PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PT. ASURANSI JASINDO (PERSERO) KANTOR CABANG KORPORASI DAN RITEL BANDUNG TESIS Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleh Henry Haris NIM P100140018 MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017 i
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Layanan di PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung Henry Haris hen.haris@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan serta untuk menganalisis pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kualitas layanan. Objek penelitian ini adalah PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 70 orang. Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis path (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan kerja, komitmen organisasional, dan kualitas layanan berada pada kategori cukup baik. Kepuasan kerja memiliki pengaruh sebesar 18,93% terhadap kualitas layanan, komitmen organisasional memiliki pengaruh sebesar 29,79% terhadap kualitas layanan. Secara keseluruhan pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kualitas layanan sebesar 48,72%. Kata Kunci : Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasional, Kualitas Layanan, PT. Asuransi Jasindo (Persero) Abstract This study aims to determine job satisfaction, organizational commitment and service quality as well as to analyze the influence of job satisfaction and organizational commitment to the service quality. The object of this research is PT. Asuransi Jasindo (Persero) Corporate and Retail Branch Office Bandung. Descriptive method is used with quantitative approach. Data collection techniques used were observation, interviews and questionnaires with a sample of 70 people. The hypothesis tested by using path analysis. The results showed that job satisfaction, organizational commitment, and quality of service are in the quite well category. Job satisfaction has reached 18.93% influence on service quality, organizational commitment has the effect of 29.79% of job satisfaction. Overall influence of service quality and organizational commitment on service quality is 48.72%. Keyword : Job Satisfaction, Organizational Commitment, Service Quality, PT. Asuransi Jasindo (Persero) vii
MOTTO Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa yang pada diri mereka QS 13:11 Man Jadda Wajada (Siapa yang berusaha InshaAllah akan mendapat apa yang diusahakannya. viii
PERSEMBAHAN Ku persembahkan untuk : Istriku tercinta Eni Oktapiani Anak-anakku Kaylin Quaneisha Haris dan Joanne Vanessa Haris ix
KATA PENGANTAR Bismillahirahmanirrahim Assalamualaikum wr. Wb. Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya, baik itu nikmat maupun cobaan yang telah dialami dalam menyelesaikan tesis ini. Penulisan Tesis yang berjudul Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional Terhadap Kualitas Layanan di PT. Asuransi Jasindo (Persero) Cabang Korporasi dan Ritel Bandung merupakan salah satu syarat kelulusan pendidikan Strata II, Jurusan Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat kekurangan dan kelemahan-kelemahan yang ada didalamnya. Hal ini mengingat keterbatasan waktu dan informasi serta pengetahuan yang diperoleh penulis, oleh karena itu segala saran dan kritik bersifat membangun akan diterima penulis sebagai masukan yang berarti sehingga diharapkan dalam penyusunan karya tulis yang lainnya penulis dapat menyusun lebih baik guna peningkatan kearah yang lebih baik. Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini, khususnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, MS. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta 2. Bapak Prof. Dr. H. Khudzaifah Dimyati, SH., M.Hum. selaku Direktur Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Drs. M. Farid Wajdi, MM, Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen dan Pembimbing Utama 4. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku Pembimbing Pendamping I. 5. Seluruh Dosen serta staff karyawan Universitas Muhammadiyah Surakarta. x
6. Seluruh karyawan PT. Asuransi Jasindo (Persero) Cabang Korporasi dan Ritel Bandung yang telah membantu dalam penulisan tesis ini. 7. Istriku Eni Oktapiani dan anak-anakku Kaylin Quaneisha Haris dan Joanne Vanessa Haris dan seluruh keluarga yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang tiada hentinya memberikan dorongan dan semangat serta doa selama penulis menyelesaikan tesis ini. 8. Seluruh sahabat penulis, yang selalu memberi semangat dan menjadi teman dalam segala suasana 9. Semua pihak yang terlibat dan tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas semua bantuannya. Semoga tesis ini dapat bermanfaat dan semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat atas bantuan yang telah diberikan kepada penulis. Amin. Wassalamualaikum wr. wb. Surakarta, 5 April 2017 Henry Haris xi
DAFTAR ISI HALAMAN NOTA PEMBIMBING... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS... ABSTRAK... MOTTO... PERSESEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ii iv v vi vii viii ix x xii xvi xix xx BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.... 1 B. Batasan Masalah... 5 C. Perumusan Masalah... 5 D. Tujuan Penelitian... 6 E. Manfaat Penelitian... BAB II KAJIAN TEORI A. Kajian Teori........ 8 1. Kepuasan Kerja.... 8 a. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja..... 9 b. Teori kepuasan kerja............ 11 c. Dimensi Kepuasan......... 12 d. Dampak Kepuasan Kerja... 12 2. Komitmen Organisasi... 13 xii
a. Faktor Yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi..... 14 b. Proses Terjadinya Komitmen Organisasi...... 16 c. Dimensi Komitmen Organisasi...... 17 3. Kualitas Layanan... 18 a. Jenis Pelayanan........... 20 b. Unsur Kualitas Pelayanan..... 21 c. Prinsip Kualitas Pelayanan...... 22 d. Model Kualitas Pelayanan...... 24 e. Dimensi Kualitas Pelayanan.... 25 B. Penelitian Terdahulu....... 27 C. Kerangka Pemikiran...... 29 D. Hipotesis Penelitian....... 31 1. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen Organisasional... 31 2. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Layanan... 31 3. Pengaruh Komitmen Organisasioanl Kualitas Layanan.... 32 BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian...... 34 B. Pendekatan Penelitian....... 34 C. Data dan Sumber Data...... 34 1. Data...... 34 2. Sumber Data...... 35 D. Subjek dan Objek Penelitian.... 35 1. Subjek Penelitian......... 35 2. Objek Penelitian....... 36 a. Sejarah Singkat PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero). 36 b. Visi dan Misi PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero). 39 xiii
c. Jenis Produk Jasa Asuransi Yang Dimiliki oleh PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero)... 39 d. Profil Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung. 40 e. Struktur Organisasi dan Sistem Kerja... 41 E. Populasi dan Sampel Penelitian....... 43 F. Operasional Variabel.... 43 1. Kepuasan Kerja.... 43 2. Komitmen Organisasional... 44 3. Kualitas Layanan... 44 G. Instrumen Pengumpulan Data...... 45 H. Teknik Pengumpulan Data....... 45 I. Teknik Analisis Data........ 46 1. Uji Validitas.... 46 2. Uji Reliabilitas.... 47 3. Analisis Deskriptif.... 47 4. Uji Normalitas... 48 5. Analisis Path (Analisis Jalur)... 49 6. Hipotesis Penelitian... 52 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian......... 56 1. Hasil Uji Validitas... 56 2. Hasil Uji Reliabilitas... 58 3. Karakteristik Responden.... 59 a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 59 b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 59 c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja. 60 4. Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Kerja (X 1 )... 60 5. Tanggapan Responden terhadap Komitmen Organisasional (X 2 )... 70 xiv
6. Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan (Y)... 78 7. Uji Normalitas... 92 8. Analisis Jalur (Path Analysis).... 93 a. Pengujian Hipotesis (Path Analysis)......... 93 b. Analisis Jalur Model Pengaruh Kepuasan Kerja (X 1 ) dan Komitmen Organisasional (X 2 ) terhadap Kualitas Layanan (Y).... 98 1) Koefisien Korelasi... 98 2) Koefisien Determinasi... 99 3) Koefisien Jalur.... 100 B. Pembahasan... 103 1. Pembahasan Pengaruh Kepuasan Kerja (X 1 ) Terhadap Komitmen Organisasional (X 2 )... 103 2. Pembahasan Pengaruh Kepuasan Kerja (X 1 ) Terhadap Kualitas Layanan (Y)... 104 3. Pembahasan Komitmen Organisasional (X 2 ) Terhadap Kualitas Layanan (Y)... 104 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan....... 107 B. Saran......... 108 DAFTAR PUSTAKA... 109 LAMPIRAN xv
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Jumlah Responden Penelitian........ 35 Tabel 3.2 Interpertasi Koefisien Determinasi....... 55 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Kerja (X 1 )... 56 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen Organisasional (X 2 ).. 57 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (Y)... 57 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas..... 58 Tabel 4.5 Pengelompokan Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 59 Tabel 4.6 Pengelompokkan Responden berdasarkan Usia... 59 Tabel 4.7 Pengelompokan Responden Berdasarkan Lama Bekerja... 60 Tabel 4.8 Pekerjaan Yang Memberikan Keberhasilan...... 60 Tabel 4.9 Pekerjaan Yang Menarik........... 61 Tabel 4.10 Kepuasan Terhadap Pekerjaan...... 61 Tabel 4.11 Pekerjaan Yang Bernilai........ 62 Tabel 4.12 Mendahulukan Kepentingan Bersama...... 62 Tabel 4.13 Rekan Kerja Yang Menyenangkan......... 62 Tabel 4.14 Rekan Kerja Yang Bersahabat..... 63 Tabel 4.15 Membantu Jika Mengalami Kesulitan...... 63 Tabel 4.16 Gaji Yang Sesuai.......... 64 Tabel 4.17 Memberikan Gaji Yang Lebih Baik..... 64 Tabel 4.18 Gaji yang Adil.......... 65 Tabel 4.19 Kesempatan Promosi........ 65 Tabel 4.20 Kesempatan Untuk Maju........ 66 Tabel 4.21 Jabatan Struktural Yang Cukup........ 66 Tabel 4.22 Kesempatan Untuk Dipromosikan........ 67 Tabel 4.23 Saran Dari Karyawan.. 67 Tabel 4.24 Bersikap Adil............ 68 Tabel 4.25 Reward Terhadap Kinerja Karyawan.... 68 xvi
Tabel 4.26 Akumulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Kerja (X 1 )..... 69 Tabel 4.27 Bangga Menjadi Bagian Perusahaan.... 71 Tabel 4.28 Terikat Secara Emosional........ 71 Tabel 4.29 Rasa Memiliki Yang Kuat........ 71 Tabel 4.30 Perusahan Yang Berarti Besar 72 Tabel 4.31 Menghabiskan Karir Di Perusahaan... 72 Tabel 4.32 Bekerja Merupakan Kebutuhan dan Keinginan.. 73 Tabel 4.33 Meninggalkan Perusahaan.. 73 Tabel 4.34 Karir Yang Terganggu 74 Tabel 4.35 Sedikit Pilihan Meninggalkan Perusahaan. 74 Tabel 4.36 Bekerja Merupakan Kewajiban Moral 75 Tabel 4.37 Percaya Terhadap Nilai-Nilai Perusahaan.. 75 Tabel 4.38 Akumulasi Tanggapan Responden Mengenai Komitmen Organisasional (X 2 ). 76 Tabel 4.39 Keluhan Dan Informasi Kepada Konsumen... 78 Tabel 4.40 Menangani Masalah Konsumen.. 78 Tabel 4.41 Kemampuan Memberikan Layanan 79 Tabel 4.42 Respon Dalam Melayani Konsumen.. 79 Tabel 4.43 Respon Dalam Menanggapi Masalah. 80 Tabel 4.44 Kesiagaan Dalam Memberikan Layanan 80 Tabel 4.45 Keluhan Atas Kemampuan Dalam Memberikan Layanan. 81 Tabel 4.46 Keluhan Atas Kemampuan Menjawab Masalah. 81 Tabel 4.47 Keluhan Atas Kecakapan Dalam Memberikan Kepercayaan 82 Tabel 4.48 Mudah Dihubungi... 82 Tabel 4.49 Layanan Mudah Dijangkau. 83 Tabel 4.50 Menyiapkan Waktu Tunggu... 83 Tabel 4.51 Menanggapi Keluhan Dengan Sopan Santun. 84 Tabel 4.52 Memberikan Perhatian Kepada Konsumen 84 Tabel 4.53 Memberikan Informasi Yang Mudah Dipahami. 85 xvii
Tabel 4.54 Mendengarkan Saran dan Keluhan Konsumen... 85 Tabel 4.55 Menjaga Nama Baik Perusahaan........ 86 Tabel 4.56 Melakukan Interaksi Dengan Konsumen...... 86 Tabel 4.57 Menjaga Keamanan Informasi...... 87 Tabel 4.58 Menjaga Rahasia Konsumen......... 87 Tabel 4.59 Memahami Keinginan Konsumen.. 88 Tabel 4.60 Keluhan Atas Kondisi Lingkungan........ 88 Tabel 4.61 Keluhan Atas Penampilan Karyawan....... 89 Tabel 4.62 Keluhan Kelengkapan Peralatan Karayawan.... 89 Tabel 4.63 Akumulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan (Y) 90 Tabel 4.64 Output Uji Kolmogorov-Smirnov Model Path Analisys... 92 Tabel 4.65 Hasil Uji F Analisis Jalur 94 Tabel 4.66 Hasil Uji t Analisis Jalur........... 96 Tabel 4.67 Korelasi Antar Variabel........ 98 Tabel 4.68 Koefisien Determinasi Persamaan Struktural... 99 Tabel 4.69 Hasil Koefisien Jalur (Path Analisys)...... 100 Tabel 4.70 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen Pada Model Persamaan Struktural........ 102 xviii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran....... 31 Gambar 3.1 Strukur Organisasi PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Bandung........ 44 Gambar 3.2 Interval Interprestasi Hasil Penelitian.... 48 Gambar 3.3 Rancangan Penelitian Analisis Jalur...... 50 Gambar 4.1 Interval Interpretasi Variabel Kepuasan Kerja...... 70 Gambar 4.2 Interval Interpretasi Variabel Komitmen Organisasional 77 Gambar 4.3 Interval Interpretasi Variabel Kualitas Layanan.... 92 Gambar 4.4 Hasil Penerimaan dan Penolakan H 0 (uji F) Pengaruh kepuasan kerja (X 1 ) dan komitmen organisasional (X 2 ) terhadap kualitas layanan (Y).... 95 Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan H 0 (Uji t) Kepuasan Kerja (X 1 ) Terhadap Kualitas Layanan (Y)... 97 Gambar 4.6 Daerah Penerimaan dan Penolakan H 0 (Uji t) Komitmen Organisasional (X 1 ) Terhadap Kualitas Layanan (Y).. 97 Gambar 4.7 Diagram Jalur Pengaruh Kepuasan Kerja (X 1 ) dan Komitmen Organisasional (X 2 ) Terhadap Kualitas Layanan (Y). 100 xix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran Kuesioner Penelitian Lampiran Data Kuesioner Lampiran Hasil Output SPSS xx