BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kehadiran media komunikasi tidak saja memunculkan peluang yang semakin besar dalam memasarkan sebuah produk, akan tetapi juga mengharuskan setiap perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk dan jasa. Perusahaan tidak hanya menerapkan strategi positioning sebuah produk dipasar melalui penetapan standarisasi mutu dan kualitas pelayanan, tetapi juga berusaha mempertahankan brand position di benak konsumen melalui pemantapan starategi promosi. maka dibutuhkan komunikasi pemasaran yang berfungsi sebagai kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi pada orang banyak agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan atas penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan. Persaingan produk juga menyebabkan peningkatan biaya belanja iklan dan kegiatan promosi lainnya, sebagai upaya merebut perhatian konsumen. Dalam kajian pemasaran, kegiatan promosi yang efektif dan efisien dapat dimasukkan sebagai bagian dari konsep bauran komunikasi pemasaran (Marketing Communication Mix). Bauran pemasaran adalah empat komponen dalam pemasaran yang terdiri dari 4P yakni, Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). 1 1 Agus Hermawan, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. 2012 hal 33 1
Komunikasi pemasaran terutama di Indonesia saat ini diramaikan dengan kemunculan berbagai teknologi media komunikasi yang semakin canggih yang dikenal dengan sebutan digital media. Kehadiran digital media dalam ranah media komunikasi merupakan pengejawatan dari makin variatifnya sarana untuk memasarkan produk, jasa maupun perusahaan ke berbagai sasaran dan semakin mendekatkan pangsa pasar dengan efisian dan efektif. PT. Astra International sebagai perusahaan internasional dengan lebih dari 170 perusahaan afiliasi dan lebih dari 180.000 karyawan, yang salah satunya bergerak di bidang otomotif merasakan pentingnya sebuah marketing komunikasi sebagai salah satu pelayanan sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi setiap konsumen yang melakukan pembelian produk otomotif Astra. Semakin besarnya kesadaran tersebut, maka Astra mendirikan sebuah unit operasional sebagai inisiatif strategik untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis inti Astra dalam bidang otmotif melalui CRM (Customer Relationship Management) yang di beri nama AstraWorld. 2 AstraWorld memberikan nilai tambah dengan memberikan berbagai layanan bagi pelanggan otomotif Astra yaitu 5 Sales Operation (SO) milik PT. Astra International sebagai Authorize Dealer seperti Auto2000, Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu, Astra International BMW dan Astra International Peugeot. 3 2 Astra International, (2013, Agustus). Whats AstraWorld [online] diakses pada 20 Agustus 2013 dari https://astranet.astra.co.id/ai/default.aspx?tabid=296 3 ibid
Nilai tambah tersebut mulai dari pemilihan kendaraan, pembelian kendaraan, pembiayaan, perawatan kendaraan, kenyamanan dalam berkendara sampai penjualan kembali kendaraan. Sesuai dengan visi dari AstraWorld untuk menjadi mitra berkendara terbaik bagi para pelanggan, sekaligus mitra program CRM terbaik bagi perusahaan Astra, AstraWorld menyajikan berbagai layanan CRM yang inovatif dan personal untuk menciptakan nilai bagi stakeholder. Fondasi CRM yang dimiliki AstraWorld adalah Channel Integration yaitu kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui berbagai kanal interaksi yaitu Cabang AstraWorld yang tersebar di 9 kota, Call Center yang melayani 24 jam 7 hari, SMS untuk melakukan berbagai reminder (BPKB, STNK dan Service) serta informasi seputar kendaraan dan program Sales Operation, dan website dengan berbagai informasi mengenai AstraWorld dll. Salah satu channel komunikasi yang diberikan AstraWorld adalah SMS (Short Message Sistem) sekaligus merupakan salah satu channel komunikasi yang digunakan oleh Sales Operation selaku perusahaan penjual kendaraan roda 4 milik Astra. SMS adalah channel layanan AstraWorld yang berfungsi sebagai media interaksi dengan pelanggan, AstraWorld menangani SMS blast terkait campaign internal AstraWorld maupun Sales Operation. 1.2 Fokus Penelitian Penelitian di fokuskan kepada implementasi CRM (Customer Relationship Management) yang terjadi melalui program SMS Aplikasi yang dilakukan oleh AstraWorld sebagai pemilik Aplikasi bagi SO (Sales Operation) selaku client 3
4 AstraWorld dalam memaintain CRM perusahaan. Berikut peneliti uraikan fokus penelitian berdasarkan fokus utama CRM menurut Francis Buttle yaitu: 1. CRM Strategis yaitu pandangan top down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan 2. CRM Operasional yaitu pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. 3. CRM Analitis yaitu bottom up tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategis dan taktis. (PDCA) 4 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji, menganalisa dan menggambarkan kegiatan Implementasi Customer Relationship Management pada program SMS Aplikasi terhadap Sales Operation di AstraWorld, kaitannya terhadap channel Marketing Komunikasi yang bersifat dua arah yang mudah dan efisien. 4 Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak. MBA. Customer Relationship Magement, Konsep & Kasus. Jakarta: Harvarindo. 2008 hal 45.
5 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari kegiatan penelitian ini terbagi dua yaitu : 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kajian seputar marketing komunikasi terutama seputar implementasi Customer Relationship Management pada program SMS aplikasi terhadap Sales Operation di AstraWorld. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan bisa membantu pihak lain yang inginmengulang riset serupa atau bermaksud mengembangkan penelitian ini lebih lanjut sebagai bahan ilmiah 2. Manfaat Praktis a. Sebagai langkah pemetaan kekurangan dan kelebihan dari implementasi Customer Relationship Management pada program SMS Aplikasi terhadap Sales Operation di AstraWorld periode April 2012-April 2013 b. Sebagai bahan masukan untuk AstraWorld dalam implementasi Customer Relationship Management pada program SMS Aplikasi terhadap Sales Operation di AstraWorld periode mendatang.