ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN TESIS Oleh AHMAD KHOLIL 097019061/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana Oleh AHMAD KHOLIL 097019061/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
PERSETUJUAN Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN Nama Mahasiswa : AHMAD KHOLIL Nomor Pokok : 097019061 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui Komisi Pembimbing (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) Ketua (Dr.Arlina Nurbaity Lubis,S.E,MBA) Anggota Ketua Program Studi Direktur (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) Tanggal Lulus : 18 Agustus 2011
Telah diuji pada Tanggal : 18 Agustus 2011 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS. Angota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE., MBA 2. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si. 3. Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M. Sc. 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh Siapapun juga sebelumnya. Sumber sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar. Medan, Agustus 2011 Yang membuat pernyataan, Ahmad Kholil
UCAPAN TERIMA KASIH Puji Syukur Kami Panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judal Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan. Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan Pendidikan program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen pada Program Pasca Sarjana. Penyusunan tesis ini terselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Dr. Syaril Pasaribu, DTM&H, M.sc (CTM), Sp. A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utama. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana, atas kesempatan penulis menjadi mahasiswa program Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana yang telah memberikan arahan dan tuntunannya selama ini. 4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Ibu Dr. Arlina Nurbaiti, SE, MBA., Selaku anggota Komisi Pembimbing, atas bimbingan, dukungan dan arahan yang diberikan selama penyusunan tesis ini. 5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, SE., M.Si., Ibu Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc, Dra. Nisrul Irawati, MBA 6. Direktur Politeknik Negeri Medan, Ir. Zulkifli Lubis, M.I.Komp.,beserta seluruh Dosen Politeknik Negeri Medan yang telah memberi dukungan
7. Pimpinan Bimbingan Belajar Avins Medan.,beserta seluruh pengajar dan siswa yang telah mendukung dalam penelitian ini 8. Teristimewa buat Istri dan anak-anakku tercinta,yang telah memberikan dukungan, bantuan, semangat, pengertian, pengorbanan selama proses pendidikan hingga terselesainya tesis ini. Penyusunan tesis ini tidak terlepas dari kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan masukan guna perbaikan selanjutnya, serta semoga bermanfaat. Medan, Agustus 2011 Penulis Ahmad Kholil NIM: 097019061/IM
RIWAYAT HIDUP Ahmad Kholil, lahir di Panyabungan pada tanggal 24 Maret 1974, anak pertama dari tujuh bersaudara, dari pasangan ayahanda Parlagutan Nasution dan ibunda Samperani Rangkuti. Menikah pada tahun 2005 dengan Devi Sefrianti, dikarunia dua orang anak. Sekolah Dasar di SD Negeri No. 9 Panyabungan Jae lulus tahun 1987, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Padang Sidempuan lulus tahun 1990, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Panyabungan lulus tahun 1993. Melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi lulus pada tahun 1999. Sejak tahun 2005 sampai dengan saat ini bekerja sebagai Dosen pada Program Studi Perbankan dan Keuangan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Pada tahun 2009 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana.
ABSTRAK Ahmad Kholil,2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Pada Bimbingan Belajar Avins Medan, di bawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (Ketua), Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA (Anggota). Bimbingan Belajar Avins mengalami ketidakstabilan jumlah siswa,dan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus yang didukung oleh survey untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah menguraikan atau menjelaskan (descriptive explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa bimbingan belajar Avins Medan pada tahun 2011, yaitu sebanyak 412 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian digunakan probability-simple random sampling. Penghitungan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh sampel sebanyak 81 orang siswa. Data penelitian diolah dengan menggunakan Regresi Linier berganda untuk Hipotesis penelitian pertama, dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua. Dari uji t yang dilakukan keandalan merupakan dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap dan loyalitas siswa Bimbingan Belajar Avins Medan. Kata Kunci: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen i
ABSTRACT Ahmad Kholil, 2011, Analyze the influence of service quality on student of Bimbingan Belajar Avins Medan loyalty and satisfaction, under conselling Prof. Dr. Paham Ginting, MS (Chairman), Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA (Member). Bimbingan Belajar Avins experienced unstable condition in the amount of students.the purposes of this research are to study and analyze the influence of service quality on consisted tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on student of Bimbingan Belajar Avins Medan loyalty and satisfaction. The type of this research is study case with survey, and characterized with descriptive explanatory. The population of this research is 412 students of 2011 Bimbingan Belajar Avins, the method of sampling is probability-simple random sampling, and counted with Slovin formula and the result is 81 students. Data was estimated with multiple linier regression for the first hypothesis and linier regression for the second hypothesis. From the t test (partial test) the dominant point is reliability. The result showed that the service quality on consisted tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy had positive influenced on the student s satisfaction, and student s satisfaction had positive influence on the student s loyalty. Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction, customer loyalty ii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ii iii vi viii ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1 1.2. Perumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian.. 6 1.4. Manfaat Penelitian 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu.. 7 2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa... 8 2.3. Kualitas Pelayanan... 11 2.3.1. Pengertian kualitas pelayanan... 11 2.3.2. Dimensi kualitas pelayanan. 12 2.3.3. Model kualitas pelayanan... 14 2.4. Kepuasan Pelanggan. 16 2.5. Loyalitas Pelanggan.. 20 2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen... 22 iii
2.7. Kerangka Konseptual 23 2.8. Hipotesis Penelitian... 25 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian... 26 3.2. Jenis Penelitian.. 26 3.3. Populasi dan Sampel. 26 3.4. Metode Pengumpulan Data.. 28 3.5. Jenis dan Sumber Data.. 28 3.6. Identifikasi Variabel. 28 3.7. Definisi Operasional... 29 3.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen. 32 3.9. Pengujian Asumsi Klasik... 34 3.10 Model Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 36 3.10.1 Pengujian Hipotesis Pertama.. 37 3.10.2 Pengujian Hipotesis Kedua... 38 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian.. 39 4.1.1. Sejarah Singkat Bimbingan Belajar Avins..... 39 4.1.2. Visi dan Misi Bimbingan Belajar Avins.. 40 4.1.3 Tujuan Bimbingan Belajar Avins..... 40 4.1.4 Struktur Organisasi.. 41 4.1.5. Karakteristik Responden. 43 4.1.5.1.Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43 4.1.5.2 Karakteristikresponden Berdasarkan Umur.. 44 4.1.5.3 Karakteristik responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah.. 45 4.1.5.4 Karakteristik responden Berdasarkan Gaji Orang Tua... 45 iv
4.1.5.5.Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan Orang Tua.. 46 4.1.5.6.Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 46 Orang tua. 4.1.6. Deskripsi Jawaban Responden. 48 4.1.6.1. Penjelasan Jawaban Responden atas Kualitas Pelayanan 48 4.1.6.2. Penjelasan Jawaban Responden atas Kepuasan Konsumen. 54 4.1.6.3. Penjelasan Jawaban Responden atas Loyalitas. 56 4.1.7. Uji Asumsi Klasik. 58 4.1.7.1. Hipotesis Pertama... 58 4.1.7.2. Hipotesis Kedua 61 4.1.8. Uji Hipotesis 64 4.1.8.1. Uji Hipotesis Pertama.. 64 4.1.8.2. Uji Hipotesis Kedua.. 69 4.2 Pembahasan. 4.2.1. Analisis Statistik Deskripsi. 4.2.2. Analisis Regresi Berganda Untuk Hipotesis Pertama 4.3.3. Analisis Regresi Sederhana Untuk Hipotesis Kedua.. 70 70 73 77 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 78 5.2 Saran.. 78 DAFTAR PUSTAKA... 80 LAMPIRAN. 82 v
DAFTAR TABEL NO Judul Halaman 1.1 Jumlah siswa Lembaga Bimbingan Belajar Avins Medan... 4 3.1 Operasionalisasi Variabel... 31 3.2 Uji Validitas Variabel Penelitian 33 3.3 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian 34 4.1 Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43 4.2 Karakteristik responden Berdasarkan Umur... 44 4.3 Karakteristik responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah... 45 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji Orang tua... 45 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Orang tua... 46 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Orang tua.. 46 4.7 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel bukti fisik... 48 4.8 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel keandalan... 49 4.9 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel ketanggapan... 51 4.10 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel jaminan... 52 4.11 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel empati...... 53 4.12 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel kepuasan konsumen... 55 4.13 Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Loyalitas... 57 4.14 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 58 4.15 Uji Multikolinearitas.. 60 4.16 Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser). 60 4.17 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test.. 62 4.18 Uji Multikolinearitas... 62 4.19 Uji Gletjser 63 4.20 Uji Koefisien Determinasi. 64 vi
4.21 Uji F / Uji Serempak... 65 4.22 Uji Parsial... 66 4.23 Uji Koefisien Determinasi. 69 4.24 Uji Parsial... 70 vii
DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1 Kesenjangan Kualitas Pelayanan... 15 2.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan. 18 2.3 Kerangka Berpikir Penelitian... 25 4.1 Struktur Organisasi Bimbingan Belajar Avins Medan... 41 4.2 Uji Normalitas 59 4.3 Uji Heteroskedastisitas 61 viii
DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1. Kuesioner... 82 2. Kepuasan Konsumen... 87 3. Bukti Fisik dan Kehandalan... 89 4. ketanggapan dan Jaminan... 92 5. Empati... 95 6. Loyalitas... 98 7. Uji Validitas dan Reliabilitas... 101 8. Uji Hipotesis Pertama... 105 9. Uji Hipotesis Kedua... 108 ix