PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY

dokumen-dokumen yang mirip
TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

PENGARUH LOYALITAS MEREK, SIKAP MEREK, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK MELALUI EKUITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK LAMPU HEMAT ENERGI MEREK ACR DI SURABAYA TESIS

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

SESILIA ENDANG PORWATI

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

OLEH : David Santoso

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

PENGARUH THE BIG FIVE PERSONALITY

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH STRES KERJA, KOMITMEN ORGANISASIONAL, BUDAYA ORGANISASIONAL, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PIMPINAN SEKOLAH

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

TESIS OLEH: MARGARETH GANADI ( )

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH PARENT TRUST OF SCHOOL DAN PARENT TRUST OF PRINCIPAL TERHADAP PROFESSIONAL LEARNING SMP KATOLIK SANTO STANISLAUS DI SURABAYA TESIS

OLEH: Anton Wibowo Santoso

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

TESIS. Oleh: EDI SUSANTO NIM

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

SKRIPSI OLEH: SOFYAN SIDIN

PERAN PEREKRUTAN DAN SELEKSI SERTA PENILAIAN KINERJA KARYAWAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT X YOGYAKARTA TESIS

PENGARUH STORE ENVIRONMENT

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala Untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

SKRIPSI. Disusun Oleh: Icha Raa ina Nailufar Prasajid F PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY,

PENGARUH GAYA HIDUP DAN DEMOGRAFI TERHADAP PREFERENSI BELANJA KONSUMEN DI PASAR BERINGHARJO

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA TESIS Oleh : Albertus Christian Hutama 8112413004 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala Unruk memenuhi persyaratan Gelar Magister Manajemen Oleh : Albertus Chritian Hutama 8112413004 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ii

Persetujuan Dosen Pembimbing Tesis berjudul PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA yang ditulis oleh Albertus Christian Hutama telah disetujui untuk diuji (Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA.) Pembimbing Tesis iii

HALAMAN PERSETUJUAN (II) Tesis berjudul PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA yang ditulis dan diajukan oleh Albertus Christian Hutama dengan nomor induk 8112413004 telah diuji dan dinilai oleh Panitia Penguji Program Magister, Program Pacasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Pada 25 Maret 2015 PANITIA PENGUJI KETUA Dr. Christina Esti Susanti SEKRETARIS Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA ANGGOTA Dr. Dyah Tulipa DIREKTUR PROGRAM PASCASARJANA Prof. Anita Lie, Ed.D. iv

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Saya mahasiswi program studi Magister Manajemen dengan peminatan Strategic Management (Marketing) Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, Nama : Albertus Christian Hutama Nomor Induk Mahasiswa : 8112413004 Dengan ini menyatakan bahwa, karya Tesis yang saya buat dengan judul: PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA adalah: a. Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan materi kuliah, tinjauan lapangan dan tinjauan pustaka serta jurnal acuan lainnya, seperti yang tertera dalam daftar pustaka pada tesis saya. b. Tesis yang saya buat ini, bukan merupakan karya duplikasi (baik sebagian maupun seluruhnya) dari karya tulis atau karya desain lain yang sudah pernah dipublikasikan atau yang sudah pernah dipakai untuk mendapatkan gelar di universitas lain, kecuali pada bagian-bagian sumber informasi yang dicantumkan dengan cara yang semestinya. c. Tesis yang saya buat ini bukan merupakan karya terjemahan dari buku atau jurnal acuan yang tertera pada Tesis saya. Apabila saya terbukti tidak memenuhi apa yang telah saya nyatakan di atas, maka Tesis saya ini dinyatakan BATAL. Surabaya, 23 Maret 2015 Yang membuat pernyataan, Albertus Christian Hutama, SE. v

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan karunia-nya sejak awal proses kuliah sampai selama proses pengerjaan tugas akhir ini, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Tugas akir ini ditujukan untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Master ekonomi Strata Dua Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Pada kesempatan kali ini, peulis juga ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dan berperan dalam proses penyelesaian tugas akhir ini, antara lain : 1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu membimbing saya selama pengerjaan tesis ini. 2. Keluarga saya yang selalu mendukung dan memberikan semangat kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu. 3. Bapak Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA selaku dosen pembimbing saya yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk membantu saya menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu. 4. Ibu Prof. Anita Lie, Ed.D. selaku Direktur Program Pascasarjana. 5. Ibu Dr. Fenika Wulani selaku Kepala Jurusan Magister Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Para staff Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 7. Semua teman-teman angkatan 2013 Magister Manajemen yang telah banyak mendukung, berbagi ilmu dan memberikan motivasi kepada penulis untuk untuk dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu. vi

8. Angelina Ria Tei Seran selaku istri saya yang selalu mendukung dan memotivasi saya agar cepet terselesaikanya tesis ini dengan tepat waktu Surabaya, 10 Maret 2015 Penulis vii

ABSTRAK Fenomena anak muda khususnya yang ada di Surabaya untuk selalu berkumpul dan bersosialisasi di tempat-tempat tertentu adalah hal yang menjadi kebiasaan di kalangan remaja dan sudah menjadi gaya hidup. Penelitian ini mengkaji pengaruh dimensi Experiential marketing, Service quality dan Product quality pada kafe Bangi Kopitiam di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh Experiential Marketing, Service quality,product quality terhadap Customer Satisfaction kafe Bangi Kopitiam di Spazio Surabaya dan Untuk menganalisis pengaruh Customer satisfaction,experiential Marketing, service quality, product quality terhadap Customer loyalty melalui customer satisfaction kafe Bangi Kopitiam di Spazio Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah penelitian kausal. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian pengujian hipotesis (kuantitatif) dengan jenis penelitian asosiatif. Responden yang akan diteliti adalah konsumen Kafe Bangi Kopitiam Spazio. Sampel yang diteliti oleh peneliti adalah konsumen yang pernah mengunjungi Kafe Bangi Kopitiam minimal 2x dalam 3 bulan terakhir. Dengan penghasilan minimal 500 ribu per bulan dan usia di atas 17 tahun. Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 responden. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM) dengan metode confirmatory faktor analysis (CFA). Berdasarkan hasil penelitian ini ditunjukkan bahwa Experiential marketing, Service quality, dan Product quality mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction Kafe Bangi Kopitiam di Spazio Surabaya, dan Customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Customer loyalty. Kata Kunci : Experiential marketing, Service quality, Product quality, Customer satisfaction, Customer loyalty viii

ABSTRACT The phenomenon of young people particularly in Surabaya to always get together and socialize in certain places is something that becomes a habit among teenagers and it's a lifestyle. This study examines the influence of the dimensions of Experiential Marketing, Service quality and Product quality in Bangi Kopitiam cafe in Surabaya. The purpose of this study was to analyze the influence of Experiential Marketing, Service quality, Customer Satisfaction Product quality to Bangi Kopitiam cafe at Spazio Surabaya and to analyze the influence of customer satisfaction, Experiential Marketing, service quality, product quality to customer loyalty through customer satisfaction Bangi Kopitiam cafe in Spazio Surabaya. This type of research that is used by the author is causal research. The research design used in this study is hypothesis testing research (quantitative) with the type of associative research. Respondents that will be examined is the consumer Cafe Bangi Kopitiam Spazio. The samples were studied by researchers is the consumer who has visited Cafe Bangi Kopitiam least 2x in the last 3 months. With a minimum income of 500 thousand per month and over 17 years of age. The number of samples to be used in this study were 200 respondents. Data processing techniques used are structural equation modeling (SEM) with a confirmatory method of factor analysis (CFA). Based on the results of this study indicated that experiential marketing, Service quality, and Product quality has a significant influence on customer satisfaction Bangi Kopitiam cafe at Spazio Surabaya, and Customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty. Keywords: Experiential marketing, Service quality, Product quality, customer satisfaction, customer loyalty. ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LUAR... i HALAMAN JUDUL DALAM... ii HALAMAN PERSETUJUAN (I)... iii HALAMAN PERSETUJUAN (II)... iv PERNYATAAN ORISINALITAS... v KATA PENGANTAR... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN,,xv BAB 1 PENDAHULUAN... 01 Latar Belakang... 01 Rumusan Masalah... 06 Tujuan Penelitian... 07 Manfaat Penelitian... 07 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 09 2.1. Penelitian Terdahulu... 09 2.2. Landasan Teori... 09 2.3. Hubungan Antar Variabel... 26 2.4. Model Penelitian... 28 2.5. Hipotesis... 29 BAB 3 METODE PENELITIAN... 30 3.1. Desain Penelitian... 30 3.2. Identifikasi Variabel... 30 3.3. Definisi Operational Variabel... 31 x

3.4. Jenis dan Sumber Data... 37 3.5.Alat dan Pengukuran Data... 37 3.6. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 37 3.7. Teknik Pengujian... 39 3.8. Teknik Analisa Data... 39 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian... 43 4.1.1. Gambaran Karakteristik Konsumen... 43 4.1.2. Gambaran Tanggapan Konsumen... 44 4.2. Uji Pemeriksaan Data... 50 4.2.1. Uji Kelayakan Angket... 50 4.3. Analisis Data... 60 4.3.1. Uji Measurement Model... 60 4.3.2. Persamaan Struktural... 63 4.3.3. Pengujian Hipotesis... 63 4.4. Pembahasan... 66 4.4.1. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer satisfaction.....66 4.4.2. Pengaruh Service quality terhadap Customer satisfaction... 67 4.4.3. Pengaruh Product quality terhadap Customer Satisfaction... 68 4.4.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 68 4.4.5. Pengaruh Experiential marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 69 4.4.6. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 70 4.4.7. Pengaruh Product Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 70 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 71 5.1. Kesimpulan... 72 5.2. Saran 72 xi

KUESIONER... 75 DAFTAR PUSTAKA... 77 xii

DAFTAR TABEL Tabel 4.1... 43 Tabel 4.2... 43 Tabel 4.3... 44 Tabel 4.4... 45 Tabel 4.5... 45 Tabel 4.6... 46 Tabel 4.7... 47 Tabel 4.8... 48 Tabel 4.9... 49 Tabel 4.10... 55 Tabel 4.11... 56 Tabel 4.12... 57 Tabel 4.13... 58 Tabel 4.14... 61 Tabel 4.15... 63 Tabel 4.16... 64 Tabel 4.17... 65 Tabel 4.18... 55 Tabel 4.19... 57 xiii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 28 Gambar 4.1 Uji Convergent Validity Experiential Marketing... 51 Gambar 4.2 Uji Convergent Validity Service Quality... 52 Gambar 4.3 Uji Convergent Validity Product Quality... 53 Gambar 4.4 Uji Convergent Validity Customer Satisfaction... 53 Gambar 4.5 Uji Convergent Validity Customer Loyalty... 54 Gambar 4.6 Measurement Model... 62 xiv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1... 84 Lampiran 2... 88 Lampiran 3... 97 xv

2026 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan