BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan Profil Umum PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk. Telkom merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia dan karenanya tunduk pada hukum dan peraturan yang berlaku di Indonesia. Dengan statusnya sebagai perusahaan milik negara yang sahamnya diperdagangkan di bursa saham, pemegang saham mayoritas perusahaan adalah pemerintah republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik. Saham perusahaan diperdagangkan di BEI, NYSE, LSE dan Public Offering Without Listing (POWL) di Jepang. Telkom group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data (Telkom, 2013). 1.1.1.1 Visi dan Misi PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk A. Visi Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutaintment and Service (TIMES) di kawasan regional. B. Misi a. Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. b. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia (Telkom, 2012). 1
1.1.2 Profil PT. Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung Regional III merupakan unit engineering and deployment telekomunikasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab untuk pembangunan serta pengembangan jaringan akses telekomunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Sebelumnya regional III unit engineering and deployment Bandung bernama divisi broadband, semenjak diadakannya transformasi organisasi yang berada pada area-area maka digabungkan menjadi telkom regional III, dan area tersebut berubah menjadi engineering and deployment. Perubahan yang dilakukan tersebut hanya untuk pembagian wilayah dan juga posisi jabatan didalam manajemen, sedangkan untuk visi dan misi divisi tidak mengalami perubahan. Setelah melakukan perubahan pada divisi dan struktur organisasi, regional III mendapatkan beberapa tugas baru di beberapa area sesuai kebutuhan pembangunan dan pengembangan layanan, akan tetapi tugas tersebut masih dalam ruang lingkup layanan akses telkom khususnya di daerah Jawa Barat dan sekitarnya. Program kerja yang dilakukan oleh regional III Bandung salah satunya yaitu proses pembangunan jaringan fiber optic dan migrasi kabel tembaga ke fiber optic FTTH (Fiber To The Home) dari Sentral Telepon Otomat (STO) ke rumah pelanggan untuk wilayah Jawa Barat dan sekitarnya, pembangunan layanan akses tersebut dikarenakan perkembangan teknologi dengan maksud untuk pemakaian fiber optic yang awalnya menggunakan jaringan tembaga atau kabel tembaga pada telepon pelanggan di seluruh Indonesia. Hasil wawancara & deservasi (Bermano, 2016). 1.1.2.1 Visi dan Misi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung A. Visi Memberikan support dan layanan jaringan yang dapat diandalkan oleh seluruh PT. Telkom Group. 2
B. Misi a. Mengelola jaringan yang mengutamakan keamanan sesuai dengan standar internasional b. Memberikan support jaringan yang dapat diandalkan untuk PT. Telkom Group (Bermano, 2015). 1.1.2.2 Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung Didalam perangkat kerja regional III unit engineering and deployment Bandung terdapat struktur organisasi selaku pemangku jabatan dan tanggung jawab didalam regional III Bandung. Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung Sumber: data internal regional III Bandung. 1.2 Latar Belakang Penelitian Perjalanan perangkat elektronik khususnya di bidang telekomunikasi terlihat jelas semakin berkembang pesat. Berbagai inovasi dimunculkan demi mencapainya kemudahan dalam penggunaannya. Sampai saat ini dalam perjalanannya manusia di berikan berbagai media dan salah satunya adalah dengan perkembangan ponsel yang dinilai paling mengalami masa masa transisi paling cepat dalam satu dekade terakhir (Beezeria, 2013). 3
Dalam kurun waktu delapan tahun terakhir industri telekomunikasi bergerak cepat, ibarat "jet coaster", pertumbuhan industri telekomunikasi melesat, dan menjadi salah satu penyumbang pertumbuhan ekonomi nasional. Betapa tidak jika pada tahun 1999 laju pertumbuhan sektor telekomunikasi masih relatif kecil dibanding pertumbuhan sektor lainnya misalnya sektor perdagangan dan manufaktur, pada tahun 2008 sektor telekomunikasi yang merupakan bagian dari teknologi informasi dan komunikasi (Information, Communication and Technology/ICT) ini mampu memberi kontribusi hingga 1,8 persen terhadap produk domestik bruto (PDB). Menurut Kamar Dagang dan Industri (Kadin) Indonesia, kontribusi sektor telekomunikasi terhadap PDB terus mengalami peningkatan dan telah mencapai 1,8 persen, lebih tinggi dibanding perkiraan lembaga survei asing sekitar 1,3 persen (Sinaga, 2008). Seiring perkembangan teknologi, layanan telekomunikasi telah menjadi salah satu kebutuhan pokok masyarakat. Persaingan sengit Tahun 2008 boleh dikatakan sebagai masa yang sangat berat bagi industri telekomunikasi karena persaingan antar operator yang kian sengit. Pada tahun 2008 itu pula banyak catatan penting yang menghiasi wajah industri telekomunikasi tanah air. Registrasi data pengguna atau pelanggan telepon mulai diberlakukan, penurunan tarif interkoneksi yang ditetapkan regulator mengimplikasikan penurunan tarif layanan komunikasi. Akibatnya, demi merebut dan menjaring minat konsumen, operator melakukan perang tarif meskipun dinilai masih dalam tahap yang masih wajar (Sinaga, 2008). Isu penetapan tarif interkoneksi telekomunikasi tengah dipersiapkan oleh pemerintah. Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) tengah memproses perumusan ulang tarif biaya interkoneksi. Biaya interkoneksi di Indonesia saat ini dinilai terlampau mahal dan belum berimbang bagi para operator telekomunikasi. Interkoneksi merupakan transaksi antar operator yang memungkinkan terjadinya panggilan off-net atau antar operator. Sementara tarif on-net adalah tarif yang dibebankan pada penggunaan jaringan yang sama. Tarif off-net dibebankan pada penggunaan lintas jaringan, misalnya, antar operator (Ngazis, 2015). Harus diakui dampak multiplier industri telekomunikasi di Indonesia sangat luar biasa, karena menjadi infrastruktur penggerak seluruh sektor mulai industri 4
telekomunikasi itu sendiri, juga mendorong sektor perdagangan, manufaktur, sektor usaha kecil menengah sebagai penggerak ekonomi rakyat. Perkembangan telekomunikasi di Indonesia ini memungkinkan hampir semua masyarakat dapat menikmati berbagai layanan seperti siaran televisi melalui telepon seluler, menonton televisi melalui jaringan internet, maupun melakukan transaksi tidak lagi secara konvensional (Sinaga, 2008). Industri telepon seluler berkembang pesat di Indonesia sejak 15 tahun lalu, ini terlihat dari jumlah pelanggan telepon seluler yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Indonesia tercatat menempati posisi keempat di Asia setelah Korea Selatan, China dan Jepang. Saat ini operator seluler di Indonesia terdiri dari 10 perusahaan yang terdiri dari 5 operator berbasis GSM dan 5 operator berbasis CDMA. Dalam bisnis seluler GSM terdapat 3 pemain besar yaitu Telkomsel, Indosat dan XL Axiata yang memiliki ijin secara nasional. Ketiganya beroperasi dual band yaitu menempati frekuensi 900 Mhz dan 1800 Mhz yang dapat melayani teknologi 3G. Sementara itu, operator seluler berbasis CDMA terdiri yaitu PT. Smartfren Telecom (merupakan merger antara PT. Mobile-8 Telecom dengan PT. Smart Telecom) dan PT. Sampoerna Telekomunikasi Indonesia (Datacon, 2011). Indonesia memiliki suatu perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Perusahaan telkom hadir dalam rangka untuk lebih memajukan dunia telekomunikasi ataupun jaringan komunikasi di dalam Indonesia. Dalam usahanya untuk memajukan jaringan telekomunikasi, Telkom telah melakukan berbagai macam langkah di dalam unit kerjanya ataupun perangkat komunikasi yang disediakan oleh perusahaan untuk jaringan telekomunikasi. Berdasarkan hasil wawancara Penulis dengan Bpk. Bermano selaku selaku Officer 2 Access Project Supervision menyatakan bahwa salah satu langkah yang dilakukan oleh Telkom yaitu membuat sebuah proyek yang bertujuan untuk lebih memaksimalkan kepuasan pelanggan telkom, proyek ini berupa pengembangan serta pemindahan jalur telepon yang semula dari jalur tembaga menjadi jalur optik atau fiber optic. Pemindahan atau migrasi yang dilakukan Telkom ini diberikan gratis atau cuma-cuma dalam jangka waktu tertentu kepada pelanggan yang bersedia untuk di migrasi dan terdaftar aktif menggunakan layanan 5
telkom dengan tujuan demi kenyamanan menikmati layanan telkom yang nantinya akan dirasakan oleh semua pelanggan. Selain untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan, alasan lain Telkom untuk mengadakan sebuah proyek pemindahan jalur telepon ke jalur optic yaitu sebagai salah satu tuntutan perkembangan teknologi yang terjadi saat ini, seperti yang disampaikan oleh Bapak Madya selaku officer 1 migration Telkom regional III Bandung bahwa pengadaan sebuah proyek pemindahan jalur telepon ke jalur optic yaitu salah satu bentuk penyampaian bahwa perusahaan telkom juga dapat berinovasi dan mampu bersaing dengan competitor lain dalam industri telekomunikasi, manfaat juga dapat dirasakan oleh pelanggan akibat dari pemindahan jalur tersebut seperti kecepatan internet sangat memadai, kualitas gambar TV berbayar sangat bagus dan juga apabila telah dilakukan pemindahan jalur tersebut pelanggan dapat menikmati satu paket layanan yang diberikan oleh Telkom. Pada sebuah proyek yang berjalan tentunya memiliki unit ataupun organisasi yang bergerak didalamnya yang berguna untuk membuat, menjalankan, mengontrol serta menilai hasil kerja proyek tersebut. Akan tetapi, semua organisasi ataupun unit yang bergerak didalam suatu manajemen proyek tersebut belum tentu telah melakukan ataupun memenuhi persyaratan yang penting dalam menjalankan proyek, selanjutnya Bapak Bermano menerangkan bahwa kegagalan ataupun hasil yang kurang memuaskan didalam pelaksanaan suatu proyek sangat memiliki ketergantungan terhadap organisasi atau unit yang bergerak didalamnya, karena pada dasarnya pergerakan proyek diatur oleh mereka, kegagalan suatu proyek dapat ditimbulkan dari berbagai hal seperti dari organisasi, kesalahan perencanaan, pelaksanaan yang tidak sesuai jadwal, ataupun biaya yang di keluarkan lebih besar dari yang telah di tentukan, kesalahan kesalahan kecil yang sering terjadi yaitu disebabkan karena adanya hilangnya komunikasi antar unit didalamnya, hal tersebut menyebabkan progress kerja yang dijalankan tidak sesuai dengan rencana. Unit kerja yang ada di Telkom berdasarkan hasil wawancara bersama Bapak Madya harus di pisah-pisah menurut fungsinya, hal tersebut untuk membentuk suatu konsentrasi keahlian dan keefesienan kinerja dalam menjalankan proyek, apabila 6
tidak di pisah atau dibentuk suatu unit kerja maka maka waktu pelaksanaan proyekpun akan terganggu karena orang-orang yang menangani proyek tersebut tidak memiliki keahlian yang sesuai. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi participant bersama informan, salah satu proyek Telkom yaitu Fiber To The Home (FTTH) atau migrasi jalur tembaga ke jalur fiber optic yang saat ini sedang dilaksanakan oleh regional III mengalami beberapa kendala saat menjalankannya, seperti kurangnya respon pelanggan telkom saat ditawarkan untuk migrasi, kurangnya komunikasi dalam pelaksanaan proyek, dan keterlambatan proyek yang dikerjakan oleh mitra yang memiliki tanggung jawab untuk menyelesaikan tepat waktu, hal ini membuat progress telkom menjadi terhambat dan pergeseran waktu pelaksanaan proyek yang awalnya sudah tersusun menjadi lebih lama, oleh sebab itu telkom mengeluarkan waktu dan biaya yang lebih akibat timbulnya kendala pada proyek migrasi Telkom. Menurut Bapak Ageak berdasarkan pengalaman proyek sebelumnya yang mengalami kendala, Telkom harus lebih teliti akan timbulnya risiko seperti sebelumnya dan dilakukan dokumentasi khusus seperti pembuatan rekaman kendala proyek, meskipun setiap proyek telah dilakukan dokumentasi akan tetapi hal tersebut masih kurang sebagai bahan refrensi untuk proyek sebelumnya. Dokumentasi khusus dan meningkatkan ketelitian dalam pelaksanaan proyek bertujuan agar proyek yang mengalami masalah tidak terjadi lagi atau bahkan menimbulkan dampak pada proyek berikutnya dan progress PT.Telekomunikasi Indonesia. Manajemen risiko didalam suatu perusahaan tentunya harus selalu dipantau dan dikendalikan, tidak adanya monitoring didalam sebuah manajemen risiko merupakan salah satu sisi yang menyebabkan kegagalan dalam berjalannya proyek perusahaan. Bagi beliau didalam manajemen risiko terdapat poin poin dalam penunjang keberhasilan dan keberlangsungan manajemen proyek, dan perusahaan juga harus mampu untuk melakukan langkah pada manajemen risiko. Manajemen risiko didalam sebuah perusahaan memiliki beberapa langkah agar dapat berjalan sesuai dengan rencana, dimulai dari merencanakan, mengidentifikasi, menempatkan, menganalisis, memutuskan, melaksanakan, mengontrol, 7
mengevaluasi risiko. Suatu risiko yang dapat mengancam proyek perusahaan harus dapat di identifikasi keberadaannya, Setelah mendapatkan pengaruh yang berkemunkinan akan timbul lalu perusahaan yang bersangkutan melakukan tindakan terhadap risiko tersebut. Pada sebuah perusahaan, pentingnya suatu pengendalian manajemen risiko yang dilakukan secara bertahap sesuai dengan langkah yang baik akan membawa dampak yang positif terhadap keberlangsungan proyek-proyek perusahaan. Pada perusahaan Telkom, perlunya manajemen risiko yang berguna untuk melancarkan proyek-proyek yang dimiliki oleh perusahaan baik yang telah dilaksanakan, sedang dilaksanakan dan yang akan dilaksanakan. Selain itu menurut pendapat Bpk. Bermano pemahaman mengenai manajemen risiko sangat penting didalam perusahaan, akan tetapi perusahaan tidak boleh hanya memahami pengertian manajemen risiko saja sebaiknya harus dapat di implementasikan terhadap kegiatan-kegiatan seperti proyek migrasi telkom ini. Pengendalian manajemen risiko pada sebuah proyek yang dijalankan oleh suatu perusahaan harus dilakukan dengan profesional sesuai dengan tahapan manajemen risiko. Pengendalian manajemen risiko pada proyek migrasi harus lebih dimaksimalkan, seperti penjelasan yang telah diberikan oleh Bapak Bermano bahwa kurangnya penerapan proses manajemen risiko pada proyek migrasi Telkom menjadi hal yang harus diperhatikan pada proyek selanjutnya yang akan dijalankan, dikarenakan apabila penerapan proses manajemen risiko dilakukan dengan baik perusahan dapat meminimalisir kemungkinan terjadinya suatu kendala pada proyek yang akan dijalankan dimasa mendatang. Berdasarkan uraian penjelasan dan fakta tersebut, dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung melaksanakan pengendalian manajemen risiko dengan menerapkan proses manajemen risiko dan langkah mengatasi risiko terhadap kendala yang terjadi pada proyek migrasi, maka perlu melakukan penelitian mengenai Analisis proses manajemen risiko pada proyek migrasi PT. Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung. 8
1.3 Perumusan Masalah Risiko dapat muncul dari perubahan atau perkembangan yang dilakukan oleh suatu perusahaan, seperti perkembangan yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia melalui sebuah proyek migrasi yang dilakukan pada wilayah atau area seperti Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari narasumber, proyek migrasi mengalami beberapa kendala yaitu kurangnya respon pelanggan Telkom saat akan dilakukan migrasi, kurangnya komunikasi mitra dilapangan yang menjalankan proyek migrasi, dan keterlambatan penyelesaian proyek migrasi. Narasumber menjelaskan bahwa perusahaan Telkom telah menjalankan manajemen risiko, akan tetapi manajemen risiko yang diterapkan kurang maksimal seperti proses-proses manajemen risiko yang dijalankan tidak berdasarkan suatu pedoman proses manajemen risiko. Dalam menjalankan suatu manajemen risiko, besar atau kecilnya risiko yang terjadi dapat mempengaruhi proyek yang dijalankan oleh perusahaan, hal ini sejalan dengan pendapat Darmawi (2005:13) yang menyatakan bahwa dengan menerapkan manajemen risiko pada sebuah perusahaan dapat memperkecil atau meniadakan gangguan operasi perusahaan, sehingga apabila perusahaan menerapkan manajemen risiko dapat menunjang secara langsung peningkatan laba. 1.4 Pertanyaan penelitian Pertanyaan penelitian proses manajemen risiko pada proyek migrasi Telkom Divisi Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengendalian manajemen risiko yang dilakukan PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung dengan cara mengimplementasi proses manajemen risiko pada proyek migrasi? 2. Bagaimana langkah yang ditentukan PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung dalam menangani risiko pada proyek migrasi? 9
1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengetahui pengendalian manajemen risiko dengan cara mengimplementasi proses manajemen risiko pada proyek migrasi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung. 2. Mengetahui tindakan apa yang perlu dilakukan terhadap risiko yang mempengaruhi keterlambatan proyek migrasi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung. 1.6 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian analisis proses manajemen risiko pada proyek migrasi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung ini diharapkan dapat memberikan proses manajemen risiko yang baik pada suatu proyek di perusahaan, oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat mengisi kesenjangan (gap) keberadaan tulisan atau literatur terkait dengan proses manajemen risiko pada suatu proyek, khususnya proyek di industri telekomunikasi. Terlebih lagi penelitian ini berfokus pada proses manajemen risiko untuk di terapkan pada suatu proyek agar perusahaan memiliki solusi langkah terhadap risiko yang dapat muncul pada suatu proyek terutama di industri telekomunikasi. Selain itu, perusahaan dianjurkan untuk dapat mengambil langkah atau respon yang tepat terhadap risiko proyek yang muncul. Hal ini untuk lebih menyadarkan perusahaan terutama pada industri telekomunikasi bahwa setiap proyek dapat memiliki risiko dan setiap risiko yang muncul memiliki dampak yang besar ataupun kecil bagi keberlangsungan proyek tersebut. 10
1.7 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah bagaimana penerapan proses manajemen risiko pada proyek migrasi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung dapat dilaksanakan, lalu menggunakan suatu alternatif yang bagaimana untuk merespon risiko yang sebelumnya telah disesuaikan dengan risiko yang terjadi, dipilih dari beberapa alternatif lain, lalu dilakukan pelaksanaan, pengontrolan dan evaluasi terhadap risiko yang telah direspon tersebut. Melalui penerapan proses manajemen risiko ini, perusahaan dapat lebih sadar akan risiko yang berkemungkinan muncul pada suatu proyek dan juga perusahaan dapat memilih langkah yang akan untuk menangani risiko tersebut sehingga proyek berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Pandangan ini sejalan dengan pendapat Kululanga dan Kuotcha (2010) pada penelitiannya yang berjudul Measuring project risk management process for construction contractors with statement indicators linked to numerical scores mengungkapkan bahwa proses manajemen risiko terdiri dari serangkaian langkah, yang ketika dilakukan harus secara berurutan. Oleh karena itu, mereka menyarankan untuk terus lakukan perbaikan dalam pengambilan keputusan agar mendapatkan alternatif yang terbaik dan hasil yang memuaskan. Penentuan responden dalam penelitian ini melalui tenik snowball sampling, responden yang dipilih ialah Bapak Ageak Raporte Bermano selaku Officer 2 Access Project Supervision sebagai responden1 yang dimana beliau merupakan orang yang memiliki wewenang penuh dalam pemetaan lokasi yang akan dilakukan migrasi, dan seiring berkembangnya penelitian maka dipilihlah seorang responden lagi berdasarkan rekomendasi responden1 yaitu Bapak Madya Mukhlis sebagai Officer 1 Migration, mengingat beliau merupakan orang yang terjun langsung kelapangan serta menangani langsung dalam pengendalian, pengawasan dan pelaksanaan proyek migrasi PT.Telekomunikasi Indonesia Divisi Telkom Regional III Unit Engineering and Deployment Bandung, responden yang terpilih harus memiliki kriteria yang pas dalam penggalian informasi, yang dimana kriteria responden akan dijelaskan pada BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. 11
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk memudahkan pembaca dalam memahami materi yang terdapat dalam skripsi, maka penulisan skripsi disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan membahas tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menegaskan tentang karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan tentang karakteristik responden (sampel), hasil penelitian, pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan kesimpulan dan saran atau rekomendasi berdasarkan aspek teoritis dan praktis. 12
13