PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: WINDY KENEN BUDY

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASIONAL DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BINTANG INDO JAYA DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA CV SARANA GRAHA LESTARI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH : David Santoso

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

PENGARUH PELATIHAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PRODUKSI PT LIMA JAYA ABADI OLEH: BAYU DIAN KRISDIANTO

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING, SALES PROMOTION, DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY NOTE DI SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

PENGARUH CONSUMER S PERCEPTIONS DAN ATTITUDE TERHADAP PURCHASE INTENTION PRIVATE LABEL FOOD PRODUCTS PADA GIANT HYPERMARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KOMPENSASI DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA PT. WAHANA WIRAWAN SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

OLEH : BOBY AGUSTIAN

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN INFORMASI AKUNTANSI BAGI USAHA MIKRO KECIL MENENGAH (UMKM) BINAAN DINAS KOPERASI DAN UMKM KOTA KEDIRI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

PENGARUH PERSEPSI MAHASISWA AKUNTANSI TENTANG UU NO.5 TAHUN 2011 DAN PERATURAN PEMERINTAH NO. 20 TAHUN 2015 TERHADAP MINAT MENJADI AKUNTAN PUBLIK

PENGARUH STIMULI EKSTERNAL DAN STIMULI INTERNAL TERHADAP IMPULSE BUYING DI ZARA STORE PLAZA TUNJUNGAN, SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI SEBUAH PERUSAHAAN YANG BERGERAK DALAM BIDANG

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH TRUST, RELATIVE ADVANTAGE, COMPLEXITY, COMPATIBILITY, IMAGE, RESULT DEMONSTRABILITY

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: SUSAN

ANALISIS PENGARUH PELATIHAN, PENDIDIKAN, PEMBINAAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. SUBAINDO CAHAYA POLINTRACO SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: MSDM

ANALISIS PENGARUH ETIKA, SKEPTISME PROFESIONAL, PENGALAMAN, DAN KEAHLIAN AUDITOR TERHADAP KETEPATAN PEMBERIAN OPINI AUDIT

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, STORE ATMOSHPHERE, SERVICE QUALITY, TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PRODUK PRIVATE LABEL DI ALFAMART SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

Disusun oleh : Steven Harto

PENGARUH CIRI KEPRIBADIAN DAN PENGEMBANGAN KARIR ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DI PT. STEEL PIPE INDUSTRY INDONESIA (SPINDO)

PENGARUH STRUKTUR ORGANISASI DAN KULTUR ORGANISASI TERHADAP KOMUNIKASI DALAM TIM AUDIT DI KANTOR AKUNTAN PUBLIK SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA OLEH: Elisabeth Christin Liemantoro 3103012153 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA SKRIPSI S1 Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen Elisabeth Christin Liemantoro 3103012153 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Pengalaman Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan Di Pizza Hut Darmo Surabaya, ini dengan baik. Maksud dan tujuan penyusunan tugas akhir ini adalah untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program Pendidikan S1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis sangat bersyukur kerena telah mendapat banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik untuk memenuhi syarat kelulusan Fakultas Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit H. L., SE., M.Sc, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Dominicus Wahyu Pradana., SE., MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 4. Ibu Dra. Ec. Ninuk Muljani, MM. selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan saran dan nasehat serta meluangkan waktu, tenaga, pengertian, pikiran dan kesabaran dalam membimbing, mengarahkan serta memberikan petunjuk dan motivasi yang sangat berharga dari awal sampai akhir sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. v

5. Ibu Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM. selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan saran dan nasehat serta meluangkan waktu, tenaga, pengertian, pikiran dan kesabaran dalam membimbing, mengarahkan serta memberikan petunjuk dan motivasi yang sangat berharga dari awal sampai akhir sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 6. Seluruh dosen dan Karyawan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya terima kasih atas dukungan dan bantuannya. 7. Papa dan mama (almh.) yang telah memberikan dukungan, kasih sayang, dan doanya sehingga penulis memiliki semangat hingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 8. Tante yang telah memberikan dukungan, kasih sayang, dan doanya sehingga penulis memiliki semangat hingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 9. Keluarga saya yang telah memberikan dukungan, kasih sayang, dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Mengingat keterbatasan kemampuan yang penulis miliki, maka penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik maupun saran yang membangun akan penulis terima dengan senang hati. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembaca. Karena itu, kritik dan saran yang membangun akan dijadikan pembelajaran oleh penulis di masa depan dan saya sebagai penulis memohon maaf apabila ada kesalahan dalam penulisan. Terima kasih. Tuhan Yesus memberkati kita semua. Surabaya, Elisabeth Christin Liemantoro vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...... i HALAMAN PERSETUJUAN...... ii HALAMAN PENGESAHAN...... iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH...... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI........ vii DAFTAR TABEL...... x DAFTAR GAMBAR......... xi DAFTAR LAMPIRAN...... xii ABSTRAK..... xiii ABSTRACT..... xiv BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah.. 1 1.2. Rumusan Masalah.......... 6 1.3. Tujuan Penelitian...... 6 1.4. Manfaat Penelitian........ 7 1.5. Sistematika Penulisan.............. 7 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1 Kualitas Produk... 11 2.2.2 Kualitas Layanan... 16 2.2.3 Pengalaman Pelanggan... 19 2.2.4 Persepsi Nilai Pelanggan... 21 2.2.5 Pengaruh Antar Variabel... 26 vii

2.3. Model Penelitian... 28 2.4. Hipotesis... 29 BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian.......... 30 3.2. Identifikasi Variabel........ 30 3.3. Definisi Operasional Variabel........ 30 3.4. Pengukuran Variabel......... 32 3.5. Jenis dan Sumber Data........... 33 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data.... 33 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 34 3.8. Teknik Analisis Data....... 35 3.8.1 Uji Validitas... 35 3.8.2 Uji Reliabilitas... 35 3.8.3 Analisis Regresi Berganda... 36 3.8.4 Uji Koefisien Determinasi Berganda... 36 3.8.5 Pengujian Hipotesis... 37 3.8.6 Uji Asumsi Klasik... 38 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Sampel Penelitian... 40 4.2. Karakteristik Responden... 41 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian...... 45 4.4. Uji Validitas... 51 4.5. Uji Reliabilitas... 53 4.6. Hasil Analisis Regresi... 53 4.6.1 Uji Asumsi Multikolinearitas... 54 4.6.2 Uji Asumsi Heteroskedastisitas... 54 4.6.3 Penyembuhan Terhadap Masalah Heteroskedastisitas.55 4.6.4 Uji Kecocokan Model...... 56 viii

4.6.5 Uji Hipotesis.......... 57 4.7. Pembahasan... 57 4.7.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan... 57 4.7.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan... 59 4.7.3 Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan... 61 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan......... 62 5.2. Saran.... 63 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 9 Tabel 4.1. Proses Seleksi Sampel... 40 Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden... 41 Tabel 4.3. Usia Responden... 42 Tabel 4.4. Pekerjaan Responden... 43 Tabel 4.5. Pendidikan Responden... 43 Tabel 4.6. Pendapatan Responden...... 44 Tabel 4.7. Frekuensi Makan 4 Bulan Terakhir Responden... 45 Tabel 4.8. Interval Rata-rata Skor..... 46 Tabel 4.9. Statistik Deskripsi Variabel Kualitas Produk... 47 Tabel 4.10. Statistik Deskripsi Variabel Kualitas Layanan... 49 Tabel 4.11. Statistik Deskripsi Variabel Pengalaman Pelanggan... 50 Tabel 4.12. Statistik Deskripsi Variabel Persepsi Nilai Pelanggan. 51 Tabel 4.13. Validitas Variabel Penelitian... 52 Tabel 4.14. Hasil Uji Reliabilitas...... 53 Tabel 4.15. Hasil Pengujian Multikolinearitas...... 54 Tabel 4.16. Hasil Uji Park... 55 Tabel 4.17. Hasil Uji Kecocokan Model... 56 Tabel 4.18. Ringkasan Hasil Uji t... 57 x

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.2. Model Penelitian... 28 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2a. Karateristik Responden Lampiran 2b. Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Produk Lampiran 2c. Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Layanan Lampiran 2d. Hasil Kuesioner Variabel Pengalaman Pelanggan Lampiran 2e. Hasil Kuesioner Variabel Persepsi Nilai Pelanggan Lampiran 3. Deskripsi Responden Lampiran 4. Deskripsi Data Lampiran 5. Uji Validitas Lampiran 6. Uji Reliabilitas Lampiran 7. Hasil Regresi xii

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Pengalaman Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan Di Pizza Hut Darmo Surabaya ABSTRAK Saat ini, setiap rumah makan/restoran berlomba-lomba untuk menarik pelanggan dengan memberikan kualitas produk (makanan), kualitas layanan dan pengalaman yang lebih baik untuk meningkatkan persepsi nilai pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan pengalaman terhadap persepsi nilai pelanggan di Pizza Hut Darmo Surabaya. Sampel yang digunakan berjumlah 150 orang konsumen Pizza Hut Darmo di Surabaya. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak signifikan sedangkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi nilai pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Produk; Kualitas Layanan; Pengalaman Pelanggan; Persepsi Nilai Pelanggan. xiii

The Influence Of Product Quality, Service Quality, And Experience Against The Perception Of The Value Of The Customer At Pizza Hut Surabaya Darmo ABSTRACT Currently, every restaurant trying to attract customers by providing quality products (food), service quality and a better experience to enhance the perception of the value of a customer. This research aims to examine the influence of product quality, service quality and customer experience against the perceived value of a customer in Pizza Hut Surabaya Darmo. The sample used amounted to 150 people consumers Pizza Hut at Surabaya Darmo. Data were collected using a questionnaire. The technique used is the analysis of regression analysis. The results indicate that the products quality is not significant while service quality and the customer experience have positive and significant effect on customer perceived value. Keywords: Product Quality; Service Quality; Customer Experience; Customers Perceived Value. xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan