BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Bank Menurut undang-undang No.10 tahun 1998, pengertian bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka mengingkarkan taraf hidup orang banyak. Bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (Kasmir, 2008). Veryn Stuart dalam Martono (2003) bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperoleh dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang. Berdasarkan pengertian diatas, maka bank adalah lembaga keuangan yang fungsi utamanya menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa lain. Bank adalah suatu lembaga keuangan, lembagaa keuangan sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana (Kasmir, 2008). Bentuk hukum suatu bank umum menurut undang-undang 10 tahun 1998 dapat berupa: Perusahaan perseroan, Perusahaan daerah, Koperasi, dan Perseroan Terbatas (Martono, 2003). 5
2.2 Perilaku Konsumen Pendit and Sudarta (2004) menyebutkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu atau kelompok dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya, Schifman dan Kanuk dalam Prasetijo and Ihalaw (2005). Perilaku konsumen adalah seluruh proses ketika seorang konsumen mengkonsumsi suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya (Suhartanto, 2008). Jadi, perilaku konsumen adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut David L. Loudon dalam Mangkunegara dalam Pendit and Sudarta (2004), mengemukakan bahwa variabel perilaku konsumen terdiri atas: Variabel Stimulus Variabel Intervening Variabel Respons Gambar 2.1 Hubungan Variabel Stimulus, Variabel Intervening, Variabel Respons. Pendit dan Sudarta (2004) Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang berpengaruh pada proses pembelian. Contohnya adalah merek, pelayanan dll. Variabel intervening merupakan variabel antara stimulus dan respons. Merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif pembelian. Variabel respons merupakan hasil dari variabel stimulus dan intervening. Contohnya adalah keputusan pembelian. Perilaku konsumen ini pada akhirnya berpusat pada bagaimana individu membuat keputusan pembelian (Prasetijo & Ihalaw, 2005). Memahami kekuatan yang mempengaruhi keputusan pembelian merupakan hal yang penting untuk 6
memahami tingkah laku konsumen. G. L. Manning, Ahearne, and L.Reece (2012) mengungkapkan bahwa beberapa sumber yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah kebutuhan dasar dan pengaruh kelompok. Basic Needs Group Influences Emotional and/or rational buying motives Product and/or patronage buying motive Buying Decisions Gambar 2.2 The Buyer Behaviour Model. Manning & Reece, 2012 Gambar 2.2 mendeskripsikan bahwa keputusan pembelian konsumen ditimbulkan oleh beragam motif seperti harga, merek, dll. Motif tersebut dilatarbelakangi karena adanya kebutuhan dasar maupun pengaruh kelompok yang membentuk perilaku konsumen. Dalam hal ini, kebutuhan dasar diwakili oleh hirarki kebutuhan Maslow. 2.2.1 Hirarki kebutuhan Maslow Teori ini berasumsi bahwa apabila tingkat kebutuhan individu yang paling rendah terpenuhi, maka tingkat kebutuhan berikutnya menuntut perhatian (G. L. Manning et al., 2012). Dalam teori ini pula, disebutkan beberapa motif merupakan motif dasar atau lebih kritis dibanding motif yang lain (Hawkins, Loudon, & Mothersbaugh, 2010). 7
Aktualisasi Penghargaan Diri n Sosial Keamanan Fisiologi Gambar 2.3 Hirarki Kebutuhan Maslow (B. L. Manning & Reece, 2006) Dalam teori ini, Maslow membagi kebutuhan manusia menjadi lima tingkatan. Pertama, kebutuhan fisiologi seperti makan, minum, dan tidur. Kedua, kebutuhan akan rasa aman, bebas dari bahaya dan ketidakpastian. Contoh produk ini adalah asuransi. Ketiga, kebutuhan sosial, merefleksikan rasa ngin diakui orang lain. Contoh produk ini adalah pakaian. Keempat, kebutuhan penghargaan yang merefleksikan untuk merasa berharga di depan orang lain. Contoh produk ini adalah mobil. Kelima, aktualisasi diri yang mencerminkan kebutuhan untuk menjadi seperti yang diharapkan, contohnya pendidikan. 2.2.2 Pengaruh Kelompok Kelompok didefinisikan sebagai two or more persons sharing a common purpose Sheth dan Mittal dalam Suhartanto (2008). Orang-orang sekitar dapat mempengaruhi keputusan pembelian kita melalui pertukaran informasi dan pengalaman yang diberikan. G. L. Manning et al. (2012) menggolongkan pengaruh kelompok menjadi empat bidang utama. Pertama adalah pengaruh peran, memungkinkan seseorang melakukan pembelian berdasarkan perannya. Kedua yaitu kelompok referensi, berperan sebagai sumber informasi dan titik perbandingan. Ketiga adalah kelas sosial, yang menunjukkan prestise seseorang. Terakhir adalah budaya, dapat mempengaruhi nilai dan aturan tingkah laku seseorang. 8
Kebudayaan dan Sub- Budaya Kelas Sosial Kelompok Referensi Peran Konsumen Gambar 2.4 Pengaruh Kelompok. (B. L. Manning & Reece, 2006) 2.3 Motivasi Motif atau motivasi merupakan segala sesuatu yang membuat seseorang bertindak atau melakukan suatu kegiatan (Suhartanto, 2008). Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidak cocokan yang memadai antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan atau disukai (Engel, Blackwell, & Miniard, 1994). Motivasi sebagai energi untuk membangkitkan dorongan dalam diri (drive arrousal) (Pendit & Sudarta, 2004). Solomon (2004) mendefinisikan motivasi sebagai Processes that lead people to behave as they do. Sementara itu pengertian motivasi menurut Hawkins et al. (2010) adalah : Motivation is the reason for behavior. A motive is a construct representing an unobservable inner force that stimulates and compels a behavioral response and provides specific direction to that response. A motive is why an individual does something. Berdasarkan berbagai pengertian diatas, maka motivasi adalah alasan bagi seseorang untuk melakukan sesuatu guna sehingga diperoleh keadaan yang diinginkan atau disukai. 9
Pengaruh dari motivasi terhadap perilaku konsumen adalah timbulnya kebutuhan dan keinginan untuk memiliki sesuatu produk barang atau jasa. Dorongan kebutuhan dan keinginan tersebut akan menjadi lebih kuat apabila barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kepribadiaannya, mengandung atau menyimpan pengalaman yang memuaskan dan dipersepsikan secara baik (Nitisusanto, 2012). 2.4 Motif Pembelian Motif pembelian (Buying Motive) dipandang sebagai kebutuhan yang timbul, rangsangan, atau gairah yang berlaku sebagai kekuataan yang merangsang tingkah laku untuk memuaskan kebutuhan yang timbul (G. L. Manning et al., 2012). Hawkins, dkk. dalam Suhartanto (2008) mendefinisikan motivasi sebagai the reason for behaviour. Sehingga pendapat tersebut dapat memberikan kesimpulan bahwa motif pembelian adalah alasan mengapa seseorang membeli untuk memenuhi kebutuhan yang timbul. Dalam bentuk yang lain, G. L. Manning et al. (2012) menggolongkan motif pembelian ke dalam kategori emotional buying motives, rational buying motives, product buying motives, dan patronage buying motive. 2.4.1 Motif Pembelian Emosional Motif pembelian emosional adalah salah satu hal yang mendorong calon pelanggan untuk bertindak karena daya tarik atas sentimen atau gairah tertentu (G. L. Manning et al., 2012). Motif emosional menyatakan secara tidak langsung pemenuhan tujuan berdasarkan subjektivitas (Schiffman & Kanuk, 2007). Penjual harus melakukan segala cara untuk menemukan emosi yang mempengaruhi keputusan pembelian agar dapat mengetahui bagaimana melakukan pendekatan menggunakan sisi emosional konsumen. Yang termasuk kedalam motif pembelian emosional ini adalah kebanggaan, ketakutan, status, dll. dalam menggunakan suatu produk. 10
2.4.2 Motif Pembelian Rasional Schiffman and Kanuk (2007) mengasumsikan bahwa kosumen berperilaku rasional dengan mempertimbangkan secara hati-hati seluruh alternatif yang ada dari suatu produk dan memilih produk yang memberikan manfaat terbaik. Pembelian yang berdasarkan motif pembelian rasional umumnya merupakan hasil dari evaluasi yang objektif dari informasi yang tersedia dan dengan sikap yang relatif bebas dari emosi (G. L. Manning et al., 2012). Sehingga dalam pengertian secara sempit motif pembelian rasional dapat diartikan sebagai alasan konsumen membeli produk berdasarkan pemikiran yang objektif. Menurut Manning (2012), beberapa motif rasional dalam melakukan pembelian meliputi keuntungan potensial, mutu dari pelayanan, dan ketersediaan bantuan teknik. 2.4.3 Motif Pembelian Patronase Motif pembelian patronase adalah salah satu yang menyebabkan calon pelanggan membeli produk dari satu bisnis tertentu (G. L. Manning et al., 2012). Hal ini dimungkinkan karena calon pelanggan biasanya telah memiliki priyoritas kontak langsung atau tak langsung dengan bisnis tersebut sebelumnya dan menilai kontak ini bermanfaat. Dalam situasi dimana terdapat sedikit perbedaan dan atau bahkan tidak ada perbedaan sama sekali antara dua produk, motif patronase dapat menjadi sangat penting pada saat produk yang serupa menjadi sangat umum, maka motif ini merupakan hal yang sangat penting. Sementara itu, motif pembelian patronase yang umum dijelaskan sebagaia berikut: Layanan Superior Layanan konsumen mengarah pada aktivitas pelayanan pra-transaksi, saat transaksi, dan pasca-transaksi. Kegiatan sebelum transaksi memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Tujuannya agar konsumen memberi respon positif dan menunjukkan loyalitas tinggi (Lupiyoadi & Hamdani, 2008). Pelayanan 11
dikatakan berkualitas apabila petugas yang melayani mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan para pelanggannya dan sejumlah keistimewaan produk yang dihasilkan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan (meeting the needs of customers) (Bintarto). Layanan superior adalah suatu nilai tambah dari produk yang dapat membangun loyalitas konsumen (B. L. Manning & Reece, 2006). Jadi layanan superior adalah pelayanan super yang diberikan perusahaan guna memberikan nilai lebih pada suatu produk dan membangun loyalitas konsumen. Dalam pemasaran perbankan, pelayanan superior dapat diartikan dalam bagaimana pegawai bank melayani nasabah dengan keramahan, etika, pelayanan cepat, kemudahan memperoleh produk, kelengkapan produk (seperti fasilitas ATM), dll. Pilihan Pilihan produk yang diupayakan perusahaan guna meyakinkan konsumen bahwa produk yang diinginkannya tersedia (B. L. Manning & Reece, 2006). Seperti konsep pemasaran yang terpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen tanpa mengacuhkan keuntungan perusahaan, maka setiap perusahaan bersaing menciptakan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, salah satunya dengan menciptakan pilihan produk tersebut. Kasmir (2008) menyatakan bahwa salah satu tujuan pemasaran bank adalah memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. Misalnya saja penelitian ini mengenai Kredit Pegawai Berpenghasilan Tetap (Kretap), diketahui bahwa lembaga keuangan penyedia Kretap terdiri dari banyak pesaing. Oleh karena itu, setiap lembaga keuangan penyedia Kretap berusaha menciptakan produk yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen dengan asumsi konsumen akan menggunakan Kretap di perusahaan mereka. 12
Kecakapan Pegawai Lembaga Keuangan Kemampuan pegawai lembaga keuangan mengetahui produk secara tepat, akurat, dan mengembangkan konsumen untuk berlaku loyal terhadap produk yang ditawarkan (B. L. Manning & Reece, 2006). Pemasaran produk Kretap dilaksanakan melalui personnal selling dalam hal ini, maka kecakapan seorang pegawai lembaga keuangan merupakan hal yang sangat penting. Hal ini meliputi sejauh mana seorang pegawai lembaga keuangan mampu mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumennya, bagaimana cara menangani, dan berkomunikasi dengan calon debitur (termasuk sikap dan perilaku). 2.4.4 Motif Pembelian Produk Motif pembelian produk adalah motif yang mengarahkan calon pelanggan untuk membeli suatu produk ketimbang produk yang lain (B. L. Manning & Reece, 2006). Kadangkala keputusan yang diambil konsumen dimbil tanpa membuat pertimbangan terlebih dahulu. Pembeli cukup percaya bahwa suatu produk lebih superior dibandingkan produk lainnya. Pilihan merek Merek adalah nama, istilah tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing (Philip Kotler & Keller, 2007). Bagi pemilik merek, melalui penciptaan merek yang kuat mampu memberikan nilai tambah. Misalnya saja reputasi merek yang baik akan memungkinkan pemilik merek menentukan harga yang premium (Lupiyoadi & Hamdani, 2008). Merek yang diterima oleh masyarakat secara khusus dikenal sebagai aspek total sales presentation program yang dapat meningkatkan buyer preference untuk merek-merek khusus. 13
Lupiyoadi and Hamdani (2008) menyatakan bahwa merek perusahaan atau merek yang dikembangkan perusahaan pembuat produk adalah jenis merek yang utama dalam jasa dan dalam jangka panjang merek tersebut akan menjadi diskriminator dan pilihan konsumen akan bergantung pada perusahaan atau personel di balik perusahaan daripada evaluasi manfaat produk. Pilihan kualitas Kualitas produk berarti kualitas kinerja kemampuan dari sebuah produk untuk melakukan fungsinya (Phillip Kotler & Armstrong, 2011). ISO 9000 menginterpretasikan kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi & Hamdani, 2008). Jadi kualitas adalah bagaimana suatu produk melakukan fungsinya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam bukunya Pemasaran Bank, Kasmir (2008) menyebutkan bahwa dalam rangka memenangkan persaingan antar bank maka ketepatan strategi pemasaran ditentukan melalui kualitas jasa. Hal ini berarti untuk dapat memenangkan persaingan antar bank, maka dapat ditentukan dari sejauh mana kualitas jasa yang diterima pelanggan dan sejauh mana kualitas jasa tersebut memenuhi keinginan dan kebutuhan terhadap jasa yang digunakan. Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi and Hamdani (2008) dimensi kualitas selain segi biaya adalah kinerja (performance), keragaman produk (features), keandalan (reliability), kesesuaian (conformance), ketahanan atau daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (serviceabelity), estetika (aestherics), dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Pilihan harga Harga adalah sejumlah uang yang dikenakan untuk sebuah produk atau jasa (Phillip Kotler & Armstrong, 2011). Harga adalah jumlah yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan (Sumarni, 14
2004). Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa harga adalah jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa. Bagi dunia perbankan sendiri, harga adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi, komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya (Kasmir, 2008). Pilihan Desain atau Teknik Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. Desain yang baik pula dapat menarik perhatin, meningkatkan kinerja produk, memotong biaya produksi dan memberikan keunggulan bersaing dipasar sasaran (B. L. Manning & Reece, 2006). Sumarni (2004) mendefinisikan desain sebagai sesuatu yang membedakan antara produk yang satu dengan produk yang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa desain adalah salah satu atribut produk yang mampu memberikan keunggulan bersaing karena dapat membedakan satu produk dari produk yang lain. Bagi produk Kretap itu sendiri desain produk berdasarkan atribut kredit, dapat ditampilkan dari lama pinjaman, besar angsuran, besar plafond, dll. 15