41 BAB III METOLOGI PENELITIAN 3.1. Sifat Penelitian Adapun sifat penelitian yang digunakan oleh penulis adalah bersifat deskriptif, yakni penelitian yang memberikan gambaran atau deskripsi keadaan yang didasarkan pada salah satu aktivitas PR yakni strategi Customer Relations, pada perusahaan pelayanan jasa perbankkan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Penelitian deskriptif menurut Mohamad Nasir adalah sebuah metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kilas pristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. 41 Penelitian deskriptif ini menggunakan pendekatan kualitatif yang dilakukan dengan wawancara langsung dan mendalam untuk menggali berbagai data dan informasi yang tidak bisa dijangkau dengan pertanyaanpertanyaan dalam kuisioner. 42 41 Moh. Nasir : Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1998, hal.63 42 Frank Jefkins : op.,hal 258. 41
42 Penelitian deskriptif hanya melakukan penggambaran dan pembahasan secara cermat dan sistematis mengenai fakta, gejala, fenomena, opini atau pendapat dan sikap juga berusaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan tanpa menguji hipotesa. Penelitian deskriptif juga menekankan penggambaran secara objektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Untuk itu, dalam penelitian ini berusaha menggambarkan strategi customer relation PT CIMB Niaga card center dalam membangun citra perusahaan. 3.2. Metode Penelitian Metode yang dipakai penulis adalah metode penelitian yang bersifat studi kasus merupakan trategi yang pertanyaan penelitiannya berkenaan dengan How atau Why. bila penelitian hanya mempunyai sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer ( masa kini ) dalam konteks kehidupan nyata. Penelitian terdapat pada level single case, dimana peneliti hanya meneliti satu perusahaan, dalam hal ini perusahaan tidak melakukan korporasi dengan perusahaan lainnya. 43 43 Jalaludin Rachmat, op.cit, hal 24-25.
43 3.3. Nara Sumber Penulis mengambil beberapa orang sebagai nara sumber dan melakukan wawancara secara mendalam ( in-dept interview ) sebagai key person dengan nara sumber terpilih yaitu Division Head, Supervisor, Team leader Curtomer Service sebagai upaya pengumpulan data berkaitan dengan strategi Customer Relations perusahaan tersebut dalam membina hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Nara sumber yang diambil peneliti berjumlah 2 orang yaitu Bapak Iqbal Tawakal sebagai Customer Relation Dept Head CIMB Niaga Card Center, Bapak Haris Irawan sebagai Customer Representative Bank CIMB niaga Card Center. Dipilih Bapak Iqbal Tawakal dan Bapak Haris Irawan sebagai narasumber penulis karena mereka lebih berpengalaman dalam menangani pelanggan. Divisi Customer service merupakan front liner di PT Bank CIMB Niaga Tbk untuk mempertahankan image, pelanggan, dan Citra. Didepartement customer service inilah semua keluhan, permintaan, masukan dan semua hal yang berhubungan dengan pelanggan di proses. Dalam penelitian ini penulis juga melakukan wawancara dengan 5 nasabah pengguna kartu kredit CIMB Niaga yang memiliki kartu kredit CIMB Niaga lebih dari 10 tahun, yaitu dengan Bapak Hardiansah, Bapak Budiman, Bapak Budi Santoso, Ibu Kris Wulanti, dan Ibu Feby Delasary. Alasan penulis melakukan wawancara ini adalah sebagai penyusunan hasil penelitian.
44 3.4. Definisi Konsep dan Fokus Penelitian 3.4.1. Definisi Konsep Pada penelitian ini, konsep yang mendasar adalah strategi Customer Relation dan Citra Perusahaan. Defenisi dari konsep-konsep tersebut dapat di jabarkan sebagai berikut : 3.4.1.1. Strategi Strategi adalah rencara yang mengandung cara komprehensif dan integratif yang dapat dijadikan pegangan bagi seluruh pihak yang terlibat dalam perusahaan untuk bekerj, berjuang dan berbuat guna memenangkan kompetisi dengan para pesaing. Stretegi merupakan suatu seni, walaupun diadakan suatu peralatan analisis untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi strategi, tetapi proses perumusan strategi tetap lebih banyak didominasi oleh pemikiran intuisi, perasaan, persepsi dan pendapat individu. Selain itu, adanya strategi juga dapat memberikan arah dan dorongan kegiatan operasi pada para pelaksana kegiatan perusahaan. Bagi para pimpinan puncak adanya strategi dapat dirasakan sebagai suatu unsur yang memudahkan dan mengurangi resiko pengolahan operasi perusahaan, mengingat adanya kesatuan pandangan dalam mengatasi suatu masalah dan melakukan tindakan-tindakan.
45 3.4.1.2. Customer Relations Customer Relations adalah salah satu cabang Public Relations yang memiliki fungsi dan peranan untuk menjaga hubungan komunikasi yang baik secara berkesinambungan kepada para konsumen agar terbentuk suatu image positif yang berdampak baik terhadap perusahaan, sehingga konsumen merasa dihargai sepenuhnya. Customer relation dalam hal ini menjadi bagian dari perusahaan dimana perannya yaitu untuk tetap menjaga hubungan baik kepada konsumer agar tetap loyal dengan melakukan berbagai bentuk komunikasi secara aktif kepada pelanggan. 3.4.1.3. Citra Perusahaan Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Merupakan suatu kesan ataupun opini masyarakat terhadap produk atau jasa maupun dari perusahaan atau organisasi. Citra perusahaan atau lembaga adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Citra perusahaan ini dibentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang.
46 3.4.2 Fokus Penelitian Untuk mempermudah penulis dalam mengukur konsep-konsep yang digunakan, maka dibutuhkan adanya fokus penelitian dari Customer relations, yakni sebagai berikut : 1. Strategi Customer Relations yang bertujuan untuk membangun citra positif bagi perusahaan. 2. Strategi Customer Relations Untuk menganalisa Strategi Customer Relations yang dilakukan oleh Customer Service PT Bank CIMB Niaga Tbk harus sesuai dengan fungsi-fungsi dasar dalam manajemen Strategi PR, yaitu: a. Analisis Lingkungan Analisis lingkungan ini bisa menggunakan analisis SWOT, yakni menganalisa kekuatan dan kelemahan lingkungan internal organisasi dan menganalisis ancaman dan peluang dari lingkungan ekternal organisasi. Pada lingkungan internal, bisa dilihat bagaimana kultur organisasi. Bagaimana sumber daya yang bersedia dan bagaimana strukturnya. Selain analisis SWOT. Visi misi dan objectif organisasipun tidak bisa dilepaskan dari kondisi lingkungannya. Ketiga hal tersebut menjadi pedoman dalam pengambangan organisasi dan mendasari perumusan strategi yang akan dijalankan oleh organisasi tersebut.
47 b. Perumusan Strategi Setelah melakukan analisis lingkungan internal dan ekternal dilanjutkan dengan merumuskan strategi. Strategi yang dipilih diharapkan merupakan strategi yang efektif yang akan membawa organisasi pada pencapaian objektifnya pada masa depan. c. Implementasi Strategi Strategi yang dipilih dari sekitar alternatif yang tersedia pada akhirnya harus ditetapkan dalam lingkungan organisasi dan dijalankan oleh unit-unit fungsional didalam organisasi tersebut. Dalam implementasi strategi PR tentu saja terlihat sumber daya manusia, sumber daya fisik, dan sumber daya financial. Namun, meski ada penanggung jawab untuk bidang pekerjaan tugas-tugas PR meupakan hasil karya tim. Karena itu pembentukan tim kerja yang kuat sangat penting dalam mengimplementasikan strategi. Dengan adanya team kerja berarti memadukan kemampuan masingmasing individu kedalam satu kesatuan, sehingga kemampuan tim menjadi jauh diatas sekedar merupakan kumpulan individu-individu belaka. d. Evaluasi dan Kontrol Agar implementasi strategi berjalan dengan baik dan mendapatkan umpan balik dari proses implementasi tersebut, maka
48 kontrol menjadi sangat penting. Pada umumnya kontrol tersebut dilakukan dilakukan dengan pemberian laporan tertulis kepada pihak yang bertanggung jawab dan berwenang dalam mengendalikan implementasi strategi tersebut. Laporan tersebut biasanya dibuat secara berkala, misalnya laporan bulanan atau laporan triwulan. Sedangkan dilihat dari sisi laporan biasanya didalamnya terkandung laporan kemajuan ( progress report ), laporan perkembangan, laporan permasalahan dari laporan pelaksanaan tugas. 3.5. Teknik Pengumpulan data 3.5.1 Data Primer Data primer digunakan untuk memproses gambaran garis besar strategi Customer Relations Service PT. Bank CIMB Niaga Tbk yang didapatkan berdasarkan wawancara, yaitu informasi keterangan yang diperolah secara tatap muka atau secara langsung kepada nara sumber untuk segala hal yang ingin diketahui berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dengan mengajukan pertanyaan kepada nara sumber dan dan menjadi data primer bagi penelitian. Tehnik wawancara yang dilakukan penulis menggunakan wawancara terpimpin, yaitu wawancara yang dilakukan peneliti kepada nara sumber dengan pertanyaan-pertanyaan yang yang telah disiapkan sebelumnya.
49 Waktu wawancara dilaksanakan pada siang hari pada jam istirahat dan sore hari setelah jam kantor dengan pertimbangan bahwa waktu tersebut adalah cukup luang, sehingga aktifitas nara sumber tidak terganggu yang ditujukan agar perlibatan emosi nara sumber dapat diminialisir. 3.5.2 Data Sekunder a. Observasi, yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti di PT. Bank CIMB Niaga Tbk Divisi Customer Service untuk mendapat dan mengumpulkan data-data yang diperlukan. b. Studi Kepustakaan, dilakukan penulis pada perpustakaan kampus dan luar kampus guna mencari dan mempelajari artikel, bukubuku, literatur, modul-modul, internal yang telah penulis dapatkan untuk menghimpun. c. dan penting seperti teori-teori, pendapat dan uraian yang ada hubungan dengan pembahasan penelitian ini. 3.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Teknik pemeriksaan keabsahan data dilakukan peneliti sebagai bentuk pertanggungjawaban atas proses dan hasil penelitian yang akan dilakukan. Untuk itu, peneliti menggunakan teknik triangulasi untuk memeriksa keabsahan data. Teknik triangulasi adalah teknik pemeriksaan
50 keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain dalam membandingkan hasil wawancara terhadap objek penelitian 44. Teknik triangulasi dilakukan dengan membandingkan dan melakukan pemeriksaan kembali melalui wawancara, observasi dan dokumen. Dengan begitu kebenaran akan data yang diperoleh menjadi kredibel, dan teknik ini juga dapat memperkaya data yang telah diperoleh. 3.6. Tehnik Analisa Data Analisa data adalah proses penyederhanaan hasil penelitian ke dalam bentuk yaang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan. Dalam penelitian ini, teknik analisa data yang dilakukan oleh penulis menggunakan tehnik triangulasi yang digunakan dengan membedakan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda 45 Prosedur yang dapat dilakukan dalam tehnik ini adalah menggunakan pertimbangan yaitu metode kuantitatif sebagai fasilitator kualitatif. Apabila peneliti menekankan penelitian pada kualitatif, maka ia dapat menggunakan metode kuantitatif sebagai fasilitatornya. Tehnik triangulasi lebih mengutamakan efektivitas proses dan hasil yang diinginkan. Tehnik ini lebih banyak menggunakan beberapa metode pengumpulan data dan analisis data sekaligus dalam sebuah penelitian. Asumsinya bahwa informasi yang diperoleh peneliti melalui pengamatan 44 J. Lexy Meleong, Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004, 3
51 akan lebih akurat apabila juga dilakukan interview atau menggunakan bahan dokumentasi untuk mengoreksi keabsahan informasi yang telah diperoleh dengan kedua metode tersebut. 46 Tahap-tahap proses pelaksanaan tehnik triangulasi dalam penelitian ini yaitu: 1. Peneliti melakukan in depth interview untuk pengumpulan data. Peneliti harus memastikan apakah telah terhimpun catatan hasil wawancara dengan informasi dan hasil kuesioner sebagai data sekunder. 2. Setelah itu dilakukan uji silang terhadap materi catatan-catatan tersebut untuk memastikan tidak ada informasi yang bertentangan antara catatan hasil wawancara. Apabila ternyata antara data-data tersebut ada yang tidak relevan, peneliti harus melakukan konfirmasi perbedaan itu kepada informan. 3. Hasil konfirmasi itu perlu diuji lagi dengan informasi sebelumnya karena yang telah dihimpun sebelumnya. Apabila ada yang berbeda, peneliti terus menelusuri perbedaan-perbedaan itu sampai peneliti menemukan sumber dan materi perbedaan, kemudian dilakukan konfirmasi dengan sumber-sumber lain menemukan sumber dan materi 45 Burhan Bungin (2001), Metode Penelitian kulitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta, Hal.178 46 Burhan Bungin (2003),Analisis Data Penelitian kulitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta, Hal.189
52 perbedaan, kemudian dilakukan konfirmasi dengan sumber-sumber lain. 47 Uji keabsahan melalui triangulasi ini dilakukan karena dalam penelitian kualitatif, untuk menguji keabsahan informasi tidak dapat dilakukan dengan alat-alat uji statistik. Oleh karena itu, sesuatu yang dianggap benar adalah apabila kebenaran itu mewakili kebenaran orang banyak atau stakeholder. 48 47 Burhan Bungin (2003), ibid, hal.191 48 Ibid, hal,193