1 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Untuk mampu bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat ini perusahaan dituntut untuk mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan juga harus mempelajari yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan saat ini maupun masa yang akan datang. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (Hadiati et.al.,2001, 56 64). Oleh Karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku pelanggan, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan kesempatan yang mereka miliki dan ditunjang dengan teknologi yang sedang berkembang. Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan baju dan aksesories anak muda. Dalam kegiatan usahanya distro ini menjual berbagai macam kaos serta barangbarang aksesories yang berkaitan dengan Kota Surabaya, sehingga sering kali produk yang dijual pada distro ini digunakan sebagai suvenir kota Surabaya. Kinerja Distro Cak-Cuk Dharmawangsa selama Januari - Desember 2013 belum memuaskan karena tingkat pertumbuhan penjualan yang belum memadai akibat rendahnya tingkat pertumbuhan pelanggan. Terdapat beberapa hal yang menggambarkan puas tidaknya pelanggan terhadap Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya selama ini yang dapat dilihat dari keluhan yang disampaikan konsumen. Berikut ini adalah tabel fakta yang menyebabkan konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya melakukan komplain. 66639 1
2 2 Tabel 1 Penyebab Konsumen Melakukan Komplain No Jenis Komplain 1. Karyawan kurang tanggap dalam melayani konsumen yang datang 2. Minimnya pengetahuan karyawan tentang produk 3. Keterlambatan dalam menangani komplain konsumen 4. Ada karyawan yang kurang ramah Sumber Data : Distro Cak-Cuk Diolah Manajemen menyadari bahwa komplain dari pelanggan tersebut akan mempengaruhi penurunan penjualan produk pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. Kemungkinan besar konsumen yang kurang puas akan menceritakan pengalaman mereka mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh distro tersebut. Data tabel yang mencerminkan komplain cukup tinggi dari konsumen adalah ketidakpuasan mereka terhadap kualitas layanan Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. Kondisi ini membuat Distro Cak-Cuk dituntut untuk lebih meningkatkan mutu layanannya atau memberikan tingkat kepuasan yang baik atau dinikmati oleh konsumen. Kualitas layanan harus mulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Sekarang ini konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan menuntut standar pelayanan yang tinggi. Menurut Kotler (2007: 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003: 85), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai oleh perusahaan jasa untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Akan tetapi perusahaan juga tidak boleh mengesampingkan pelanggan yang tidak puas, karena itulah perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan
3 32 diinginkan oleh pelanggannya. Karena dengan itu dapat diketahui apakah strategi pemasaran yang diambil oleh perusahaan telah berjalan dengan baik atau tidak. Dalam membuat keputusan konsumen tentunya mempertimbangkan banyak banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian salah satunya berkaitan dengan tingkat kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat diajukan adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya? 2. Manakah diantara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya?
4 3 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini antara lain : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. 2 Untuk mengetahui apakah daya tanggap mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis Kontribusi praktis disini digunakan untuk dapat mengetahui masalah secara nyata di dalam praktek, dibidang pemasaran khususnya kualitas pelayanan dengan teori yang telah diperoleh penulis selama mengikuti kuliah dan dapat memberikan pengalaman dalam melakukan penelitian yang benar. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis disni dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran. Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik dengan manajemen pemasaran dan dapat digunakan sebagai informasi dan pemikiran yang bermanfaat bagi penelitian yang serupa di masa yang akan datang. 3. Kontribusi kebijakan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mengembangkan strategi pelayanan yang tepat dan sesuai, serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian, sehingga diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai.
3 5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya memfokuskan pada kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan, dan empati dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya.