekarang senantiasa tetap menjadi sahabat yang terbaik dan menjadi pemotivasi bagi penulis. 10. Sahabat-sahabat terbaik penulis Istihara Simamora, Ngatmini, Uci Pratiwi, Elviana Hasibuan, Syarifah Nurazizah Alqadri, Widya Trimurti yang selalu memberikan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. ii

11. Teman dekat penulis Bobby Gunawan Sembiring yang selalu memberikan dukungan dan semangat bagi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 12. Teman-teman kelompok magang, Mutiara Sihombing, Yesica Seniati, dan Sri Fatmah Lubis yang telah memberikan kerjasama dan kesetiakawanan yang baik sewaktu magang. Dan sahabat-sahabat penulis yang selalu mendampingi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir DIII Kesekretariatan Angkatan 2011 lainnya yang tidak di sebutkan satu persatu. 13. Seluruh teman-teman Program Studi Diploma III Kesekretariatan angkatan 2011 yang saling membantu dan memberikan banyak pengalaman berharga selama menjalani perkuliahan bersama. 14. Terima kasih kepada yang telah membantu memberikan arahan, kritik dan saran demi Kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Allah Yang Maha Kuasa, senantiasa memberikan berkat dan rahmat-nya kepada segenap pihak yang telah membantu penulis. Akhir kata, penulis berharap Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak. Medan, Juli 2014 Penulis Jamilah NIM. 112103103 iii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i iv vi vii viii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Sistematika Pembahasan... 5 BAB II PROFIL PERUSAHAAN... 6 A. Sejarah Singkat Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan...... 6 B. Profil Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan.. 8 C. Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan...... 11 D. Deskripsi jabatan...... 14 BAB III PEMBAHASAN... 18 A. Pengertian Pelayanan... 18 B. Konsep Kualitas Layanan.... 22 iv

C. Unsur-Unsur Kualitas Layanan... 29 D. Kualitas Pelayanan Publik... 31 E. Konsep Kepuasan... 34 F. Kepuasan Pelanggan... 40 G. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 46 H. Penelitian... 49 I. Analisis dan Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan... 52 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 63 A. Kesimpulan... 63 B. Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA.... 66 v

DAFTAR TABEL No. Judul 1. Tabel Butir Pertanyaan I vi

DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman Gambar I Struktur Organisasi BPPT Kota Medan... 13 Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan... 24 Gambar 2.3 Proses Kepuasan Pelanggan... 35 Gambar 2.6 Jendela pelanggan... 39 Gambar 5.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 42 Gambar 5.4 Kemungkinan-kemungkinan Pemecahan Masalah Pelanggan Yang Tidak Puas... 43 vii

DAFTAR LAMPIRAN No. Judul 1. Kuesioner 2. Tabel Butir Pertanyaan I viii