SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS PENABUNG PADA PD. BANK PERKREDITAN RAKYAT ROHIL PUSAT BAGANSIAPIAPI Di Susun Oleh : ASIH KUSWANDARI 11071204048 PROGRAM S.1 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2014
ABSTRAK PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS PENABUNG PADA PD. BANK PERKREDITAN RAKYAT ROHIL PUSAT BAGANSIAPIAPI Oleh :Asih Kuswandari Penelitian ini dilakukan pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rohil Pusat Bagansiapiapi, dengan permasalahan adalah bagaimanakah pengaruh bauran pemasaran jasa tabungan terhadap loyalitas penabung. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh bauran pemasaran jasa tabungan terhadap loyalitas penabung. Populasi dalam penelitian ini seluruh Nasabah yang menabung pada jenis simpanan tabungan pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rohil Pusat Bagansiapiapi Tahun 2013, yang berjumlah 11.674 orang, sedangkan pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel secara tidak sengaja, dengan catatan sampel tersebut mempunyai hubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden. Dalam menganalisa data digunakan metode kuantitatif, kemudian dari hasil penelitian tersebut di analisis dengan menggunakan regresi linear berganda. Dari analisis yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS, terbukti bahwa secara bersama-sama program bauran pemasaran jasa tabungan ( Bukti Fisik, Orang dan Proses) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penabung pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rohil Pusat Bagansiapiapi, dengan F hitung > F-tabel yaitu 44,236 > 8,555. Secara parsial Bukti Fisik (X 1 ), Orang (X 2 ),dan Proses (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penabung, karena t hitung dari variabel dependent tersebut lebih besar dari pada t tabelnya. Dimana t hitung Bukti Fisik adalah sebesar 4,489, Orang sebesar 6,043 dan Proses sebesar 4.842, dengan t tabel sebesar 1,984. Sehingga variabel Orang lebih dominan mempengaruhi loyalitas penabung pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rohil Pusat Bagansiapiapi, karena memiliki nilai t-hitung yang lebih besar dibandingkan variabel lain. Selanjutnya dari hasil koefisien adjusted R 2 (adjusted R Square) adalah sebesar 0,567, menunjukkan bahwa 56,7 % loyalitas penabung (Y) pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rohil Pusat Bagansiapiapi bisa diterangkan dengan variabel Bukti Fisik (X 1 ), Orang (X 2 ), dan Proses (X 3 ), sedangkan sisanya 43.3% dapat diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Kata kunci: Bukti Fisik, Orang, Proses dan loyalitas. i
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, Puji syukur saya ucapkam untuk kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Tabungan Terhadap Loyalitas Penabung pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rohil Pusat Bagansiapiapi dalam usaha untuk memperoleh satu syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Shalawat beserta salam tidak lupa pula dihadiahkan untuk Nabi besar kita yakni Rosulullah SAW, yang telah membawa kita dari alam kegelapan dan kebodohan menuju alam yang terang menderang dan penuh dengan ilmu pengetahuan seperti yang kita rasakan pada saat sekarang ini. Tanpa menutup kenyataan, selama melaksanakan penulisan skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Sebagai tanda hormat, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Nazir selaku Rektor di Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Pekanbaru. 2. Bapak Dr. Mahendra Romus, SP,M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN SUSKA Riau. 3. Bapak Mulya Sosiady, SE.MM.Ak Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN SUSKA Riau. ii
4. Ibu Irien Violinda Anggriani, SE.M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen yang selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada mahasiswa. 5. Bapak Riki Hanri Malau, SE.MM selaku pembimbing yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi, yang telah meluangkan waktu, tenaga dan fikiran dalam membimbing penulis juga memberikan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. 6. Ibu Astuti Meflinda, SE.MM selaku dosen konsultasi proposal yang telah banyak membantu penulis dan memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan proposal penelitian. 7. Bapak Ferizal Rachmad selaku Penasehat Akademis yang telah memberikan nasehat dan motivasi kepada penulis. 8. Seluruh staf pengajar yang telah mendidik, dan membimbing penulis selama mengikuti perkuliahan. Tata usaha dan seluruh Staf Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau yang telah membantu dalam kelancaran administrasi. 9. Teristimewa buat kedua orang tua saya Ayahanda dan ibunda tercinta (Marwan dan Aminah) yang telah banyak memberikan saya motivasi, semangat dan begitu banyak pengorbanan atas waktu dan tenaganya untuk mendidik dan membesarkan saya hingga bisa seperti sekarang ini. iii
10. Buat Ridho Wahyu, SE yang selama ini banyak membantu dan memotivasi serta menemani saya dimasa perkuliahan dan menyelesaikan penelitian ini. 11. Buat kedua adik ku, Heri Yanto dan Azhar, dan buat cu Azizah, nenek dan kakek saya, serta sahabat saya Nur Hasanah, Terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini. 12. Buat sahabat saya selama diperkuliahan Rani Astuti, SE, Sari Mahyuni, Sutika Endang Dwi Puji Astuti, yang selama ini menemani dan mengisi hari-hari saya selama diperkuliahan. 13. Buat teman-teman Manajemen Regsus Budi Harizal, Joni Iskandar, Ayatullah Kumaini, Rokiah, Fitriati, Nursida, Yusni Darti, Sulastri, Yenni dan teman-teman lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu persatu. Terimakasih atas kerjasamanya dalam kegiatan belajar sehari-hari. Semoga bantuan yang telah diberikan menjadi amal disisi Allah SWT. Akhir kata penulis mengharapkan agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan umumnya bagi semua pembaca, terimakasih. Pekanbaru, 10 Mei 2014 Penulis Asih Kuswandari iv
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK...i KATA PENGANTAR...ii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL...ix DAFTAR GAMBAR...x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah...8 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...9 1.4 Kegunaan Penelitian...9 1.5 Sistematika Penulisan...10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Pemasaran dan Jasa...12 2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa...14 2.3 Pengertian dan Fungsi Bank...15 2.4 Bank Perkreditan Rakyat...17 2.5 Bauran Pemasaran Jasa...20 2.6 Konsep Loyalitas Pelanggan...28 2.7 Penelitian Terdahulu...32 2.8 Kerangka Pemikiran...32 2.9 Hipotesis...34 v
2.10 Pandangan Persfektif Islam...34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian...44 3.2 Jenis dan Sumber Data...44 3.3 Populasi dan Sampel...45 3.4 Variabel Penelitian...46 3.4.1 Variabel Independen...46 3.4.2 Variabel Dependen...47 3.5 Teknik Pengumpulan Data...48 3.6 Metode Analisis Data...49 3.6.1 Uji Alat Ukur...49 3.6.2 Uji Asumsi Klasik...50 3.6.2 Analisis Regresi Berganda...52 3.6.3 Uji Hipotesis...53 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah dan Kegiatan Usaha PD. BPR Rohil...57 4.2 Struktur Organisasi...61 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden...65 5.2 Deskripsi Variabel...67 vi
5.3 Uji Kualitas Data....73 5.3.1 Uji Validitas....73 5.3.2 Uji Reliabilitas...74 5.3.3 Uji Normalitas...75 5.4 Uji Asumsi Klasik.....76 5.4.1 Uji Autokorelasi......76 5.4.2 Uji Heterokedastisitas......77 5.4.3 Uji Multikolinearitas......78 5.5 Analisis Regresi Linear Berganda......79 5.6 Uji Hipotesis...81 5.6.1 Pengujian Variabel Secara Simultan (Uji Statistik F)...81 5.6.2 Pengujian Variabel Secara Parsial (Uji Statistik t)...82 5.6.3 Koefesien Determinasi (R2)...84 5.7 Pembahasan...85 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan...87 6.2 Saran-saran...89 6.3 Keterbatasan Penelitian...90 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1: Perincian Jenis Simpanan dan Jumlah Nasabah PD. Bank Perkreditan Rakyat Rohil Pusat Bagansiapiapi Tahun 2009-2013...4 Tabel 2.1: Penelitian-penelitian Terdahulu...32 Tabel 3.1: Operasional Variabel...47 Tabel 5.1: Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin...65 Tabel 5.2: Karakteristik Responden Menurut Tingkat Usia...66 Tabel 5.3: Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan...66 Tabel 5.4: Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Penabung (Y)...68 Tabel 5.5: Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X 1 )...69 Tabel 5.6: Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Orang (X 2 )...71 Tabel 5.7 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Proses (X 3 )....72 Tabel 5.8 : Hasil Uji Validitas...74 Tabel 5.9 : Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian...75 Tabel 5.10 : Hasil Uji Autokorelasi...76 Tabel 5.11 : Hasil Uji Multikoliniearitas...79 Tabel 5.12 : Nilai Koefisien Regresi Linear Berganda...80 Tabel 5.13 : Hasil Uji Statistik F...82 Tabel 5.14 : Nilai t-statistik Variabel...83 Tabel 5.15 : Hasil Uji Koefisien Deteminasi (R 2 )... 85 viii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran...34 Gambar 5.1: Column Chart Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Penabung...68 Gambar 5.2: Column Chart Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Bukti Fisik...70 Gambar 5.3: Column Chart Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Orang...71 Gambar 5.4: Column Chart Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Proses...73 Gambar 5.5: Hasil Uji Normalitas Variabel Indevenden...76 Gambar 5.6: Grafik Scatterplot... 78 ix