TUGAS AKHIR ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN OLEH: WIDIA PANGESTIKA 122103147 Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III PROGRAM STUDI DIII KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR NAMA : WIDIA PANGESTIKA NIM : 122103147 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN Tanggal: Agustus 2015 Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan (Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM) NIP. 19741012 200003 2 003 Tanggal: Agustus 2015 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis (Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac, Ak) NIP. 1950407 1988002 1 001
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR NAMA : WIDIA PANGESTIKA NIM : 122103147 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN Medan, Juli 2015 Menyetujui, Dosen Pembimbing (Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA) NIP. 19780930 200812 2 001
KATA PENGANTAR م س ب هل ا نم ح رلا مي ح رلا Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkah-nya sehingga dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini dengan judul : Analisa Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota Medan. Salawat dan salam juga penulis sampaikan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabatnya, karena dengan syafaat-nyalah kita dapat keluar dari alam kegelapan ke alam yang terang benderang, kemudian dari awal yang tidak mengetahui menjadi mengetahui. Aamiin. Pada saat melakukan penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat bantuan baik moril maupun materil, serta motivasi, pengarahan dan restu dari semua pihak, yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, tanpa mengurangi rasa hormat penulis terhadap yang lainnya. Oleh karena itu, penulis bersedia dengan senang hati menerima kritikan, masukan, serta nasehat yang sifatnya membangun dari para pembaca demi kebaikan dan kesempurnaan Tugas Akhir ini. Maka dalam kesempatan ini dengan rasa kerendahan hati izinkanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D Selaku Plt Rektor. 2. Bapak Prof. Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. i
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Magdalena. L.L. Siberani, SE, MSi, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan kesediaan waktunya untuk memberikan pengarahan dan saran dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 6. Seluruh staf pengajar atau dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 7. Kepada seluruh karyawan / karyawati di Kantor Kementerian Agama Kota Medan. Yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 8. Kepada orang yang paling penulis istimewakan dan hormati dalam kehidupan yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis serta selalu sabar dalam mendidik menjadi anak yang berguna, buat kedua orang tua penulis Ayahanda tersayang Budianto, SE dan Ibunda tersayang Hj. Asiah Eta Kasuma. Kasih sayang yang diberikan kepada penulis, kasih sayang ayahanda dan ibunda tidak dapat terhitung oleh apapun, semoga Allah yang akan membalas semua kebaikan-kebaikan yang telah kalian berikan kepada penulis. Aamiin. ii
9. Kepada kakak Widi Astuti, S.Psi dan adik Maulana Syahbandi yang selalu memberikan semangat dan kasih sayangnya. Terima kasih atas rasa sayangnya selama ini. 10. Untuk sahabat-sahabatku Agus Trianti Lubis, Citra Yusreza, Chairunnisyah Siregar, Damara Liana, Suci Mardhotillah, Riza Devianti, Intan Machda Elena Idrus dan Aina Hidayah yang selalu menjadi rekan terbaik dan terima kasih atas semua dukungan dan perhatiannya selama ini. Persahabatan yang selalu jalan tanpa rentan waktu. 11. Untuk teman kelompok magang Penulis yaitu Rizki Putri Ananda, Rohayati, Dora Octavia yang telah memberikan kerjasama dan kesetiakawanan yang baik selama 6 minggu menjalani proses magang. 12. Untuk teman-temanku di Program Studi Diploma III Kesekretariatan stambuk 2012. Terima kasih atas semua perhatian dan rasa sayang yang diberikan kepada penulis. Penulis berharap pertemanan kita tidak hanya berakhir di Fakultas Ekonomi dan Bisnis saja, tetapi akan selalu terukir dan menjadi kenangan yang terindah dalam setiap masa. Segala budi baik berupa bantuan, semangat dan kebahagiaan yang telah diberikan selama penulisan Tugas Akhir ini, kiranya mendapat Ridho dan balasan dari Allah SWT. Semoga Tugas Akhir ini memberikan manfaat bagi semua pihak. Wassalam. Medan, Agustus 2015 Penulis WIDIA PANGESTIKA iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iv v vi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 4 1.4 Jadwal Penelitian... 5 1.5 Sistematika Pembahasan... 5 BAB II PROFIL INSTANSI... 6 2.1 Sejarah Singkat Instansi... 6 2.2 Struktur Organisasi... 13 2.5 Uraian Tugas... 17 BAB III PEMBAHASAN... 23 3.1 Definisi Pelayanan Prima... 23 3.1.1 Pengertian Pelayanan... 23 3.1.2 Kualitas Pelayanan... 25 3.2 Kepuasan... 26 3.2.1 Pengertian Kepuasan... 26 3.2.2 Tipe Kepuasan... 26 3.3.3 Manfaat Kepuasan... 27 3.3 Calon Jamaah Haji... 27 3.3.1 Pengertian Calon Haji... 28 3.3.2 Pendaftaran Haji... 28 3.3.3 Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji... 30 3.4 Pelayanan Prima di Kantor Kementrian Agama Kota Medan... 31 3.5 Hasil Analisis... 34 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 45 4.1 Kesimpulan... 45 4.2 Saran... 46 DAFTAR PUSTAKA... 48 LAMPIRAN LAMPIRAN iv
DAFTAR TABEL No. Judul Halaman Tabel 3.1 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan Berdasarkan Jenis Kelamin... 32 Tabel 3.2 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 33 Tabel 3.3 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan Berdasarkan Usia... 33 Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34 Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 34 Tabel 3.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 35 Tabel 3.7 Persepsi Terhadap Kinerja (Perceived Pervormance)... 37 Tabel 3.8 Ekspektasi (Expectations)... 39 Tabel 3.9 Analisis Gap SERVQUAL... 41 v
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman Gambar 2.1 Makna Logo Kantor Wilayah Kementerian Agama... 11 Gambar 2.2 Struktur Organisasi Kantor Kementerian Agama Kota Medan.. 15 Gambar 2.3 Struktur Organisasi Bidang Haji Dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kota Medan... 16 vi