BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dunia otomotif sangat berperan penting pada kehidupan manusia yang kegiatan sehari-harinya tidak dapat dipisahkan dari alat transportasi. Kendaraan yang mempunyai fungsi utama sebagai sarana transportasi digunakan untuk memenuhi segala tuntutan serta kebutuhan dalam kegiatan manusia. Sudah hampir 100 tahun lebih kehidupan manusia dibantu oleh teknologi otomotif yang mempermudah dalam menjalankan tugas atau profesi serta kewajiban manusia. Dalam perkembangannya, teknologi otomotif menjadi suatu fenomena tersendiri. Teknologi dunia otomotif tersebut menjadi meluas dengan adanya inovasi disain, jenis tingkatan, fungsi utama dan harga pada produk otomotif yang dikembangkan oleh pabrikan baik pada kendaraan roda dua maupun kendaraan roda empat. Tingkat kebutuhan konsumen yang berbeda terhadap pemilihan sarana transportasi berdasarkan selera serta tujuan utama pemakaiannya merupakan salah satu faktor yang mendukung tumbuhnya perkembangan industri otomotif di Indonesia. Kendaraan pribadi sudah menjadi suatu kebutuhan tersendiri bagi masyarakat karena sampai saat ini pemerintah dinilai belum sepenuhnya bisa menyediakan alat transportasi umum yang lebih cepat, aman, nyaman dan murah di mata masyarakat Indonesia seperti monorel misalnya. Oleh karena itu dalam 1
2 beberapa tahun ke depan persaingan dalam industri otomotif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat dapat diperkirakan masih tinggi. Mobilitas masyarakat yang tinggi bergerak dan berpindah dari satu tujuan ke tujuan lain menuntut pabrikan kendaraan otomotif selalu mengembangkan produknya baik dari segi mesin, kenyamanan dalam berkendara dan juga penampilan. Sepeda motor merupakan alat transportasi yang lebih dipilih daripada mobil oleh kebanyakan masyarakat di Indonesia karena berbagi faktor yaitu dari harga belinya yang relatif murah, mobilitas yang tinggi di jalanan yang padat serta konsumsi bahan bakar yang lebih irit dibandingkan dengan kendaraan roda empat. Apalagi beberapa waktu kedepan akan berlaku kebijakan pemerintah yang mengatur penggunaan bahan bakar bersubsidi yang dapat dinikmati oleh kendaraan umum dan sepeda motor. Fungsi utama sepada motor adalah untuk alat transportasi sehari-hari, namun dalam perkembangannya yang didasari atas keinginan dan kebutuhan konsumen sepeda motor mempunyai berbagai fungsi baru yaitu sebagai alat untuk mengekspresikan gaya hidup konsumen, keperluan balapan, keperluan usaha, kontes modifikasi maupun untuk koleksi pribadi. Beberapa pabrikan sepeda motor terkemuka di Indonesia mulai beberapa tahun yang lalu gencar bersaing mengeluarkan produk mereka yang tergolong pada kelas skuter matik dengan berbagai teknologinya, pabrikan tersebut antara lain Honda dan Yamaha. Motor pada kelas skuter matik berbentuk skuter yang mempunyai transmisi secara otomatis yaitu tanpa pengoperasian manual menggunakan kaki atau
3 tangan. Motor skuter matik yang banyak dijumpai di kota-kota besar di Indonesia adalah motor kelas skuter matik dengan kapasitas mesin antara 110 CC. Motor jenis skuter matik saat ini pada umumnya ditujuakan untuk laki-laki dan perempuan yang ingin berkendara dengan mudah dan praktis. Sepeda motor jenis skuter matik merupakan produk yang termasuk kedalam jenis Shopping Goods, yaitu dimana pembelian terhadap barang ini sifatnya jarang dan konsumen biasanya membandingkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya produk secara cermat. Pertimbangan yang akan diambil oleh konsumen pada saat ingin membeli sepeda motor jenis skuter matik salah satunya adalah atribut produk yang ditawarkan pada produk sepeda motor skuter matik tersebut, dimana atribut produk merupakan salah satu alat yang membedakan satu produk dengan produk yang lainnya. Suatu produk terdiri dari kumpulan atribut produk, kumpulan atribut produk tersebut menjadi satu dalam suatu produk. Secara umum atribut produk meliputi kualitas, fitur dan disain dari produk tersebut. Dari ketiga hal tersebut maka konsumen dapat mempertimbangkan akan membeli produk yang sesuai dengan keinginan selain fungsi utama, apalagi melihat fenomena di dunia bisnis otomotif saat ini, dimana perusahaan-perusahaan otomotif dengan gencar dan berlomba-lomba menciptakan produk baru dengan memberikan fitur dan kualitas yang lebih. Hal ini membuat konsumen menjadi banyak pertimbangan dan harus jeli memilih produk
4 mana yang benar-benar memberikan manfaat dan memuaskan keinginan sesuai dengan yang diharapkan. Bruno Busacca dan Giovanna Padula (2005), dalam artikelnya yang berjudul Understanding the Relationship Between Attribute Performance and Overall Satisfaction, menjelaskan bagaimana kepuasan konsumen mengarah kepada loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen biasanya tidak hanya dipengaruhi oleh satu aspek dari kualitas pelayanan saja, kadang-kadang dari berbagai aspek. Model dari kepuasan konsumen telah diciptakan secara tradisional berdasarkan dari atribut pelayanan / produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen melalui hubungan garis lurus dan simetris. Asumsi ini telah mengacu kepada pengembangan metode pengukuran kepuasan konsumen yang harus dilakukan manager untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Ada 3 kategori attribute yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan masing-masing menunjukan efek yang berbeda tehadap kepuasan konsumen. Kategori tersebut adalah, atribut dasar yang diharapkan, Kinerja atribut satu dimensi dan atribut menyenangkan yang tidak diharapkan Berdasarkan tujuan penelitian Bruno Busacca and Giovanna Padula, mereka menyatakan bahwa tujuan penelitian itu adalah untuk membantu para praktisi yang selama ini mengalami tekanan untuk menggunakan prosedur analisa yang baik tentang bagaimana mengalokasikan sumber daya untuk memperkuat kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan mereka adalah dengan kuesioner untuk mengetahui hubungan non-linear dan asimetris antara kinerja atribut dengan
5 kepuasan secara keseluruhan. Bila dihubungkan dengan penelitian penulis pada skripsi ini, ada beberapa variabel yang dapat digunakan dalam penelitian ini, yaitu alat ukur kepuasan konsumen terhadap atribut produk. Jurnal yang kedua adalah Russel Smith dan Brant Deppa dalam artikelnya yang berjudul Two Dimensions of Attribute Importance menjelaskan Atribut adalah dimesi dari suatu produk yang memberikan pengalaman tertentu pada konsumen saat digunakan. Martilla dan James (1997) menganggap kinerja atribut dan pentingnya atribut memberikan kontribusi yang sama terhadap kepuasan. Pada umumnya Satu jenis atribut produk akan jauh lebih penting nilainya saat berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Metode yang digunakan adalah metode survey yang dilakukan pada turis yang diminta mengevaluasi atribut dari tujuan perjalanan mereka. Hasil dari penelitian adalah Perubahan tingkat pentingnya atribut pada setiap jenis atribut, terjadi sesuai yang diprediksikan. Bukti menunjukan bahwa perbedaan antara dua dimensi attribut mempengaruhi pengalaman mengkonsumsi suatu produk. Analisa kepentingan kinerja, biasanya digunakan oleh organisasi untuk mengevaluasi dan mengembangkan produk dan kinerja jasa, harus mengenali dua jenis kepentingan atribut yang terpisah ini. Para agen tunggal pemegang merek (ATPM) roda dua di Indonesia tampaknya saling berlomba untuk menjual produk mereka yang diiringi dengan teknologi canggihnya untuk menarik minat konsumen, membandingkan tingkat rivalitas produsen roda dua Jepang di luar negeri sangat-sangat kompetitif dan sepertinya saling mengalahkan dan untuk di dalam negeri sendiri persaingan ATPM juga tidak kalah sengit,
6 contohnya apabila salah satu ATPM mengeluarkan sebuah sepeda motor baru dengan spesifikasi tertentu maka secara serentak beberapa bulan kemudian diikuti oleh ATPM yang lainnya dengan spesifikasi yang hampir mirip dan dikelas yang sama namun tentunya dengan teknologi dan harga yang berbeda. Hal ini merupakan fenomena yang sangat menarik di dunia otomotif dalam negeri khususnya pada segmen kendaraan roda dua. Para konsumen sepeda motor di Indonesia pada umumnya memilih kendaraan roda dua berdasarkan kebutuhan penggunaan sehari-hari seperti hanya untuk alat transportasi saja, namun tidak sedikit juga yang memilih sepeda motor untuk kebutuhan selain alat transportasi, selain harus nyaman dikendarai, penampilan sepeda motor juga sangat berpengaruh terhadap proses pemilihan sepeda motor, apabila penampilan serta performa sepeda motor sesuai seperti apa yang diinginkan oleh konsumen, maka kepuasan konsumen dapat tercapai yang akhirnya dapat meningkatkan penjualan produsen sepeda motor. Hal inilah yang membuat pabrikan sepeda motor terus melakukan inovasi terhadap penampilan maupun teknologi sepeda motor khusunya di Indonesia. Pabrikan sepeda motor yang mengeluarkan produk kelas skuter matik 110 CC dan banyak diminati oleh konsumen di Indonesia adalah Honda dengan produk Vario Techno CBS 110 CC yang mengadopsi Combi Brake System (CBS) yang prinsipnya dibuat untuk memudahkan pengendara melakukan pengereman yang lebih ideal. Ketika tuas rem belakang (tuas kiri) di tekan otomoatis rem depan juga akan ikut membantu melakukan pengereman. Skutik jadi lebih cepat berhenti dan gejala roda mengunci bisa dikurangi. Honda Vario Techno CBS diproduksi di Indonesia dan produk ini bisa dibeli dari dealer resmi Honda dengan harga on the road sekitar 15,5 juta rupiah. Dari segi teknologi terbaru dan harga jual tertinggi di antara produk
7 Honda skuter matik lain nya menjadikan produk ini terbilang ekslusif. Penampilan lain Honda Vario Techno CBS termasuk disain body motor yang tampil futuristik yang terlihat modern dan stylish. Untuk keamanan berkendara, digunakan pula side stand switch (standar samping otomatis) untuk mematikan mesin motor. Alat ini mencegah pengendara lalai atau lupa menaikkan standar sebelum berjalan. Fitur penunjang pada varian skutik Honda terbaru ini. Hal itu antara lain auto secure key shutter atau pengaman kunci kontak bermagnet otomatis. Kelengkapan ini digunakan agar motor tidak mudah dicuri. Dengan teknologi tersebut Honda Vario Techno CBS membuktikan kehandalannya sesuai dengan slogan nya yaitu The Power of Dream. Semua keunggulan yang dimiliki Honda Vario Techno CBS menonjolkan semua atribut produk yang berkualitas dan berbeda dari produk sejenis.
8 Honda Vario Tehcno CBS didukung dengan spesifikasi : Panjang X lebar X tinggi Jarak Sumbu Roda Jarak terendah ke tanah Berat kosong Tipe rangka Tipe suspensi depan Tipe suspensi belakang Ukuran ban depan Ukuran ban belakang Rem depan Rem belakang Kapasitas tangki bahan bakar Tipe mesin Diameter x langkah Volume langkah 1.904 X 680 X 1.090 mm 1.273 mm 133 mm 101 kg Tulang punggung Teleskopik Lengan ayun dengan shockbreker tunggal 80/90-14 M/C 40P 90/90-14 M/C 46P Cakram hidrolik dengan piston tunggal Tromol 3,6 liter 4 langkah, SOHC pendinginan dengan cairan 50 x 55 mm 108 cc Perbandingan Kompresi 10,7 : 1 Daya Maksimum Torsi Maksimum Kapasitas Minyak Pelumas Mesin Kopling Otomatis 8,99 PS/8.000 rpm 0,86 kgf.m/6.500 rpm 0,7 liter pada penggantian periodik Otomatis, sentrifugal, tipe kering Gigi Transmsi Otomatis, V-Matic Pola Pengoperan Gigi - Starter Aki Busi Sistem Pengapian Pedal dan Elektrik MF 12 V - 3 Ah ND U22FER9, NGK CR7EH-9 DC-CDI, Baterai Sumber : www.astra-honda.com Tabel 1.1 Spesifikasi Honda Vario Techno CBS
9 Pabrikan lainnya yang mengeluarkan sepeda motor kelas skuter matik 110 CC adalah Yamaha dengan produk Mio Soul, dari segi mesin Mio Soul tetap mengusung mesin dari Mio sebelumnya, perubahannya sangat terlihat pada bentuk body yang lebih besar juga warna dan striping stylish sesuai dengan tema yang diberikan Yamaha untuk skuter matik ini yaitu more ekspresive color yang di tujukan untuk para laki-laki yang suka dengan skuter matik, karena sebelumnya Yamaha Mio sebenarnya ditujukan untuk wanita. Lalu perubahan juga terlihat pada peningkatan kapasitas tangki bahan bakar menjadi 4,1 liter, panel indikator pun berubah lebih futuristic dan stylish, juga penggunaan secure key shutter atau pengaman kunci kontak bermagnet otomatis. Yamaha Mio Soul diproduksi di Indonesia dan dipasarkan oleh ATPM di seluruh dealer resmi Yamaha Motor.
10 Yamaha Mio Soul didukung dengan spesifikasi : 4 Langkah, SOHC 2-Klep Pendingin Udara AIS (Air Tipe Mesin Induction System) EURO 2 Ready Diameter Langkah Volume Silinder 50.0 x 57.9 mm 113.7 CC Susunan Silinder Tunggal Perbandingan Kompresi 8.8 : 1 Power Max Torsi Max Sistem Pelumasan Oli Mesin 6.54 Km (8.9 ps) / 8,000 rpm 7.84 Nm (0.88 kgf.m) / 7,000 rpm Wet Sump 0.9 Liter Radiator - Karburator NCV24x1 (Keihin) Putaran Langsam - Saringan udara - Transmisi Kopling Caster / Trail V-Belt Otomatis Kering, Sentrifugal Otomatis 26.5 derajat/ 100 mm Rasio Gigi 2.399-0.829 Sistem Starter Kick & Electric Tipe Rangka Suspensi Depan Suspensi Belakang Rem Depan Rem Belakang Ban Depan Ban Belakang Sistem Pengapian Panjang x Lebar x Tinggi Tinggi Tempat Duduk Jarak Antar Roda Jarak Ke Tanah Kapasitas Tangki Berat Isi - Berat Kosong Steel Tube Teleskopik Teleskopik Hydraulic Single Disc Drum 70/90-14MC 34P 80/90-14MC 34P DC-CDI 1,820 x 675 x 1,050 mm 745 mm 1,240 mm 130 mm 4.1 Liter 87 Kg Sumber : www.yamaha-motor.co.id Tabel 1.2 Spesifikasi Yamaha Mio Soul
11 Semua uraian atribut dari berbagai merk dan tipe diatas dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk yang mereka pilih, produk mana yang benarbenar memberikan manfaat dan memuaskan keinginan sesuai dengan yang diharapkan. Namun berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pengguna sepeda motor diatas dan berbagai sumber baik artikel di media cetak maupun artikel pada forum di internet, pada kenyataannya produk sepeda motor tersebut memiliki kelemahan pada masing-masing atribut tertentu, misalnya pada harga sparepart breaking untuk Honda Vario Techno CBS bisa dikatakan cukup mahal dan juga harga jual yang lebih tinggi diantara rival sekelasnya. Untuk Yamaha Mio Soul kelemahan terdapat pada penggunaan basis motor yang sama dengan Yamaha Mio sebelumnya, tidak ada perbedaan teknologi dan fitur mesin yang berbeda hanya pada body, corak dan warna yang baru. Padahal konsumen laki-laki terutama menginginkan sesuatu yang berbeda pada Yamaha Mio Soul terutama pada performa mesin nya. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu produk atau pelayanan dinilai memuaskan bila produk atau pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan produk dan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu produk dan pelayanan yang disediakan, maka produk atau pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan
12 terhadap produk dan pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim pengembangan dan penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dalam meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak produk atau pelayanan terhadap populasi sasaran. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Atas Atribut Produk Sepeda Motor Kelas Skuter Matik Pada Honda Vario Techno CBS dan Yamaha Mio Soul. 1.2 Rumusan Masalah Atribut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian dan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Atribut produk meliputi kualitas, fitur dan disain dari produk tersebut. Dari ketiga hal tersebut maka konsumen dapat mempertimbangkan akan membeli produk yang sesuai dengan keinginan selain fungsi utama. Seperti sudah dijelaskan diatas, bahwa atribut produk sangat diperhatikan oleh konsumen dalam memenuhi kepuasan mereka terhadap suatu produk. Atribut produk yang paling besar mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap sepeda motor Honda dan Yamaha adalah merek dan kualitas produk, maka dari itu dapat diidentifikasikan permasalahaan sebagai berikut:
13 1. Bagaimana kepuasan konsumen atas atribut (mutu, sifat dan rancangan) produk pada sepeda motor kelas skuter matik Honda Vario Techno CBS? 2. Bagaimana kepuasan konsumen atas atribut (mutu, sifat dan rancangan) produk pada sepeda motor kelas skuter matik Yamaha Mio Soul? 3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas atribut (mutu, sifat dan rancangan) produk pada sepeda motor kelas skuter matik pada Honda dan Yamaha? 1.3 Batasan Masalah Adapun yang menjadi batasan masalah pada penelitian ini yaitu penelitian dilakukan di daerah Karawaci Tangerang. 1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui gambaran kepuasan konsumen atas atribut produk (mutu, sifat dan rancangan) pada sepeda motor skuter matik Honda Vario Techno CBS. 2. Mengetahui gambaran kepuasan konsumen atas atribut produk (mutu, sifat dan rancangan) pada sepeda motor skuter matik Yamaha Mio Soul. 3. Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas atribut (mutu, sifat dan rancangan) produk pada sepeda motor kelas skuter matik pada Honda dan Yamaha.
14 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa kegunaan, antara lain : 1. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan penulis tentang halhal yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk dimana salah satunya adalah atribut produk. 2. Bagi pihak lain Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai atributatribut suatu produk dan sejauh mana atribut produk tersebut dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.