1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelanggan adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri, karena pelangganlah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan yang diberikan suatu perusahaan adalah mutlak harus ada, agar terjalin hubungan yang baik antara kedua belah pihak. Semakin bagus suatu pelayanan yang perusahaan berikan ke pelanggan maka citra perusahaan akan semakin baik dimata pelanggan. Aplikasi Customer Relationship Management (CRM), memberikan kemudahan bagi perusahaan dalam mendapatkan informasi yang rinci mengenai pelanggan. Informasi itu berupa data pribadi pelanggan, kritik, saran, keluhan dan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan tanggapan, pelayanan, serta perubahan-perubahan yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Banyak manfaat yang diberikan aplikasi CRM bagi perusahaan yang menerapkannya yaitu, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala lebih luas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, penyaluran keluhan, dan penjelasan perbaikan. Pelayanan yang maksimal merupakan sebuah kewajiban bagi perusahaan. Saat ini sistem pelayanan di PT. PLN UP Bojonegoro masih menggunakan sistem manual yaitu dengan datang langsung ke kantor unit pelayanan. Selain itu feedback dari pelayanan tersebut masih dirasa lambat, karena alur proses yang tidak langsung ke bagian yang bersangkutan. Dan merujuk pada komitmen PT. PLN (Persero) APJ Bojonegoro yaitu kami segenap Manajemen dan karyawan PT. PLN (Persero) APJ Bojonegoro bersepakat akan memberikan pelayanan dan mutu yang lebih baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja perusahaan dengan melakukan penyempurnaan Sistem Manajemen kerja secara terus menerus 1
melalui sistem Manajemen mutu. Maka aplikasi E- services ini dirancang untuk mempermudah pelanggan rumah tangga dalam mengakses beberapa pelayanan dan sebagai penyajian sebuah data keluhan dari pelanggan untuk analisa perkembangan permasalahan yang terjadi dibagian Unit Pelayanan PLN Bojonegoro. Pelayanan tersebut meliputi fungsi satu yaitu pelayanan pelanggan dimana didalamnya terdapat penyambungan sementara (PS), penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL) dan pengaduan. Pada fungsi dua yaitu baca meter. Dan fungsi tiga adalah rekening listrik. 2
1
2
1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang dapat dipaparkan pada Proyek Akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana membuat aplikasi CRM yang dapat menampung permintaan layanan dan keluhan pelanggan di PT. PLN UP Bojonegoro? 2. Bagaimana perbaikan proses setelah menerapkan aplikasi dengan konsep CRM untuk PT. PLN UP Bojonegoro? 1.3 Tujuan Tujuan dari pembuatan aplikasi ini adalah 1. Membangun sebuah aplikasi CRM yang memudahkankan Manajemen PT. PLN UP Bojonegoro dalam menangani permintaan layanan dan keluhan pelanggan. 2. Mendukung perbaikan proses di PT. PLN UP Bojonegoro dengan konsep CRM. 1.4 Batasan Masalah Batasan masalah dari pembuatan aplikasi ini adalah 1. Penelitian dilakukan di PT. PLN UP (Unit Pelayanan) Bojonegoro. 2. Aplikasi ini hanya menangani pada segmen pelanggan rumah tangga. 3. Hanya diterapkan di unit pelayanan diwilayah Bojonegoro 4. Data primer diperoleh dengan observasi, wawancara ke pihak PT. PLN UP (Unit Pelayanan) Bojonegoro 5. Aplikasi hanya menangani 3 fungsi yaitu pelayanan pelanggan (penyambungan sementara, penertiban pemakaian tenaga listrik dan 3
pengaduan), baca meter dan rekening listrik (pembacaan tagihan rekening listrik). 6. CRM yang diterapkan adalah CRM yang menekankan pada modifikasi perilaku konsumen yang tujuanya untuk memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahaan. 1.5 Metodologi Penelitian Penelitian lapangan Penelitian langsung di PT. PLN UP Bojonegoro dibagian unit pelayanan, pelayanannya masih menggunakan sistem manual. Penulis akan menggunakan 2 cara dalam metode ini yaitu : o Wawancara Wawancara dilaksanakan di kantor PT. PLN UP Bojonegoro, wawancara bertujuan untuk mendapatkan data keluhan dari pelanggan sehingga data lebih akurat. Dalam pengumpulan data tersebut penulis melakukan wawancara dengan bagian yang terkait dengan pelayanan pelanggan. o Observasi Penulis akan melihat langsung bagaimana proses yang sedang berjalan dalam penanganan pelayanan pelanggan. Serta mengamati hal apa yang kurang dalam menjalankan proses yang sudah ada, sehingga yang hal yang kurang tersebut dapat ditambahkan kedalam aplikasi yang akan dibangun. Penelitian kepustakaan Penelitian kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan teori teori yang dibutuhkan untuk menunjang proses pembangunan aplikasi dari segi kebutuhan fungsional yang didapat dari data lapangan dan segala sesuatu yang berhubungan dengan pengerjaan Proyek Akhir ini 4
Pengembangan software Metode penelitian dalam Proyek Akhir ini menggunakan SDLC (Sistem Development Life Cycle) yaitu proses logis yang digunakan oleh analis sistem untuk menggambarkan sebuah sistem informasi (Kadir 2002). SDLC merupakan siklus pengembangan sistem. Meliputi langkah berikut: o Planning Perencanaan yang matang dilakukan dengan mempelajari konsep sistem yang diinginkan oleh pihak manajemen perusahaan PT. PLN UP Bojonegoro, apakah sistem baru dapat memperbaiki proses kinerja pelayanan dibanding dengan sistem lama yaitu secara manual. o Requirement analysis Pada langkah ini akan dilakukan analisis untuk menentukan masalah dalam upaya untuk memperbaiki sistem dan pengumpulan semua kebutuhan aplikasi yang akan dibangun. Kegiatan pengumpulan kebutuhan tersebut meliputi mengumpulkan, mempelajari, dan merumuskan kebutuhan- kebutuhan bisnis dalam proses pelayanan pelanggan. sehingga diharapkan dengan dilakukannya analisa sistem, maka permasalahan yang ada akan dapat teratasi. o Design Pada langkah ini merupakan tahapan untuk menguraikan layar layout, aturan bisnis, proses diagram dan dokumentasi lainnya. o Coding 5
Pada langkah ini menerjemahkan desain kedalam source code. Dan untuk menerjemahkan desain menjadi sebuah aplikasi, menggunakan PHP sebagai bahasa pemrogramanya. o Testing Pada langkah ini dilakukan pengujian terhadap aplikasi yang sudah selesai di bangun. Proses pengujian meliputi kebenaran logika, memastikan bahwa input yang dimasukan akan memberikan hasil yang sesuai, dan pengujian berdasarkan skenario yang telah disepakati. Setelah aplikasi lolos dari pengujian, maka aplikasi yang di bangun akan dipertimbangkan untuk diterapkan di perusahaan. o Maintenance Aplikasi yang telah dibangun diharapkan dapat diterima dan kemudian dapat dipakai terus menerus dan fungsi tidak berhenti ditengah jalan ketika dijalankan. Pemeliharaan merupakan tahap penting dalam SDLC. Tahap ini dilakukan untuk memperbaiki sistem yang telah dibangun. Selain itu tahapan ini juga untuk penambahan dan perubahan system. 1.6 Jadwal Pengerjaan Jadwal pengerjaan proyek akhir : Tabel 1.1 Jadwal Pengerjaan 6