ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN MELALUI ONLINE SHOP (Studi pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : DICKY WICAKSONO 1002010068 PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2016
MOTTO Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia Berada di jalan allah (HR. Turmudzi) allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya (Q.S Al Baqarah ayat 286) tiada kekuatan kecuali dengan pertolongan allah (Q.S Al-Kahf ayat 18) maka apabila kamu telah selesai Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh yang lain dan kepada tuhanmulah hendaknya kamu Berharap (Q.S Al-Insyirah ayat 7) v
PERSEMBAHAN SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK : BAPAK DAN IBUKU TERCINTA YANG SENANTIASA MEMBERIKAN DUKUNGAN SEMANGAT, DO A, DAN KASIH SAYANG SELAMA INI SERTA KAKAKKU YANG SAYA SAYANGI vi
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Melalui Online Shop. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari variabel independen usability, information quality dan interaction service terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 118 konsumen yang melakukan pembelian melalui online shop di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis menggunakan teknik regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel usability dan interaction service berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen online shop, sedangkan variabel information quality tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen online shop. Kata kunci : WebQual 4.0, Usability, Information Quality, Interaction Service, Kepuasan Konsumen. vii
ABSTRACT The tiltle of this research was An Analysis of Factors Influencing Consumer Satisfaction in Buying via Online Shop. This research was aimed at analyzing the effect if independent variables usability, information quality, and interaction service towards the dependent variable, consumer satisfaction. This research used primary data obtained from questionnaire distribution. There were 118 consumers as samples who did buying via online shop in University of Muhammadiyah Purwokerto. the data obtained were then analyzed by multiple liniear regression. The result of this research showed that usability and interaction service had a positive and significant effect towards the online shop consumers satisfaction. Moreover, the information quality variable did not affect the online shop consumers satisfaction Keywords: WebQual 4.0, Usability, Information Quality, Interaction Service, Consumers Satisfaction. viii
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirrobbil alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rakhmat, dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Melalui Online Shop. Oleh karena itu maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Bapak M.Agung Miftahuddin, S.E., M.Si, yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada yang terhormat Ibu Wida Purwidianti, S.E., M.Sc dan Ibu Arini Hidayah, S.E., M.Si, selaku penguji. Selain kepada para beliau tersebut, penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat; 1. Tuhan Yang Maha Esa yang banyak memberikan rahmat kepada saya melalui kesehatan, semangat, dan inspirasi yang membuat saya terus bekerja keras untuk mencapai hasil terbaik. 2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H. 3. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Akhmad Darmawan, S.E., M.Si. 4. Drs. Suyoto, M.Si, selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing dan mendidik saya dari awal perkuliahan hingga sekarang. ix
5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar, serta memberikan ilmu dan pengetahuan selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamamdiyah Purwokerto yang membantu dalam kelancaran proses belajar dan mengajar. 6. Kedua orang tua untuk semua doa restu, kasih sayang, materi, kesabaran, semangat setiap hari, terimakasih telah merawat, menyayangi dan memperhatikan hingga sekarang. 7. Kakak saya yang selalu mengingatkan dan memberi semangat untuk menyelesaikan penelitian ini. 8. Teman-teman seperjuangan Program Studi Manajemen S1 angkatan 2010 Universitas Muhammadiyah Purwokerto Aldo, Toni, Azhari, Gembel, Gugun, Mila, Dimas, Gembul, Kukuh, Dewi dll. Maaf buat teman-teman yang tidak disebutkan, untuk semuanya terima kasih banyak. Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, segala kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa datang. Semoga Allah SWT yang akan melimpahkan rakhmat-nya kepada mereka. Purwokerto, 19 Februari 2016 Dicky Wicaksono x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN...ii HALAMAN PENGESAHAN...iii SURAT PERNYATAAN...iv MOTTO...v PERSEMBAHAN...vi ABSTRAK...vii ABSTRACT...viii KATA PENGANTAR...ix DAFTAR ISI...xi BAB I PENDAHULUAN...1 A. Latar Belakang Masalah...1 B. Perumusan Masalah...5 C. Batasan Masalah...6 D. Tujuan Penelitian...6 E. Manfaat Penelitian...6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...8 A. Kepuasan Konsumen...8 B. Online Shop...11 C. Website...12 D. Website Quality (WebQual)...13 xi
E. Kerangka Pemikiran...16 F. Hipotesis...18 BAB III METODE PENELITIAN...19 A. Jenis Penelitian...19 B. Obyek Penelitian...19 C. Jenis dan Sumber Data...19 D. Metode Pengumpulan Data...20 E. Populasi dan Sampel...21 F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...23 G. Uji Instrumen Penelitian...26 1. Uji Validitas...26 2. Uji Reliabilitas...27 H. Analisis Data...28 1. Uji Asumsi Klasik...28 a. Uji Normalitas...28 b. Uji Multikolinieritas...28 c. Uji Heteroskedastisitas...29 2. Analisis Regresi Linier Berganda...29 a. Koefisien Determinasi...30 b. Uji t...31 c. Uji F...32 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...34 A. Karakteristik Responden...34 xii
B. Uji Instrumen Penelitian...37 1. Uji Validitas...37 2. Uji Reliabilitas...39 C. Analisis Data...40 1. Uji Asumsi Klasik...40 a. Uji Normalitas...40 b. Uji Multikolinieritas...41 c. Uji Heteroskedastisitas...42 D. Analisis Regresi Linier Berganda...42 E. Uji Kecocokan Model...44 1. Koefisien Determinasi...44 2. Uji t...45 3. Uji F...47 F. Pembahasan...47 G. Kelemahan Penelitian...50 BAB V KESIMPULAN...52 A. Kesimpulan...52 B. Saran...53 DAFTAR PUSTAKA...55 xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Jumlah mahasiswa aktif UMP tahun 2014/2015...22 Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner...34 Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden...35 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Usability (X 1 )...37 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Information Quality (X 2 )...38 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Interaction Service (X 3 )...38 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)...39 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas...39 Tabel 4.8 Hasil Descriptive Statistic...40 Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas...41 Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas...41 Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser...42 Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda...43 Tabel 4.13 Hasil Koefisien Determinasi...44 Tabel 4.14 Uji t...45 Tabel 4.15 Perbandingan thitung dan ttabel...46 Tabel 4.16 Uji F...47 xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Perkembangan Online Shop di Indonesia...2 Gambar 2.1 QFD dan perkembangan Website...14 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran...17 xv
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran...57 Lampiran 1 Kuesioner Penelitian...58 Lampiran 2 Tabulasi Hasil Penelitian...64 Lampiran 3 Tabel Distribusi...72 Lampiran 4 Uji Instrumen Penelitian...76 Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik...85 Lampiran 6 Analisis Regresi Linier Berganda...87 xvi