BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia sebagai mahluk sosial tidak dapat hidup tanpa adanya orang lain. Hal ini berarti manusia harus saling berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu (Effendy, 2005 :10). Namun, untuk berkomunikasi setiap orang harus menyiapkan fisik mereka agar komunikasi yang dilakukan bisa berhasil sesuai dengan apa yang diinginkan. Maka dari itu setiap orang harus menjaga kesehatan. Kesehatan saat ini sudah menjadi kebutuhan pokok dari tiap individu. Tidak hanya di negara maju yang menjadikan kesehatan sebagai prioritas utama bagi masyarakatnya, begitu juga pada negara yang berkembang seperti Indonesia. Masalah kesehatan menjadi hal penting yang dipertimbangkan karena kualitas hidup atau harapan hidup masyarakat pada suatu Negara menjadi alat ukur kesejahteraan masyarakatnya. Kesehatan merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia, terbukti berbagai cara dilakukan orang untuk mendapatkan taraf kesehatan yang prima. Bila seseorang menderita sakit biasanya mereka akan segera berusaha untuk mengatasi dan mengobati gangguannya atau penyakitnya hingga sembuh. Untuk mencapai kesembuhan yang diharapkan seseorang memerlukan bantuan dari pihak lain yaitu Rumah Sakit sebagai institusi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Seiring dengan semakin pedulinya masyarakat terhadap kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit khususnya dari segi asuhan keperawatannya. Rumah Sakit merupakan salah satu sub sistem dari sistem pelayanan kesehatan nasional secara menyeluruh yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan primer manusia baik sebagai individu, masyarakat ataupun bangsa yang berguna meningkatkan derajat kesehatan. Berbagai proses yang dilakukan di Rumah Sakit
dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan ini dilaksanakan oleh berbagai profesi, mulai dari profesi medik maupun non-medik. Profesi non-medik seperti public relations sangat penting dalam perusahaan karena public relationslah yang menekankan kepentingan pelayanan umum yang bertujuan untuk menumbuhkan saling percaya, saling membantu dan bekerja sama antar profesi dan pasiennya Public relations merupakan suatu fungsi manajemen dalam melaksanakan kegiatan komunikasi. Sebagai fungsi manajemen, tujuan dari kegiatan public relations tersebut yaitu untuk menciptakan pemahaman antara perusahaan dengan publiknya, membangun citra perusahaan, membentuk opini publik, dan membentuk kerjasama (Ruslan, 2008: 16). Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kecukupan informasi antara perusahaan dengan publiknya dalam mencapai tujuan bersama sehingga dapat mencegah timbulnya kesalahpahaman. Apabila hal ini berlangsung dengan baik, maka perusahaan tersebut akan memiliki citra yang baik dimata publiknya. Namun, secara umum publik dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu publik internal dan eksternal. Publik internal biasanya publik yang berada dalam suatu instansi atau organisasi seperti karyawan maupun pihak manajemen, serta stockholder. Sedangkan publik eksternal yaitu konsumen atau pelanggan, komunitas, pemerintah, masyarakat, media, dll. Salah satu sumber daya manusia di Rumah Sakit yang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah kegiatan Eksternal Public Relations bertugas untuk membina hubungan dengan orang - orang di luar perusahaan dan juga harus dapat menciptakan citra positif perusahaan. Salah satunya yaitu dengan memberikan kepuasan tersendiri kepada pasien. Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat pelayanan kesehatan tersebut. Begitu besarnya tanggung jawab pihak Rumah Sakit terhadap pasien, sehingga pelayanan pihak Rumah Sakit harus memberikan pelayanan prima kepada para pasien.
Pelayanan prima merupakan salah satu pelayanan terbaik dalam kegiatan Eksternal Public Relations untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan/pasien(maddy,2009: 8). Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/pasien. Pelayanan prima ini sangat penting dan dibutuhkan oleh pasien juga keluarga pasien karena dengan pelayanan yang prima ini akan sangat membantu dan mempercepat kesembuhan pasien tanpa melihat status pasien yang ada di Rumah Sakit tersebut termasuk pasien peserta (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) PBJS. BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Badan Penyeleggara jaminan sosial kesehatan (BPJS Kesehatan) Sebelumnya dikenal dengan nama Askes yang dikelola oleh PT Askes Indonesia, PT. Askes Indonesia berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014. Usai melewati pergolakan di masa transisi, perlahan tapi pasti masyarakat dan fasilitas kesehatan mulai memahami pentingnya partisipasi mereka dalam program jaminan sosial kesehatan. Mekanisme rujukan berjenjang mulai terbiasa dijalankan masyarakat, kendali mutu dan kendali biaya pun kian baik diterapkan oleh provider. Meski saat ini sudah berjalan cukup lancar, sebagai bentuk refleksi dan evaluasi kinerja tahun lalu, BPJS Kesehatan bertekad akan terus mendongkrak mutu pelayanan kesehatan dan kesejahteraan provider, sehingga dapat tercipta pelaksanaan program jaminan kesehatan yang adil bagi peserta maupun provider BPJS Kesehatan (http://bpjs-kesehatan.go.id/). Peserta BPJS sebagai pasien yang mempergunakan jasa layanan kesehatan di Rumah Sakit membutuhkan pelayanan kesehatan yang prima untuk proses penyembuhan penyakit yang dialaminya sekaligus mendatangkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit. Sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan BPJS, pasien seringkali mengeluh kurang puas
dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap bahwa pasien yang menjadi peserta BPJS mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien lain di beberapa Rumah Sakit, baik yang di rawat maupun yang hanya berobat. Berikut contoh kutipan berita yang menyatakan bahwa Rumah Sakit tidak memberikan kepuasan pada pasiennya (www://sindonews.com). Didiagnosis Stres, Pasien BPJS di Sidoarjo Ditolak Rumah Sakit Kamis, 24 Maret 2016 16:08 WIB SIDOARJO - Mildayani (36) pasien BPJS warga Rusunawa Bulusidokare, Kecamatan Kota Sidoarjo ditolak berobat ke RS Siti Hajar Sidoarjo hanya karena didiagnosa dokter mengalami stres. Ibu dua anak yang tercatat sebagai anggota BPJS Kesehatan dan selalu membayar iuran kesehatan setiap bulannya ini berniat berobat ke RS Siti Hajar Sidoarjo karena mengalami sesak nafas dan kaku pada tangannya. Namun saat masuk Instalasi Rawat Darurat menjalani perawatan medis mendadak salah satu oknum dokter setempat mendiagnosa jika pasien mengalami sakit stress, shingga Mildayani tidak bisa menggunakan fasilitas kartu BPJS Kesehatan untuk biaya pengobatannya. Namun karena merasa membutuhkan penanganan medis akhirnya sang pasien tetap melakukan perawatan medis dengan menggunakan jalur umum membayar seluruh biaya pengobatan secara pribadi. Kartu BPJS Kesehatan kelas 3 yang dimilikinya yang diharapkan bisa membantu meringankan biaya pengobatan diri saat berobat ke rumah sakit ternyata tidak berguna sesuai fungsinya. Padahal hampir setiap bulannya yang bersangkutan selalu berusaha semaksimal mungkin untuk membayar iuran BPJS Kesehatan tepat waktu. Sementara itu terkait penolakan pasien BPJS yang dikeluhkan pasien ini hingga kini belum ada satupun pihak manajemen maupun tim medis RS Siti Hajar Sidoarjo yang mau memberikan keterangan (put/sindonews.com). Rumah Sakit merupakan suatu organisasi kesehatan yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial. Rumah Sakit hendaknya melakukan kegiatan Eksternal Public Relations dengan baik sehingga dapat menciptakan citra positif Rumah Sakit tersebut. Namun berdasarkan pemberitaan di atas, dapat kita lihat bahwa pihak Rumah Sakit Siti Hajar Sidoarjo masih belum melakukan pelayanan prima yang
menjadi salah satu dari kegiatan Eksternal Public Relations sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat pada umumnya. Hal ini berarti pasien pengguna BPJS belum mendapatkan kepuasan atas pelayanan dari pihak Rumah Sakit tersebut. Selain itu dalam menentukan kepuasa pasien, tidak semua Rumah Sakit melakukan pelayanan prima yang menjadi salah satu dari kegiatan Eksternal Public Relations kepada pasien pengguna BPJS termasuk Rumah Sakit terkenal sekalipun, beberapa pengalaman yang telah peneliti alami sebelumnya, peneliti telah melakukan survey lokasi penelitian dan akhirnya Rumah Sakit Siti Hajar yang terpilih menjadi lokasi penelitian dengan alasan bahwa Rumah Sakit Siti Hajar mempunyai pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan Rumah Sakit lainnya yang ada di Kota Medan. Dari permasalahan yang terjadi pada pelayanan jasa kesehatan tersebut peneliti ingin melakukan penelitian mengenai Pengaruh Pelayanan Prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan. Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan merupakan salah satu Rumah Sakit di Kota Medan yang berlokasi di jalan Letjend Djamin Ginting No.2 Padang Bulan Medan. Rumah Sakit Umum Siti Hajar merupakan bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa. Dimana jasa yang ditawarkan adalah jasa pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan juga sebagai pusat rujukan yang terpercaya dari Rumah Sakit yang ada di wilayah Sumatera Utara serta masyarakat sekitarnya. Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap RSU Siti Hajar maka pihak RS lebih mengutamakan pelayanan yang maksimal. RSU Siti Hajar juga menerima pasien BPJS Kesehatan (www.rsu.sitihajarmedan.com). Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan bagaimana pengaruh pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan. Adapun penelitian yang serupa pernah dilakukan oleh beberapa mahasiswa, namun penelitian ini belum pernah dilakukan di Kota Medan. Untuk itulah peneliti tertarik untuk mengangkat tema mengenai pengaruh pelayanan prima dalam
kegiatan Eksternal Public Relations terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di RSU Siti Hajar Medan. 1.2 Perumusan Masalah a. Bagaimanakah pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations yang diterima pasien pengguna BPJS di RSU Siti Hajar Medan? b. Bagaimanakah kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations di RSU Siti Hajar Medan? c. Bagaimana pengaruh pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di RSU Siti Hajar Medan? 1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu untuk menguji dan mengetahui pengaruh pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di RSU Siti Hajar Medan. b. Ruang lingkup dalam penelitian ini dibatasi hanya pada pasien yang mempergunakan jasa layanan kesehatan BPJS di RSU Siti Hajar Medan. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations yang diterima oleh pasien pengguna BPJS di RSU Siti Hajar Medan. b. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations di RSU Siti Hajar Medan.
c. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan prima dalam kegiatan Eksternal Public Relations terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di RSU Siti Hajar Medan. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan pengetahuan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU. Penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan dan referensi bagi penelitian serupa di masa yang akan datang. b. Secara Teoritis, penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi pengetahuan dibidang Ilmu Komunikasi yang berkaitan dengan public relations khusunya mengenai pelayanan prima. c. Secara Praktis, penelitian ini untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi sekaligus dapat memberikan masukan kepada pembaca.