15 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari permasalahan-permasalahan yang timbul pada tahap implementasi. Implementasi teknologi informasi perlu penanganan terus menerus yang melibatkan banyak pihak, baik pihak perancang, manajemen, operator dan kustomer yang memanfaatkannya, sehingga akan tercapainya pelayanan yang stabil. Salah satu framework yang banyak digunakan untuk menangani masalah-masalah yang timbul adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL).Keuntungan dari menerapkan ITIL sangatlah banyak. Diantaranya adalah perusahaan secara signifikan dapat menghemat biaya, meningkatkan proses serta meningkatkan pelayanan (The art of Service ITSM, 2000). Pada Studi kasus ini, ITIL Frameworkakan diterapkan pada perusahaan yang ingin menerapkan manajemen pelayanan Information Technologyterhadap client dengan baik (IBM ITIL Services, 2004). Salah satu proses yang diterapkan adalah Service Level Management. Penerapan Service Level Management merupakan bagian dari ITIL frameworkyang mampu memenuhi service level yang diminta oleh user/pengguna dan customer/pelanggan melalui Service Management.
2 IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan, Ivanka Menken (2009,p.7).Selalu ada 2 perspektif yang berlawanan antara perspektif TI dan perspektif bisnis.hal ini dapat disimpulkan bahwa perspektif bisnis selalu berpikir bahwa TI selalu melakukan proyek beberapa saat mereka tidak bisa melihat dimana hasilnya dan bagaimana mengendalikan biaya. Sedangkan dari TI perspektif: orang-orang bisnis tidak peduli dengan segala pemeliharaan dan operasi. Orang bisnis menganggap IT sebagai proyek dan mereka selalu meminta untuk mengurangi biaya proyek, sementara mereka mempunyai tuntutan yang lebih. Melalui Service Level Management diharapkan perspektif IT dan Bisnis bisa disatukan, atau setidaknya bisa mengurangi kesenjangan antara dua perspektif tersebut, dimana fungsi dari Proses Service Level Management digunakan untuk organisasi untuk meningkatkan layanan IT untuk mendukung bisnis, Hal ini juga memungkinkan pemantauan untuk mengidentifikasi apakah tingkat pelayanan yang diperlukan sudah tercapai?. SLA di Telkomsel awalnya dibuat sebagai perjanjian formal antara Telkomsel dan Hwelett-Packard ketika mereka menjalin kemitraan.it Service Management (ITSM) dibentuk untuk menangani Service Level Agreement (SLA). ITSM direncanakan akan dibentuk dibawah divisi IT. Tetapi karena kurangnya alat dan sumberdaya, ITSM akhirnya terbentuk dibawah Divisi Aplikasi IT dan Divisi Operasi.
3 ITSM memiliki Front end yang disebut Helpdesk. Tujuan dari helpdesk adalah untuk menangani incident yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap incident dilaporkan dan akan tersimpan untuk penggunaan di masa depan. Catatan ini berguna untuk prosedur standar pemecahan masalah. Prosedur ini akan dibagikan sebagai referensi untuk kantor cabang yang lain. Tujuannya untuk membantu mereka dalam menghadapi masalah yang serupa.cara seperti ini sangat efektif untuk membantu mengurangi waktu dalam penangan permasalahan pelanggan. Service Indicator yang digunakan adalah Key performance indicator (KPI) yang didasarkan pada beberapa factor yaitu :response time, resolve time, availability. Dalam SLA ada 3 pihak yang akan menandatangani kontrak yaitu : 1. Pelanggan yang memiliki peranan sebagai pengguna aplikasi 2. Pemilik aplikasi, pemilik aplikasi tersebut 3. Custodian, adalah administrator dari aplikasi Pada Studi kasus ini, ITIL Framework akan diterapkan pada perusahaan yang ingin menerapkan manajemen pelayanan Information Technologyterhadap client dengan baik (IBM ITIL Services, 2004). Salah satu proses yang diterapkan adalah Service Level Management. Serta pengukuran kinerjayang dimaksudkan untuk menentukan seberapa jauh Maturity model yang telah dilakukan Telkomsel. Setelah perusahaan menerapkan ITIL, apakah kualitas dari pelayanan IT kearah yang lebih baik? Apakah SLA akan mengakomodir organisasi dari hulu ke hilir? Dengan menerapkan ITIL, perusahaan mengharapkan peningkatan proses bisnis dan kinerja pegawai menjadi lebih baik, sehingga pelayanan IT dapat
4 meningkat. Oleh karena itu, penulis akan membahas mengenai penerapan Service Level Management dengan pendekatan ITIL pada PT. Telkomsel. 1.2 Rumusan Permasalahan Rumusan Permasalahan studi kasus ini diperlukan untuk mengetahui tingkat kematangan terhadap Service Level Management dalam pencapaian SLA dari Departemen IT yang meliputi : 1. Sejauh mana tingkat kematangan SLM (Service Level Management) pada Departemen IT PT. Telkomsel. 2. Bagaimana tingkat kematangan SLM (Service Level Management)dapat menpengaruhi kegiatan operasional perusahaan. 3. Bagaimana mengelola SLM (Service Level Management) dan berdasarkan pada Best Practice tata kelola IT 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Adapun Tujuan dari Studi kasus ini adalah : 1. Mengidentifikasi SLA pada Departemen IT. 2. Mengetahui tingkat kematangan SLM (Service Level Management) pada Departemen IT.
5 3. Memberikan saran perbaikan desain sistem Service Level dan prosedur kerja ITkhususnya yang mempengaruhi tingkat kematangan SLM (Service Level Management). 4. Memberikan saran dalam Mengidentifikasi dampak ide perbaikan terhadap pencapaian SLA dan tingkat kematangan dalam SLM (Service Level Management). 5. Membantu hubungan antara TI dan Business Owner kearah yang lebih baik untuk membuat keputusan tentang dukungan danlayanan. 1.3.2 Manfaat Manfaat dari Studi kasus ini adalah : 1. Memberikan saran dan masukan dalam hal operasional guna pencapaian SLA (Service Level Agreement). 2. Memberikan saran untuk Mendekatkan PT.Telkomsel kepada standarisasi kualitas pelayanan IT dan perbaikan berkelanjutan pada Departemen IT. 3. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi untuk seluruh divisi perusahaan dalam menggunakan teknologi informasi. 4. Memberikan motivasi kepada organisasi bahwa dengan memaksimalkan pelayanan IT secara baik dapat memberikan pengaruh besar terhadap proses bisnis perusahaan.
6 5. Membantu pengambilan keputusan top management perusahaan lebih cepat dan tepat dalam menentukan peluang bisnis. 1.4 Ruang Lingkup Dalam Studi kasus ini, ruang lingkup akan dibatasi sesuai dengan pokok bahasan yang akan dibahas yaitu : 1. Mengambil objek pada tata kelola Departement IT di PT. Telkomsel dalam hal tingkat kematangan SLM (Service Level Management). 2. Best Practice ITSM yang digunakan dalam penelitian ini adalah metrik pengukuran tingkat kematangan dari SLM (Service Level Management) pada Departemen IT. 3. Best Practice ITIL V3 yang digunakan dalam penelitian ini adalah metrik pengukuran kinerja pada SLM (Service Level Management) pada Departemen IT.