BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan yang berperan sangat penting bagi kelancaran kegiatan perekonomian dari suatu negara. Hal ini seperti tertuang dalam Pasal empat (4) Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 yang menjelaskan, perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Perbankan merupakan roda penggerak kegiatan perekonomian yang sangat penting. Seperti yang kita ketahui bahwa jasa perbankan hampir selalu kita gunakan untuk menunjang kelancaran dalam kegiatan keuangan yang kita lakukan. Dimana perbankan itu merupakan suatu lembaga yang berfungsi untuk menghimpun serta menyalurkan dana kepada masyarakat. Banyak jasa-jasa yang ditawarkan bank untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam tabungan, kredit, deposito dan penyedia dana. Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, menyebutkan bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk- 1
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (http://notaris-sidoarjo.blogspot.co.id/2012) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada tahun 2015 bank BRI mencetak laba Rp25,204 triliun yang menjadikan Bank BRI sebagai bank dengan laba terbesar di Indonesia selam 11 tahun berturut- turut, Bank BRI juga memiliki jaringan yang luas serta selalu berinovasi menggunakan teknologi tercanggih dalam menjangkau dan melayani nasabah yang tersebar di lebih dari 17.000 kepulauan di Indonesia.(https://m.tempo.co/read/news/2016) Sampai sekarang PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetap konsisten dalam memberikan pelayanan kepada segmen usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) dan komitmen ini terus berlanjut pada saat BRI menjadi perusahaan publik pada tahun 2003 hingga sekarang. Pemerintah republik indonesia merupakan pemilik mayoritas saham BRI, yaitu sebesar 56,75% dan sisanya sebesar 43,25% dimiliki oleh pemegang saham publik.( http://britama.com) 2
Semua bisnis yang menyediakan layanan jasa sangat tergantung pada bagaimana membangun hubungan jangka panjang yang berkonsentrasi pada mempertahankan loyalitas nasabah (Rousan, 2010). Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas, kepercayaan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang (Hadiyati, 2010). Loyalitas nasabah dapat dibentuk dari rasa percaya yang telah diciptakan sebelumnya yang berada dibenak nasabah. Apabila nasabah atau konsumen loyal pada suatu perusahaan, maka nasabah tidak akan berpindah ke bank lain untuk menginvestasikan uangnya, sehingga dapat menguntungkan ke dua belah pihak. Jadi faktor loyalitas nasabah atau konsumen merupakan salah satu faktor kunci akan kesuksesan dari suatu perusahaan. Beberapa riset telah membuktikan bahwa beberapa variabelvariabel yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yaitu menurut Penelitian (Wibowo, 2015) mengenai pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan. Dari hasil penelitiannya, bahwa kualitas layanan dan kepercayaan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian (Umar, 2016), mengenai pengaruh costumer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk. Dari hasil penelitianya, bahwa costumer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Penelitian (Satriyanti, 2012), mengenai pengaruh kualitas layanan, 3
kepuasan nasabah dan citra bank. Dari hasil penelitianya, bahwa kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Kemudian (Wungow, 2013) mengenai pengaruh kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan. Dari hasil penelitiannya, bahwa kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh (Pinontoan, 2013), mengenai Pengaruh E- BANKING, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi, dan kepercayaan. Dari hasil penelitianya bahwa E-BANKING, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi, dan kepercayaan secara bersama - sama memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berkaitan dengan beberapa penelitian terdahulu diatas, peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian pengembangan dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh penelitian (Wibowo, 2015), mengenai pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dengan menambah variabel nilai nasabah dari penelitian (Umar, 2016), serta variabel kepuasan dari penelitian (Satriyanti, 2012), selain itu juga subyek yang akan diteliti yaitu Bank BRI cabang Purwokerto. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang diharapkan 4
(expected service). Definisi kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. (Tjiptono, 2007 ). Kualitas pelayanan sebagai bagian dari strategi pemasaran jasa yang memiliki peranan besar bagi keberhasilan perusahaan. Adanya kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya menciptakan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan sangat penting artinya bagi nasabah, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang sungguhsungguh dari perusahaan agar nasabah menjadi loyal. Menurut penelitian 5
(Wibowo, 2015) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada perusahaan tersebut. Kepercayaan sebagai salah satu unsur penting dalam loyalitas pelanggan. Hurriyati (2009) mengemukakan betapa pentingnya trust (kepercayaan) bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai, komunikasi yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya. penyedia jasa akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap penyedia jasa, semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang mereka miliki dan sebaliknya apabila konsumen tidak memiliki kepercayaan terhadap penyedia jasa tentunya konsumen melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. (Kasmir, 2008). Kepercayaan nasabah terhadap bank merupakan faktor penting yang mempengaruhi loyalitas nasabah karena pada dunia perbankan kepercayaan adalah faktor yang sangat penting. Dengan adanya kepercayaan yang tinggi nasabah terhadap bank maka bank dapat menghimpun dana sebanyak mungkin bari nasabah dan nasabah akan selalu meliliki sifat yang loyal terhadap bank tersebut. Menurut penelitian 6
(Wibowo, 2015). Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Kepercayaan yang timbul dari masing-masing pihak akan menjadikan hubungan yang baik, dengan hubungan yang baik yang dijalin dengan nasabah, maka nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan. Pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total pelanggan (Tjiptono, 2011). Tujuan dari penciptaan nilai salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2011) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Strategi maupun langkah menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah upaya untuk menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produsen. Menurut Griffin dalam (Hurriyati, 2009). Loyalitas merupakan prilaku untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang sama yang didasarkan atas pengambilan keputusan. Kecenderungan pelanggan untuk bertahan pada suatu merek tertentu merupakan indikasi bahwa pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal, akan tetapi pada suatu kondisi tertentu, seperti tidak adanya pilihan produk lain maka bertahan pada suatu produk bukan lah termasuk loyalitas. Pelanggan yang loyal adalah keuntungan jangka panjang yang dimiliki oleh suatu produsen. 7
Terciptanya pelanggan yang loyal akan berdampak positif terhadap produsen yang pelanggan sukai, seperti kesetiaan pelanggan dan kesediaan pelanggan untuk promosi gratis kepada orang lain yang hendak memilih suatu produk. Pelanggan yang loyal harus terus diupayakan dengan pemberian nilai pelanggan dan mebuat pelanggan merasa puas. Seperti yang diungkapkan oleh (Wungow, 2013) bahwa ada hubungan yang positif dari nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Selain untuk mencari laba dari kegiatan pelayanan jasa yang diberikan, perbankan juga mengharapkan adanya kepuasan dari para nasabah yang telah memakai jasa-jasa yang disediakan oleh suatu perbankan. Kepuasan nasabah telah lama menjadi prioritas utama dalam dunia perbankan, karena kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting dalam keberlangsungan suatu jasa perbankan, dimana bila nasabah merasa puas maka nasabah tersebut tentu akan kembali memakai jasa tersebut dan jika tidak merasa puas maka mereka akan meninggalkan produk atau jasa yang telah dipakainya tersebut. Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan, hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi dan diskonfirmasi negatif apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfirmasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi (Lovelock, dkk 2012). 8
Dengan terciptanya kepuasan dari para nasabah akan jasa-jasa yang diberikan, maka bank berharap para nasabah akan tetap loyal dan selalu memakai jasa-jasa perbankannya kembali dalam kegiatan keuangan yang akan dilakukan selanjutnya. Jika para nasabah merasa puas maka keberlangsungan usaha dari bank akan selalu terjaga dan bertahan dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat. Alasan peneliti tertarik mengambil lokasi penelitian di Bank BRI cabang Purwokerto. Peneliti memilih subyek tersebut, karena Bank BRI merupakan Bank Pemerintah pertama yang ada di indonesia yang didirikan di Purwokerto yaitu berdiri sejak tahun 1985 yang dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya walaupun persaingan pasar semakin kompetitif yaitu dengan munculnya bank-bank lain yang ada di Purwokerto tetapi perusahaan ini mampu bersaing dengan perusahaan lain. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah ditulis diatas, maka peneliti mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Nilai Nasabah dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto) 9
B. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah? 2. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah? 3. Apakah kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah? 4. Apakah nilai nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas? 5. Apakah kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 3. Untuk mengetahui apakah kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 4. Untuk mengetahui apakah nilai nasabah secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 10
5. Untuk mengetahui apakah kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Bagi peneliti sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan baru yang diperoleh secara langsung yang didasarkan pada teori yang didapat dari perkuliahan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2. Bagi Bank Rakyat Indonesia Cabang Purwokerto Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan nasabah dan bermanfaat sebagai bahan tambahan informasi yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan bersangkutan sehingga dapat digunakan dalam menentukan langkah-langkah yang harus diambil. 3. Bagi Kalangan Akademik Sebagai bahan referensi kepada kalangan akademik, terutama mahasiswa yang akan melakukan penelitian mengenai jasa layanan perbankan dan dalam hal pengembangan studi mengenai pemasaran 11