BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 tahun 2009). Menurut Tjiptono (2002) seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, dimana perubahan-perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat semakin tinggi, sehingga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai pelanggan rumah sakit juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pasien, organisasi rumah sakit harus melakukan empat hal sebagai berikut : Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. 1
2 Antisipasi mutu harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen, Parasuraman et.al. dalam Irawan (2008). Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu atau kualitas suatu produk atau jasa yang ditawarkan (Supranto, 2001). Menurut Parasuraman et al. dalam Shahin (1994), mutu suatu jasa sangat ditentukan oleh 5 (lima) dimensi, yakni, kehandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness),jaminan (assurance), dan empati( emphaty) ).tampilan( tangible). Dimensi-dimensi inilah yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan jasa, sehinggga kepuasan dan ketidakpuasan akan tergantung pada 5 dimensi tersebut. Supranto (2006) menyatakan definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila mutu pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan
3 sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan. Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi Medan, menyimpulkan bahwa mutu pelayanan meliputi:kehandalan (reliability),daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan emphaty (perhatian), tampilan (tangibles), belum baik demikian juga mutu pelayanan kesehatan dengan indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan tenaga administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Menurut Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang pekerjaaan kefarmasian (Presiden RI, 2009), tujuan pengaturan pekerjaan kefarmasian salah satunya adalah untuk memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian. Salah satu pelaksanaan pekerjaaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian adalah apotek di rumah sakit. Sebagai suatu fasilitas yang juga memiliki peran sosial dalam masyarakat, maka setiap apotek berusaha menjadikan konsumen sebagai prioritas yang utama. Berbagai kendala yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat yang dianggap terlalu mahal, ketidaklengkapan obat, ketidakramahan pegawai apotek menjadi hambatan dalam hal kepuasan konsumen (Yuniarti, 2008).
4 Kabupaten Langkat hanya memiliki satu Rumah Sakit Umum Pemerintah yaitu Rumah Sakit Umum Tanjung Pura yang terletak di Kecamatan Tanjung Pura. Rumah sakit ini memiliki kapasitas yang sama lengkapnya dengan rumah sakit pada umumnya di Langkat. Namun dalam perkembangannya, rumah sakit ini memperoleh angka kunjungan pasien rawat jalan yang tidak stabil dan jauh dari standar Depkes RI hal ini selaras dengan kunjungan jumlah pasien rawat jalan yang menebus resep dibagian farmasi. Tabel 1.1 berikut menunjukkan tidak optimalnya kunjungan pasien rawat jalan ke bagian farmasi di RSUD Tanjung Pura yaitu sebagai berikut: Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSU Tanjung Pura Periode 2010 s/d 2012 Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2010 2011 2012 24.027 (2,7%) Sumber : Rekam Medis RSU Tanjung Pura 28.236 (3,2%) 29031 (3,3%) Standard Depkes RI, 2010 15% Dari data rekam medis diatas, jumlah kunjungan pasien rawat jalan tiap tahunnya meningkat, namun masih jauh bila dibandingkan dengan kunjungan pasien rawat jalan untuk rumah sakit umum daerah sesuai dengan standar Depkes RI 2010 yaitu 15%. Pelayanan farmasi di RSUD Tanjung Pura diatur dan dikelola oleh apoteker (dipimpin apoteker). Staf Instalasi Farmasi RSUD Tanjung Pura terdiri dari 3 orang apoteker, 2 orang Sarjana Farmasi, 3 orang asisten apoteker. Pengelolaan perbekalan
5 farmasi di RSUD Tanjung Pura dimulai dari perencanaan, penyimpanan, pendistribusian dan penggunaan obat. Informasi yang diterima dari bagian farmasi RSUD Tanjung Pura bahwa pada tahun 2012 jumlah lembar resep dari pasien rawat jalan yang masuk ke Instalasi Farmasi Rumah Sakit rata-rata hanya 26,4% dari seluruh lembar resep yang dikeluarkan oleh dokter, dengan spesifikasi mayoritas oleh pasien Jamkesmas dan Umum, sementara pasien rawat jalan ASKES yang rata-rata 5,5% dari seluruh lembar resep yang dikeluarkan oleh dokter mengambil resep di Apotik Budi Murni rekanan dari instalasi farmasi RSUD Tanjung Pura. Angka tersebut masih cukup jauh dengan targetan pencapaian 80% yang diharapkan oleh pihak Rumah Sakit. Dalam prakteknya pengelolaan obat sebagai perbekalan farmasi melalui tahapan seperti perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, distribusi, pengendalian, pengahapusan, pencatatan dan pelaporan, monitoring dan evaluasi. Dengan dilaksanakannya tiap tahapan pada alur ini ketersediaan obat dari segi mutu dan kuantitas dapat terjaga. Sehingga tidak ditemukan keluhan tidak tersedianya obat maupun mutu obat yang tidak baik dan pasien yang berkunjung ke IFRS dapat dilayani dengan maksimal. Salah satu pelayanan yang penting dalam pelayanan rumah sakit adalah pelayanan farmasi, karena menurut Amri (2013) lebih dari 90% pelayanan kesehatan menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan habis pakai, alat kedokteran dan gas medik), dan 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Pelayanan
6 farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan rumah sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan kepada pasien. Hal tersebut di perjelas dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi Rumah Sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit, yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan kefarmasian yang diberikan Rumah Sakit adalah kelancaran perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan penyaluran perbekalan farmasi. Pekerjaan kefarmasian ini dilakukan oleh suatu bagian yang disebut departemen (instalasi) farmasi yang dipimpin oleh seorang farmasis dibantu oleh sejumlah staf sesuai dengan keahliannya (Siregar, 2004). Tuntutan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama, drug oriented, ke paradigma baru, patient oriented dengan filosofi pharmaceutical Care (pelayanan kefarmasian). Pergeseran tersebut meliputi paradigma teknis yang menekankan pada produk obat dan peracikan, berubah menjadi pendekatan yang lebih berorientasi kepada pelayanan pasien dan penanganan penyakit secara komprehensif. Menjawab tantangan ini profesi farmasi dalam pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit harus bekerja keras untuk meningkatkan profesionalisme guna memenuhi kebutuhan dan
7 tuntutan masyarakat yang terus berkembang terhadap pelayanan kefarmasian yang bermutu. Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2013 dengan mewawancarai 30 orang pasien rawat jalan yang datang ke RSUD Tanjung Pura diperoleh bahwa 75% (23 orang) responden menyatakan kualitas atau mutu pelayanan farmasi masih dirasa kurang memuaskan. Misalnya saja, penampilan yang kurang rapi dan seringnya pasien harus menunggu lama untuk memperoleh obat mereka serta keramah tamahan petugas yang dinilai masih kurang baik dan petugas kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat. Hal ini tidak sesuai dengan tugas pokok pelayanan farmasi menurut Kemenkes RI (2004) yang salah satunya adalah melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi. Hal lain yang ternyata mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit ini adalah ketersediaan obat yang terkadang tidak tersedia, padahal obat tersebut dibutuhkan oleh pasien. Berdasarkan penelusuran masalah tersebut di atas, maka peneliti merasa perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan (kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan tampilan ( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat. 1.2 Permasalahan Berdasarkan latar belakang di atas, dapat kita ketahui bahwa permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan kehandalan
8 (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan (kehandalan (reliability)), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013. 1.4 Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini terdapat pengaruh mutu pelayanan (kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan tampilan( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Memberikan masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Langkat mengenai faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan,
9 sehingga dapat disusun kebijakan yang lebih efektif dalam pencapaian program pelayanan kesehatan khususnya rawat jalan di RSUD Tanjung Pura. b. Memberikan masukan bagi RSUD Tanjung Pura mengenai pentingnya mutu pelayanan dan ketersediaan sarana terhadap kepuasan pasien, sehingga dapat disusun kebijakan yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien yang datang ke rumah sakit tersebut. c. Bagi kalangan akademik, penelitian ini tentunya bermanfaat sebagai kontribusi untuk memperkaya khasanah keilmuan pada umumnya dan pengembangan penelitian sejenis di masa yang akan datang.