BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Paradigma Paradigma adalah serangkaian keyakinan dasar yang membimbing tindakan. Dimana Paradigma meliputi tiga elemen yaitu epistemologi, mengajukan pertanyaan akan bagaimana kita mengetahui dunia, ontologi, memunculkan pertanyaan-pertanyaan dasar tentang hakikat realitas, dan metodologi memfokuskan diri pada cara kita meraih pengetahuan tentang dunia. Paradigma dalam penelitian ini adalah deskriptif, yaitu untuk memperoleh deskripsi mengenai bagaimana penerapan service quality dalam pelayanan untuk meretensi pelanggan pada project fungsional sales service menjadi Call center. Penelitian deskriptif adalah berusaha menggambarkan suatu gejala sosial 1, senada dengan pendapat tersebut Arikunto mengemukakan penelitian deskriptif merupakan suatu tipe penelitian yang bertujuan menggambarkan keadaan atau fenomena tertentu. 2 Sedangkan menurut Koentjadiningrat, penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifatsifat tertentu suatu individu, keadaan, gejala, atau kelompok tertentu atau untuk menentukan adanya frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat. 3 1 Maman KH. Menggabungkan Metode Penelitian Kuantitatif dengan Kualitatif. 2002. Hal : 3 2 Arikunto Suharsimi, Prosedur Penelitian. Jakarta. 1992. Hal : 207 3 Koentjainingrat. Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta. 1990
Dengan kata lain penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan sifat suatu yang tengah berlangsung pada masa studi dan memaparkan tentang bagaimana dimensi service quality dalam pelayanan yang diberikan oleh divisi Call center untuk meretensi pelanggan pada project fungsional sales service menjadi Call center. 3.2 Metodologi Penelitian Metode penelitian ini adalah cara-cara yang lebih terperinci mengenai bagaimana melakukan sebuah penelitian. Menurut peneliti, metode penelitian yang tepat untuk penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian studi kasus adalah salah satu metode penelitian ilmu sosial yang merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan berkenaan dengan how atau why, bila penelitian hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki dan bila mana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) didalam konteks kehidupan sehari-hari. 4 Hal ini dikarenakan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh penjelasan dari suatu fenomena secara menyeluruh atau holistic bukan sebagai kumpulan bagian-bagian yang berdiri sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif mengenai penerapan dimensi service quality dalam pelayanan PT. Anugerah Pharmindo Lestari dalam meretensi para pelanggan project fungsional sales service menjadi call center 4 Robert K. Yin. Studi Kasus (Desain Dan Metode). Ahli Bahasa M. Djanzi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. hal : 1
3.3 Subyek Penelitian Penentuan subyek penelitian / key informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposit, yaitu dengan memilih orang-orang tertentu, karena dianggap memenuhi kriteia berdasarkan nilai-nilai tertentu mewakili signifikasi. Sesuai dengan penelitian tersebut yang dianggap tepat (dinilai memahami dan berkontribusi didalamnya) untuk dijadikan subyek penelitian informan yang berkaitan dengan pelayanan pada dimensi service quality, yaitu Customer Service Manager, Manager call center dan Supervisor divisi call center serta bagian yang turut andil dalam bidang system management perusahaan. Adapun key informan yang dimaksud terdiri dari: 1. Ibu Harianja selaku Manager Call Center, tugas dan tanggung jawab beliau ialah memimpin divisi call center dan sales service. 2. Bapak Johnly selaku officer Call Center, tugas dan tanggung jawab beliau terhadap berjalannya Call center. 3. Ibu Herli selaku Supervisor Call Center, tugas dan tanggung jawab beliau terhadap pengawasan dan mengkordinaskan agen call center. 3.4 Tehnik Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan tringulasi atau mengumpulkan data penggabungan dari berbagai teknnik pengumpulan data berkenan dengan persoalan yang sama. Dalam hal ini, tujuannya adalah untuk
menguji beberapa tingkat validitas dan realibilitas data. Pengumpulan data diperoleh dengan melalui dua macam cara, yaitu: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari hasil observasi serta hasil wawancara mendalam,(strategi Charles R. Berger). Strategi mendapatkan informasi dengan melakukan pengamatan (strategi Pasif), mencari informasi kepada orang lain, dalam hal ini yang berkaitan dan berhubungan dengan studi kasus peneliti (strategi aktif), dan menggabungkan keduanya, yaitu mencari informasi dengan memadukannya dalam beberapa masukan dari informan yang satu dengan informan yang lainnya, sebagai upaya keakurasian data peneliti. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan sebagai data penunjang atau pelengkap datadata premier yang telah didapatkan guna kelancaran proses penelitian, seperti sumber pustaka seperti buku-buku, website, dokumen perusahaan, data visi dan misi perusahaan. 3.5 Tehnik Analis Data Dalam melakukan penelitian ini peneliti menganalisis beberapa sumber data, diantaranya dari data hasil observasi atau pengamatan langsung dan wawancara mendalam. Sumber kepustakaan khususnya yang berkaitan dengan komunikasi pemasaran, call center, teori komunikasi serta dokumen dan arsip
perusahaan yang mencatat strategi perusahaan terhadap pengembangan call center dari tahun ke tahun. Data yang didapat kemudian akan ditulis dalam bentuk transkrip dan selanjutnya akan dianalisis secara kualitatif. Setelah seluruh data diperoleh melalui tehnik yang telah ditentukan. Data-data tersebut dihimpun untuk dipelajari dan dianalisa secara deskriptif, kemudian dari hasil analisa tersebut maka dapat ditarik kesimpulan, karena yang digunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, maka semua data yang sudah didapati akan disusun secara sistematis dan diolah menjadi data deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk membuat gambaran deskripsi secara sistematik, factual dan akurat mengenai fakta-fakta tentang masalah penelitian. 3.6 Tehnik Pemeriksaan Keabsahan data Penelitian kualitatif harus mengungkap kebenaran yang obyektif. Karena itu keabsahan data dalam sebuah penelitian kualitatif sangat penting. Melalui keabsahan data kredibilitas penelitian kualitatif dapat tercapai. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi. Adapun triangulasi merupakan teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain, di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Dalam memenuhi keabsahan data penelitian ini dilakukan triangulasi dengan sumber. Hal ini dapat dilakukan dengan membandingkan data hasil
pengamatan dengan data hasil wawancara, membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi, membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu, membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang perpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan, dan membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Triangulasi dengan sumber yang dilaksanakan dalam penelitian ini yaitu membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen yang berkaitan dan dengan membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara dengan