SKRIPSI OLEH LANNY

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH : David Santoso

PENGARUH SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH : PITER / PINPIN

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KINERJA, SIKAP TERHADAP PEKERJAAN DAN KOMITMEN ORGANISASI DI PT. SEPANJANG BAUT SEJAHTERA SURABAYA.

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

OLEH: HE LEN

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

SKRIPSI PENGARUH POSITIVE

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

Transkripsi:

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ORIENTASI LAYANAN, DAN STRATEGI HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI TERHADAP PELANGGAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA) OLEH LANNY 3103006475 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ORIENTASI LAYANAN, DAN STRATEGI HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI TERHADAP PELANGGAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA) SKRIPSI Diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Bisnis Jurusan Manajemen OLEH LANNY 3103006475 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ORIENTASI LAYANAN, DAN STRATEGI HARGA TERHADAP KEOPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI TERHADAP PELANGGAN JASA MASKAPAI) PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA Oleh: LANNY 3103006475 TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA UNTUK DIAJUKAN PADA UJIAN TUGAS AKHIR

Halaman Pengesahan Skripsi yang ditulis oleh : Lanny NRP. 3103006475 telah diuji tanggal: 29 Juli 2011 dan dinyatakan lulus oleh tim penguji. Mengetahui:

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Lanny Nrp : 3103006475 Judul Tugas Akhir : Pengaruh kualitas layanan, orientasi layanan, dan strategi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi terhadap pelanggan jasa maskapai penerbangan Air Asia di Surabaya). Saya menyetujui pula karya tulis ini dipublikaskan/ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library) Perpustakaan Unika Widya Mandala untuk kepentingan akademik sebatas dengan hak cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, Juli 2011 Yang menyatakan (Lanny)

KATA PENGANTAR Puji syukur dipersembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ORIENTASI LAYANAN, DAN STRATEGI HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI TERHADAP PELANGGAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA) sebagai pemenuhan salah satu syarat dalam perolehan gelar Sarjana Bisnis Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis, Universitas Katholik Widya Mandala Surabaya dengan sebaik-baiknya. Selama penyusunan skripsi ini sampai selesainya, penulis tidak bekerja sendiri melainkan banyak bantuan dan dorongan yang diberikan dari berbagai pihak. Dengan adanya kesempatan ini penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada: 1. Ibu Dr. Christina Whidya Utami, MM, selaku Dekan Fakultas Bisnis, Universitas Katholik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Lena Ellitan, PH. D selaku dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiranya untuk membimbing penulisan skripsi ini. 3. Ibu Herlina Yoka Roida, SE.,M. COMM selaku dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiranya untuk membimbing penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. Ec. Julius Koeswworo, MM, selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katholik Widya Mandala Surabaya. 5. Para dosen pendidik yang selama ini telah bersedia memberikan i

ilmu dengan penuh kesabaran sehingga penulis mendapat pengetahuan yang berharga sebagai bekal masa depan. 6. Teman-teman serta pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan, dukungan dan masukan dalam berbagai hal yang tidak pernah terlupakan selama proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena adanya keterbatasan waktu dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik guna pengembangan selanjutnya. Akhir kata penulis berharap kiranya skripsi ini dapat memberikan manfaat yang positif bagi pembaca sekalian dan terima kasih. Surabaya, Juli 2011 penulis ii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii ABSTRAKSI... ix BAB 1: PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Skripsi... 8 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Kualitas Layanan... 11 2.2.2. Orientasi Layanan... 12 2.2.3. Strategi Harga... 14 2.2.4. Kepuasan Pelanggan... 20 2.2.5.Loyalitas Pelanggan... 25 2.2.6.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan... 28 2.2.7.Pengaruh Orientasi Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan... 28 iii

2.2.8 Pengaruh Strategi Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan... 29 2.2.9 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 29 2.3 Hipotesis... 30 2.4 Kerangka Penelitian... 31 BAB 3: METODE PENELITIAN... 32 3.1. Desain Penelitian... 32 3.2. Identifikasi variabel... 32 3.3. Definisi Operasional... 32 3.4. Jenis dan Sumber Data... 39 3.5. Pengukuran Variabel... 40 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 40 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 41 3.8. Teknik Analisis Data... 42 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 44 4.1. Deskripsi Data... 44 4.2. Karakteristik Responden... 44 4.3. Statistik Deskriptif Berdasarkan Variabel-Variabel Penelitian.. 47 4.4. Analisis Data... 50 4.4.1. Evaluasi Multivariate Outlier... 51 4.4.2.Uji Normalitas... 52 4.4.3. Uji Kecocokan Model... 54 a. Uji Validitas dan Reliabilitas... 54 b. Kecocokan Keseluruhan Model... 58 c. Kecocokan Model Struktural... 56 4.4.4. Model Struktural dan Analisis Persamaan Struktural... 59 4.5. Pengujian Hipotesis... 62 iv

4.6. Pembahasan... 64 BAB 5: KESIMPULAN DAN SARAN... 67 5.1. Kesimpulan... 67 5.2. Saran... 68 DAFTAR KEPUSTAKAAN DAFTAR LAMPIRAN v

DAFTAR TABEL Tabel Halaman 2.1 Perbandingan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian Saat ini... 10 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 44 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..... 45 4.3 Karakterisktik Responden Berdasarkan Pekerjaan...45 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Menggunakan... 46 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekwensi Bepergian... 46 4.6 Statistik Deskripsi Variabel Penelitian... 47 4.7 Evaluasi Multivariate Outlier... 51 4.8 Data Outlier... 51 4.9 Uji Normalitas Univariate Normality... 53 4.10 Uji Normalitas Multivariate Normality.. 54 4.11 Uji Validitas... 56 4.12 Uji Reliabilitas 57 4.13 Indeks Structural Equation Modelling... 58 4.14 Pengujian Hipotesis... 62 vi

DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.2.3 Faktor Penentuan Harga...16 2.4 Kerangka Penelitian......31 4.1 Diagram t-value...55 4.2 Diagram Standardized Solution... 59 4.3 Diagram Estimates... 60 vii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Identitas Responden Lampiran 3. Data Kuesioner Kualitas Layanan Lampiran 4. Data Kuesioner Orientasi Layanan Lampiran 5. Data Kuesioner Strategi Harga Lampiran 6. Data Kuesioner Kepuasan Lampiran 7. Data Kuesioner Loyalitas Pelanggan Lampiran 8. Output Karakteristik Responden Lampiran 9. Output Descriptive Statistics Lampiran 10. Output Mahalanobis Distance Lampiran 11 Output Uji Normalitas Lampiran 12 Output Lisrel viii

ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SERVICE ORIENTATION, AND PRICING STRATEGIES TO CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY(STUDY TO CUSTOMER AIR ASIA FLIGHT SERVICES IN SURABAYA) Along with the development of science and technological advances in transportation more and more means of transportation used by the customer. one of the many transport demand by customers in general are air transport, the number of new airlines that operate in this competition, then the company should be able to perform the way that can increase sales volume by providing the best service quality. This study is to examine the influence of service quality, service orientation, and pricing strategies to customer satisfaction and loyalty. samples used in this study of 200 respondents. As for the criteria of the respondents were people who had worked with at least 17 years of age and who had used the Air Asia flight services in Surabaya and frequency of travel as much as 1-4 times or more than 4 times a year. Result of this study is that there is a positive influence among service quality on satisfaction, pricing strategies on orientation service satisfaction on customer loyalty. Keywords: Quality of Services, Orientation Services, Pricing Strategies, Satisfaction, Customer Loyalty

ABSTRAK Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi di bidang transportasi semakin banyak alat transportasi yang digunakan pelanggan. salah satu transportasi yang banyak diminati oleh pelanggan pada umumnya adalah transportasi udara, banyaknya perusahaan penerbangan baru yang beroperasi dalam persaingan ini, maka perusahaan harus dapat melakukan cara yang dapat meningkatkan volume penjualan dengan memberikan kualitas layanan yang terbaik. Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, orientasi layanan, dan strategi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden. adapun kriteria responden adalah orang yang sudah bekerja dengan usia minimal 17 tahun dan yang pernah menggunakan jasa penerbangan Air Asia di Surabaya dan frekuensi bepergian sebanyak 1-4 kali atau lebih dari 4 kali dalam setahun. Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan dengan kepuasan, strategi harga dengan orientasi layanan, kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Keywords: kualitas layanan, orientasi layanan, strategi harga, kepuasan, loyalitas pelanggan

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan