BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah tajam baik itu di pasar domestik ataupun pasar internasional. Agar dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan perusahaan harus dapat menghasilkan produk barang maupun jasa dengan kualitas yang baik. Ada beberapa aktivitas dalam menciptakan kualitas yang baik, salah satu yang terpenting adalah pengendalian kualitas. Pengendalian kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan oleh badan yang berwenang. Fenomena globalisasi juga berdampak terhadap rumah sakit. Rumah sakit pada era globalisasi ini bukan hanya mengemban misi sosial. Aspek bisnis dalam pengelolaan suatu rumah sakit sudah menjadi suatu konsekwensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Prasarana dan fasilitas rumah sakit serta kemajuan ilmu kedokteran perlu dijelaskan kepada masyarakat, mengingat persaingan pelayanan medis semakin ketat. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang padat modal dan sumber daya manusia, membutuhkan budaya perusahaan yang baik agar sumber daya yang tersedia dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Pada masa mendatang, kunci utama kesuksesan rumah sakit adalah terletak pada dua hal pokok yaitu pemanfaatan sumber daya khususnya 1
2 SDM secara efektif dan efisien, dan kepuasan pemakai jasa rumah sakit tersebut (pasien dan keluarga). Sejalan dengan perkembangan dan persaingan rumah sakit yang ada, pada akhirnya kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Hal ini karena kualitas pelayanan yang baik dari rumah sakit akan menciptakan kepuasan pada pemakai jasa suatu rumah sakit. Adanya loyalitas dari pemakai jasa rumah sakit maka hal ini sangat menguntungkan bagi rumah sakit apalagi pasien mau menceritakan pengalamannya selama di rumah sakit tersebut kepada pihak lain (word of mouth). Kepuasan pasien merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pelanggan. Pasien yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satunya adalah memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth (WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi rumah sakit, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien dan penjualan jasa rumah sakit. Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang (Tjiptono, 1997).
3 Setyawati (2009) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan WOM, Hasil pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Hasil temuan dari penelitian Wiyono dan Wahyudin (2005) menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 persen. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 persen. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 persen. Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009) dalam penelitiannya melakukan penerapan SERVQUAL dan dimensi yang digunakan pada penelitian mengacu pada studi yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1988) mengenai kualitas pelayanan. Penelitian ini mengindikasikan bahwa disamping kepuasan, dimensi kualitas layanan secara langsung mempengaruhi WOM adalah empati. Dan selain empati, dimensi tanggapan, jaminan dan penampilan berpengaruh tidak langsung terhadap WOM melalui kepuasan.
4 Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti peneliti terdahulu menjelaskan rumah sakit sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang kesehatan sangatlah perlu memfokuskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai kepuasan dan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada rekan, keluarga maupun relasi lainnya. Pengukuran akan konsep minat WOM telah menjadi alur kajian modern pada teori, konsep dan permodelan manajemen dan strategi pemasaran. Minat WOM sebagai pendekatan strategik perusahaan, khususnya pada basis strategi mutu pelayanan dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan dijadikan sebagai alat atau media yang berperan menentukan atas kepuasan pelanggan. Mutu pelayanan dan nilai pelanggan, merupakan alternatif strategi yang terarah dan pilihan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mendukung penerapan customer relationship, sehingga tujuan perusahaan sendiri dapat tercapai yaitu membangun minat WOM yang optimal. RSUP Sanglah merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di Bali. Menjadi rumah sakit unggulan dalam bidang pelayanan, pendidikan dan penelitian tingkat Nasional dan Internasional merupakan visi dari RSUP Sanglah. Sangat banyak unit instalasi yang terdapat di RSUP Sanglah. Salah satu instalasi unggulan yang dimiliki adalah Wing Amerta. Unit layanan yang tersedia didalamnya adalah rawat jalan, rawat inap, VK VIP dan kamar operasi. Instalasi pelayanan kesehatan dengan fasilitas tersebut tidak hanya dimiliki oleh RSUP Sanglah. Ada banyak rumah sakit di Denpasar yang mempunyai kuantitas maupun kualitas yang sama dengan RSUP Sanglah. Informasi yang
5 berhasil dihimpun dari pihak manajemen RSUP Sanglah menunjukkan ada empat rumah sakit yang menjadi alternatif bagi pasien bila tidak mendapat pelayanan rawat jalan maupun rawat inap di RSUP Sanglah. Keempat rumah sakit tersebut adalah Rumah Sakit Surya Husadha, Prima Medika, Dharma Husadha dan Sari Husadha. Tabel 1.1 menyajikan data kunjungan pasien rawat jalan pada empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada periode 2006 2010. Dari data pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa rata-rata kunjungan rawat jalan tertinggi per tahun terdapat di Wing Amerta yang mencapai 35.764 orang per tahun. Jumlah rata-rata kunjungan terendah terjadi pada RS Sari Husada dengan jumlah sebesar 941 orang. Rata-rata pertumbuhan kunjungan tertinggi terjadi di Wing Amerta yaitu sebesar 20,74 persen per tahunnya, sedangkan pertumbuhan terendah terjadi di RS Dharma Husada sebesar minus 3,78 persen. Perbandingan jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta periode 2006 2010 dapat dilihat pada Tabel 1.1.
6 Tabel 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 2010 No Rumah Sakit Tahun Kunjungan ( orang ) Pertumbuhan (%) 1 Wing Amerta 2006 23.310-2007 28.974 24,30 2008 35.420 22,25 2009 41.631 17,54 2010 49.484 18,86 Rata-rata 35.764 20,74 2 Surya Husadha 2006 11.137-2007 11.971 7,49 2008 10.134-15,35 2009 10.432 2,94 2010 13.907 33,31 Rata-rata 11.516 7,10 3 Prima Medika 2006 15.422-2007 13.303-13,74 2008 15.658 17,70 2009 17.908 14,37 2010 20.721 15,71 Rata-rata 16.602 8,51 4 Dharma Husadha 2006 2.537-2007 2.755 8,59 2008 2.231-19,02 2009 2.387 6,99 2010 2.108-11,69 Rata-rata 2.404-3,78 5 Sari Husadha 2006 820-2007 881 7,44 2008 945 7,26 2009 982 3,92 2010 1.076 9,57 Rata-rata 941 7,05 Sumber : Data diolah, 2011
7 Kondisi pertumbuhan kunjungan pasien rawat jalan empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada periode 2006 2010 digambarkan pada grafik di bawah ini. Gambar 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 2010 40 30 20 10 0-10 2006 2007 2008 2009 2010-20 -30 Wing Amerta Prima Medika Sari Husadha Surya Husadha Dharma Husada Sumber : Data diolah, 2011 Berdasarkan Gambar 1.1 dapat diketahui bahwa Wing Amerta mempunyai kondisi pertumbuhan kunjungan pasien yang relatif stabil. Kondisi pertumbuhan tersebut terlihat lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi pertumbuhan pada empat rumah sakit lainnya. Karena itu Wing Amerta berupaya untuk mempertahankan keunggulannya dari para pesaingnya. Upaya mempertahankan keunggulan ini akan efektif bila didasari oleh suatu kajian yang menyeluruh khususnya pada kualitas pelayanan.
8 Wing Amerta memiliki beberapa unit layanan kesehatan. Tabel 1.2 menunjukkan jumlah kunjungan pasien pada seluruh fasilitas layanan sepanjang periode tahun 2006 2010. Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien Pada Seluruh Unit Layanan Wing Amerta RSUP Sanglah Periode 2006 2010 No Unit Layanan Tahun Jumlah Pasien ( orang ) Pertumbuhan (%) 1 Rawat jalan 2006 23.310-2007 28.974 24,30 2008 35.420 22,25 2009 41.631 17,54 2010 49.484 18,86 Rata-rata 35.764 20,74 2 Rawat inap 2006 1.497-2007 1.012-32,40 2008 1.670 65,02 2009 2.350 40,72 2010 3.246 38,13 Rata-rata 1.955 27,87 3 VK/VIP 2006 698-2007 839 20,20 2008 1.154 37,54 2009 1.714 48,53 2010 2.163 26,20 Rata-rata 1.314 33,12 4 Kamar Operasi 2006 1.849-2007 1.894 2,45 2008 1.980 4,54 2009 2.012 1,62 2010 1.904-5,37 Rata-rata 1.928 0,81 Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011 Tabel 1.2 menunjukkan bahwa Wing Amerta memiliki empat unit layanan yaitu rawat jalan, rawat inap, VK/VIP dan kamar operasi. Khusus untuk layanan
9 kamar operasi dalam penelitian ini tidak menjadi bahan pertimbangan, karena pengguna kamar operasi adalah juga pasien dari fasilitas rawat jalan dan rawat inap. Tabel menunjukkan bahwa kunjungan pasien terbesar terdapat di unit layanan rawat jalan dengan rata-rata kunjungan 35.764 orang/tahun dan kunjungan terkecil terdapat di layanan VK/VIP yaitu 1.314 orang/tahun. Satu hal menarik yang dapat diamati dari Tabel 1.2 adalah tingkat pertumbuhan kunjungan pasien di Wing Amerta, walaupun unit layanan rawat jalan memiliki kunjungan terbesar namun tingkat pertumbuhannya lebih rendah (20,74 persen) bila dibandingkan dengan fasilitas rawat inap (27,87 persen) dan VK/VIP (33,12 persen). Rendahnya pertumbuhan jumlah pasien rawat jalan dapat dicerminkan oleh berbagai macam bentuk keluhan. Tabel 1.3 menunjukkan berbagai bentuk keluhan pasien rawat jalan Wing Amerta selama periode tahun 2008 2010.
10 Tabel 1.3 Keluhan Dominan Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Selama 2008 2010 ` No. Tahun Keluhan Yang Dominan Frekuensi Keluhan Persentase (%) 1 2008 Staff yang tidak ramah 298 59,84 Sistem informasi yang lambat 105 21,08 Perawat yang kurang cekatan 95 19,08 Total 498 100 2 2009 Sulit parkir 12.650 17,14 Staff yang tidak bersahabat 10.567 14,32 Dokter yang datang tidak tepat waktu 7.681 10,41 Biaya yang mahal 9.851 13,35 Sistem informasi yang lambat 13.578 18,40 Antrean yang panjang dan Lama 9.574 12,97 Ruang tunggu yang tidak nyaman 4.891 6,63 Tidak akuratnya pencatatan data pasien 5.021 6,80 Total 73.813 100 3 2010 Sulit parkir 23.250 19,10 Ruang tunggu yang tidak nyaman 5.675 4,66 Staff yang tidak bersahabat 9.568 7,86 Dokter yang datang tidak tepat waktu 18.962 15,58 Sistem informasi yang lambat 20.658 16,97 Biaya yang mahal tidak sesuai dengan pelayanan 24.874 20,44 Proses administarasi yang lambat 12.010 9,87 Tidak akuratnya pencatatan data pasien 6.703 5,51 TOTAL 121.700 100 Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011 Tabel 1.3 secara jelas menunjukkan bahwa selalu terjadi peningkatan pada frekuensi keluhan pasien. Tahun 2008 sebagai tahun pertama upaya peningkatan kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta hanya ditemukan 498 frekuensi keluhan. Namun memasuki tahun kedua (2009) frekuensi keluhan meningkat menjadi 73.813 frekuensi keluhan dengan frekuensi keluhan tertinggi sistem informasi yang lambat, lalu sulitnya parkir sebanyak 17,14 persen dan staff yang tidak bersahabat pun mencapai 14,32 persen dan tahun ketiga (2010) frekuensi keluhan makin membengkak menjadi 121.700 frekuensi keluhan. Bila meningkatnya keluhan ini dibiarkan saja maka bukan tidak mungkin rawat jalan
11 Wing Amerta akan ditinggalkan konsumennya dan secara umum Wing Amerta akan kalah saing dengan rumah sakit lainnya. Masalah utama suatu rumah sakit adalah apabila pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Wing Amerta dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Dan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, pasien merasa puas dan akan melakukan WOM terhadap perawatan kesehatan yang mereka dapatkan kepada keluarga, teman ataupun asosiasinya. Karena itu, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Wing Amerta bisa memberikan kepuasan bagi para pasiennya sehingga mereka akan merekomendasikan kepada rekan- rekannya. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka pokok permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar? 2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar? 3) Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar?
12 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 1.4 Manfaat Hasil Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi beberapa pihak antara lain: 1) Manfaat teoritis Dapat dijadikan sebagai sumbangan hasil kajian tentang hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM yang diterapkan dalam bidang jasa khususnya jasa layanan rawat jalan pada rumah sakit. 2) Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh manajemen Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar untuk merancang strategi peningkatan kepuasan pasien ataupun tindakan inovatif dalam melakukan upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM pasien.