BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan tentu memiliki keinginan untuk tetap bersaing dan terus mengembangkan usahanya ditengah persaingan yang semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar tidak ketinggalan oleh para pesaingnya baik dalam hal produk, sistem, harga maupun pelayanannya. dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah orientasi pelanggan atau costumer orientation, yaitu menyangkut apa yang harus dipuaskan perusahaan terhadap pelanggannya. Dengan lebih memperhatikan aspek tersebut tentunya tujuan yang ingin dicapai perusahaan akan terwujud. Costumer adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Dalam dunia usaha atau bisnis, khususnya yang bergerak dibidang jasa, kepuasan merupakan faktor yang dominan dan menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuhkembangkan perusahaan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih komplek, dikarenakan dampak bad word of mouth. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dimana hal ini akan menjadi promosi negative yang bisa menyebar dengan cepat. Oleh sebab 1
itu setiap produsen jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Begitu juga dengan perusahaan pembiayaan (multifinance) yang termasuk kedalam perusahaan produsen jasa, kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang mutlak menjadi perhatian serius agar perusahaan tetap bertahan dalam tingginya persaingan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu marketing yang sangat baik bagi perusahaan, customer yang puas akan melakukan pembelian ulang ataupun secara sukarela melakukan promosi terhadap jasa yang dia gunakan. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri multifinance memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa pembiayaan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh multifinance kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan, juga mengenai kemudahan dalam pengajuan kredit. Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang pernah dikembangkan Parasuraman yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), terdapat sepuluh dimensi kualitas tersebut yaitu: tangible, reliability, competence, courtesy, credibility, security, access, communication dan understanding the customer yang selanjutnya disingkat menjadi lima dimensi service quality saja yaitu: 2
responsive (ketanggapan), tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), assurance (jaminan) dan empaty (perhatian). Dari latar belakang dan pemikiran diatas tentunya menjadi pokok ketertarikan bagi penulis untuk dicoba diteliti. Tentunya perlu melakukan proses evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan memperhatikan aspek dari lima dimensi kualitas pelayanan (responsive, tangible, reliability, assurance dan empaty) demi terwujudnya kepuasan konsumen, maka penulis mencoba mengadakan penelitian dengan mengambil judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABA PADA PT. CENTRAL SANTOSA FINANCE AREA JAKARTA 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah: a. Apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Central Santosa Finance? b. Apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Central Santosa Finance? 3
1.3 Pembatasan Masalah Dalam penulisan penelitian ini, penulis membatasi masalah yaitu hanya mengenai kepuasan nasabah pada pelayanan PT Central Santosa Area Jakarta (Jatinegara, Rawamangun, Daan Mogot, Ciledug, Ciputat) 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Central Santosa Finance b. Untuk mengetahui dan mengukur variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Central Santosa Finance 1.4.2 Manfaat Penelitian a. Bagi PT Central Santosa Finance Sebagai sumbangan pemikiran kepada perusahaan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang di tawarkan. 4
b. Bagi Penulis Sebagai pengalaman yang cukup berharga bagi peneliti untuk mengimplementasikan berbagai teori yang berkaitan dengan penelitian. c. Bagi Pihak Lain Sebagai bahan referensi bagi penelitian lain yang sejenis dan lebih luas. Untuk memperkaya khasanah ilmu pengetahuan pada bidang ilmu manajemen khususnya di bidang perilaku konsumen di lingkungan civitas akademika Universitas Mercu Buana Jakarta. 5