BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Customer merupakan suatu pelaku bisnis yang sangat penting dalam suatu usaha, baik jenis usaha produk maupun jasa. Keberhasilan usaha tergantung dari seberapa banyak customer yang sudah membeli atau menggunakan produk dan jasa usaha tersebut. Sebuah perusahaan tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak ada yang membeli produk atau jasanya. Untuk itu suatu perusahaan harus dapat memberikan kepuasaan baik berupa produk maupun dari segi pelayanan terhadap customer. Saat ini customer sangat tertarik dengan pelayanan-pelayanan yang mudah, cepat, efisien, aman dan tentunya hemat biaya. Pelayanan ini salah satunya adalah tentang jasa service, maintenance dan garansi suatu produk barang dan juga jasa. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin kompetitif. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya pelanggan tentu akan memiliki banyak sekali pilihan. Jika layanan sebuah perusahaan dirasa kurang memuaskan customer akan dengan mudah berpindah ke produsen atau perusahaan yang lain. PT. Intertama Metadata (IMD) adalah suatu perusahaan yang bergerak di Bidang IT Consulting dimana sudah memiliki banyak sekali customer yang bergerak di bidang Food & Beverage (F&B) yang sangat membutuhkan support maintenance dan trouble incident yang cepat jika ada permasalahan yang terjadi pada outlate customer IMD. Pada IMD, sistem yang berjalan saat ini yaitu customer akan melakukan panggilan kepada bagian admin melalui telepon jika customer megalami permasalahan. Kemudian panggilan yang masuk akan dicatat sebagai laporan keluhan, selanjutnya laporan tersebut disampaikan kepada teknisi / engineer. Setelah itu teknisi / engineer tersebut akan mendatangi lokasi atau melakukan remote dimana permasalahan yang telah customer laporkan terjadi yang kemudian dilakukan penyelesaian masalah tersebut. Setelah teknisi / engineer telah menyelesaikan permasalahan, dilaporkan bahwa permasalahan yang ada sudah selesai kepada admin. Dari proses yang berjalan saat ini pada IMD dirasakan kurang 1
2 efektif dan efisien, karena lamanya waktu yang diperlukan untuk melaksanakan prosedur tersebut di atas. Dan juga kurangnya pendataan permasalahan yang sudah masuk dan pada customer yang mana saja. Oleh karena itu diperlukan suatu aplikasi Trouble Ticketing yang dapat memudahkan untuk mengatur keluhan apa saja yang ada dari customer. Dan juga memberikan fasilitas kepada customer untuk memudahkan penyampaian permasalahan yang dialami, agar permasalahan tersebut segera diselesaikan tepat waktu, sehingga customer tidak akan mengalami kerugian terhadap munculnya permasalahan yang terjadi. Selain itu penggunaan aplikasi mobile saat ini sangat digemari dan sudah banyak sekali yang menggunakan teknologi tersebut. Customer akan lebih menyukai fasilitas pelayanan yang berjenis mobile karena dianggap simple dan lebih mudah dipelajari serta dapat digunakan dimana saja. Sehingga diperlukan sistem aplikasi yang berjenis mobile untuk memberikan daya tarik kepada customer untuk menggunakan aplikasi tersebut. Saat ini aplikasi yang berjenis mobile adalah aplikasi berbasis android. Dengan aplikasi android ini customer dapat mengakses aplikasi dimanapun dan kapanpun tanpa harus membuka komputer atau laptop. Hal ini lah yang sangat dibutuhkan oleh customer khususnya yang bergerak di bidang F&B. Berdasarkan permasalahan permasalahan kasus di atas, maka penulis mengambil judul tugas akhir SERVICE MANAGEMENT TROUBLE TICKETING BERBASIS ANDROID PADA PT. INTERTAMA METADATA. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah untuk mencapai solusinya adalah: 1. Bagaimana membuat suatu rancangan aplikasi yang dapat membantu customer menyampaikan permasalah (hardware dan software) yang ada kepada IMD?
3 2. Bagaimana membuat suatu rancangan aplikasi yang dapat membantu IMD mengetahui apa saja permasalahan (hardware dan software) pelanggan yang harus diselesaikan? 3. Bagaimana membuat suatu rancangan aplikasi yang dapat memberikan informasi yang real time terhadap status permasalahan (hardware dan software) yang ada? 4. Bagaimana membuat rancangan aplikasi yang mampu meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja? 1.3 Batasan Masalah Agar dalam pengerjaan tugas akhir ini dapat lebih terarah, maka pembahasan penulisan ini dibatasi pada ruang lingkup pembahasan sebagai berikut: 1. Rancangan aplikasi yang dibangun hanya terdapat informasi mengenai keluhan permasalahan (hardware dan software) yang dialami customer IMD. 2. Rancangan aplikasi yang dibangun terbatas pada input keluhan permasalahan (hardware dan software) customer dan laporan status keluhan customer IMD. 3. Rancangan aplikasi yang dibuat merupakan pendukung untuk memudahkan IMD dalam mengelola trouble tiket yang ada. 4. Rancangan aplikasi yang dibuat berbasis android dan menggunakan bahasa pemograman PHP, serta MySql untuk penggunaan databasenya. 1.4 Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Dapat memudahkan customer dalam menyampaikan keluhan permasalahan (hardware dan software) kepada IMD agar segera ditindak lanjuti penyelesaiannya.
4 2. Membuat rancangan aplikasi berbasis android bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan secara berangsur, memonitor, melaporkan dan melihat pencapaian dari layanan yang telah diberikan 3. Untuk mempercepat penanganan keluhan permasalahan yang telah dimasukkan oleh customer dalam sistem yang akan dibangun. 4. Memudahkan teknisi / engineer dalam mengetahui tanggung jawab pekerjaannya yang masih harus diselesaikan. 5. IMD dapat memberikan fasilitas pelayanan yang sangat memudahkan customer, sehingga memberikan nilai tambah dari customer tentang IMD. 1.5 Metode Penelitian Metode yang akan digunakan dalam proses pembuatan aplikasi ini akan menggunakan beberapa tahap : 1. Pemahaman Literatur Pengumpulan data-data yang bersumber dari buku maupun media internet yang telah ada sebagai referensi dalam bahan penulisan. 2. Observasi (Pengamatan) Metode Pengumpulan data dengan cara menganalisis terhadap permasalahan yang diambil, yaitu dengan melakukan riset dan survei ke PT. Intertama Metadata untuk menganalisa permasalahan proses bisnis yang berhubungan dengan pelayanan service terhadap customer. 3. Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara mendapatkan informasi dari percakapan dua orang atau lebih yang terlibat dalam permasalahan yang diteliti, yaitu melakukan tanya jawab kepada pihak pihak terkait. 4. Metode Waterfall Untuk tahap ini dilakukan perencanaan dan perancangan aplikasi trouble ticketing yang berbasis android. Metode yang akan digunakan
5 penulis adalah metode yang biasa dinamakan SDLC (System Development Life Cycle) yang merupakan metodelogi umum dalam pengembangan sistem, sedangkan untuk pendekatan model pengembangan yang digunakan oleh penulis adalah Pendekatan air terjun (waterfall). 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika tulisan ilmiah ini diuraikan menjadi 5 bab dan masing-masing bab akan dirinci lagi menjadi subbab menurut keperluan penguraiannya. Secara garis besar sistematika penulisan pada masing-masing bab sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini menjelaskan secara ringkas mengenai latar belakang masalah, ruang lingkup, tujuan, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas teori-teori dan konsep-konsep yang sesuai dengan materi yang akan di bahas. BAB III ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM Pada bab ini membahas analisa terhadap permasalahan yang dihadapi, sistem yang berjalan dengan sistem yang akan diusulkan, pemodelan sistem. BAB IV HASIL RANCANGAN Pada bab ini membahas mengenai penerapan system yang sudah dirancang pada bab sebelumnya. BAB V PENUTUP Dalam bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari hasil penulisan tugas akhir ini.