Pengaruh Service Quality dan Corporate Brand Image terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Mandiri Surabaya SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH : MARIA ANGELA R JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

Konsentrasi: Manajemen Ritel

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH SERVICE QUALITY

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

OLEH : MARCELINO CUNDAWAN

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KINERJA, SIKAP TERHADAP PEKERJAAN DAN KOMITMEN ORGANISASI DI PT. SEPANJANG BAUT SEJAHTERA SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PRODUK LAMPU PHILIPS LED 5 WATT

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

OLEH : David Santoso

PENGARUH STRUKTUR ORGANISASI DAN KULTUR ORGANISASI TERHADAP KOMUNIKASI DALAM TIM AUDIT DI KANTOR AKUNTAN PUBLIK SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

OLEH: HE LEN

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

SKRIPSI OLEH: SOFYAN SIDIN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

Transkripsi:

Pengaruh Service Quality dan Corporate Brand Image terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Mandiri Surabaya SKRIPSI OLEH : HANS PURNAMA 3103008251 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

ABSTRAK Pengaruh service quality dan Corporate Brand Image terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Mandiri Surabaya Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: menguji dan menganalisa pengaruh servie quality dan corporate brand image Bank Mandiri Surabaya terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Manfaat penelitian yang didapatkan adalah memberikan masukan pemikiran yang berarti kepada pihak Bank Mandiri Surabaya untuk dapat meningkatkan kinerja, sehingga Bank Mandiri dapat memberikan yang terbaik bagi nasabah. Variabel penelitian ini adalah Service Quality, Corporate Brand Image, Customer satisfaction,customer Loyalty. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini ialah Structural Equation Modelling(SEM). Temuan dalam penelitian ini bahwa pada variabel corporate brand image dan Customer satisfaction tidak memiliki hubungan yang signifikan begitu pula dengan service quality dan customer satisfaction. Pada penelitian ini menunjukan bahwa variabel yang memiliki hubungan yang signifikan ialah antara service quality dengan corporate brand image memiliki hubungan yang signifikan. Customer satisfaction dan customer loyalty juga terbukti memiliki hubungan yang signifikan dalam penelitian ini. Kata kunci: Service Quality, Corporate Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Bank Mandiri.

ABSTRAK Influence service quality and Corporate Brand Image of Customer Satisfaction and Customer Loyalty to Bank Mandiri Surabaya Reasearch objective is to test and analize influence Service Quality dan Corporate Brand Image in Bank Mandiri Surabaya to Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The benafit of this reasearch is to provice suggestion to Bank Mandiri Surabaya to improve their performace and give the best quality for customer. The variable of study is Service Quality, Corporate Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. The reasearch us Structural Equation Modelling as analysis technique. The finding in this study shows that Corporate Brand Image and Customer Satisfaction doesn t have any significant affect. The other relationship which is Service Quality and Customer Satisfaction show no significant affect. In this reasearch the variable which show significant relationship is Corporate Brand Image and Service Quality. The other one is Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Keyword :service quality, corporate brand image, customer satisfaction, customer loyalty.

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya yang berlimpah sehingga skripsi yang berjudul Pengaruh service quality dan corporate brand image terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada bank mandiri surabaya dapat terselesaikan dengan baik. Adapun skripsi ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Keberhasilan dalam pengerjaan skripsi ini tidaklah lepas dari bantuan dan dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. DR. Hermeindito Kaaro,MM selaku dosen pembimbing I dan ibu Maria Mia Krustanti,SE.,MM selaku pembimbing II yang telah memberikan waktu serta curahan pemikiran untuk membantu, membimbing, serta memberikan nasihat dan masukan yang sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini. 2. Bapak/Ibu dosen, rekan-rekan mahasiswa/i, serta tata usaha Universitas Katolik Widya mandala Surabaya yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam pengerjaan skripsi selama ini. 3. Yang tersayang kedua orang tua, terima kasih atas semua doa, motivasi, inspirasi, serta dukungan baik moral maupun material. Saudara saya Wiesye Purnama, terima kasih atas segala perhatian dan kasih yang tercurah kepada penulis selama penyelesaian naskah ini. 4. Teman-teman seperjuangan Sofyan sidin, Yohanes Dio, Deci Natalia serta sahabat-sahabat Winda Maria, Mariana Sari, Anindita dan

Yermia Trimulyona yang tak pernah lelah memberikan dukungan, motivasi, dan bantuan berharga bagi penulis. 5. Para responden penelitian yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner. 6. Semua pihak terkait yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya. Akhir kata, karena disadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka sangat diharapkan kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Surabaya,20 Mei 2013 Penulis

DAFTAR ISI Halaman BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Sistematika Penulisan... 7 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Landasan Teori... 10 2.2.1. Corporate Brand Image(CBI)... 10 2.2.2. Service Qualit(SQ)... 12 2.2.3. Customer Satisfaction(CS)... 16 2.2.4. Customer Loyalty(CL)... 18 2.2.5. hubungan SQ dengan CBI... 20 2.2.6. hubungan SQ dengan CS... 21 2.2.7. Hubungan CBI dengan CS... 21 2.2.8. Hubungan CS dengan CL...22 2.3. Kerangka Pemikiran... 23 2.4. Hipotesis Penelitian... 24 BAB 3 METODE PENELITIAN... 25 3.1. Jenis Penelitian... 25 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian... 25 3.3. Definisi Operasional Variabel... 25 3.4. Jenis dan Sumber Data... 27

3.5. Pengukuran Variabel... 28 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 28 3.7. Populasi, Sampel Penelitian dan Teknik Pengambilan Sampel... 28 3.7.1. Populasi Penelitian... 28 3.7.2. Sampel Penelitian... 29 3.8. Uji validitas dan reliabilitas... 29 3.8.1.Uji Validitas... 30 3.8.2. Uji Reliabilitas... 30 3.8.3. Struktural Equation Modelling... 30 3.8.3.1. Pengujuan Asumsi... 31 3.8.3.2. Uji Kecocokan Model... 31 3.8.3.3. Uji Hipotesis... 31 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 32 4.1. Profil Responden... 32 4.2. Deskriptif Penelitian... 33 4.3. Uji Normalitas... 37 4.4. Uji kecocokan model... 39 4.4.1. Uji Kecocokan Seluruh Model... 39 4.4.2. Uji Kecocokan Model Pengukuran... 42 4.4.3. Kecocokan Model Struktural... 48 4.5. Pembahasan... 50 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 53 5.1. Simpulan... 53 5.2. Saran... 53 5.3. Keterbatasan Penelitian... 54 DAFTAR KEPUSTAKAAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Saat Ini.. 10 Tabel 4.1. Profile Responden Berdasarkan Jenis kelamin... 32 Tabel 4.2. Kelompok Interval Penelitian... 33 Tabel 4.3. Statistik Deskriptif untuk Service Quality... 34 Tabel 4.4. Statistik Deskriptif untuk Corporate Brand Image... 35 Tabel 4.5. Statistik Deskriptif untuk Customer Satisfaction... 35 Tabel 4.6. Statistik Deskriptif untuk Customer Loyalty... 36 Tabel 4.7. Uji Normalitas Unvariat... 38 Tabel 4.8. Kecocokan Seluruh Model... 39 Tabel 4.9. Pengujian Validitas... 42 Tabel 4.10. Reliabilitas Service Quality... 44 Tabel 4.11. Reliabilitas Corporate Brand Image... 45 Tabel 4.12. Reliabilitas Customer Satisfaction... 46 Tabel 4.13. Reliabilitas Customer Loyalty... 47 Tabel 4.14. Ringkasan Pengujian Kecocokan Model Struktural... 48 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Penelitian... 23

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan