BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 1997).Kepuasan menyebabkan konsumen mau untuk kembali lagi ke tempat penyedia produk atau jasa tersebut. Tingkat kepuasan dapat diukur menggunakan 5 dimensi, yaitu : 1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan informasi obat yang dibutuhkan pasien. 2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. 3. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan memberikan kepercayaan tersendiri untuk pasien seperti kelengkapan obat, kemurahan harga obat dan mutu obat. 4. Emphaty (empati) yaitu kemampuan dalam berhubungan, memberikan perhatian dan memahami kebutuhan pasien yang berwujud keramahan farmasis. 5. Tangibles (bukti langsung) yaitu sarana dan prasarana yang dirasakan oleh pasien saat berada di Puskesmas (Supranto, 2011). B. Monitoring dan Evaluasi Menurut Pedoman Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas (2006), Monitoring merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan kefarmasian, sedangkan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian. Monitoring dan evaluasi berjalan beriringan sehingga diperoleh gambaran mutu pelayanan kefarmasian sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian di Puskesmas selanjutnya.
Hal-hal yang perlu dimonitor dan dievaluasi dalam pelayanan kefarmasian di Puskesmas, antara lain : 1. Sumber daya manusia (SDM) 2. Pengelolaan sediaan farmasi (perencanaan, dasar perencanaan, pengadaan, penerimaan dan distribusi) 3. Pelayanan farmasi klinik (pemeriksaan kelengkapan resep, skrining resep, penyiapan sediaan, pengecekan hasil peracikan dan penyerahan obat yang disertai informasi serta pemantauan pemakaian obat bagi penderita penyakit tertentu seperti TB, Malaria dan Diare). 4. Mutu pelayanan (tingkat kepuasan konsumen) Untuk mengukur kinerja pelayanan kefarmasian tersebut harus ada indikator yang digunakan. Indikator yang dapat digunakan dalam mengukur tingkat keberhasilan pelayanan kefarmasian di Puskesmas antara lain : 1. Tingkat kepuasan konsumen : dilakukan dengan survei berupa angket melalui kotak saran atau wawancara langsung 2. Dimensi waktu : lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah ditetapkan) 3. Prosedur tetap (Protap) Pelayanan Kefarmasian : untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan 4. Daftar tilik pelayanan kefarmasian di Puskesmas C. Apoteker Apoteker adalah seorang sarjana farmasi yang telah melakukan sumpah apoteker bertanggungjawab terhadap pelayanan kefarmasian dan memberikan obat kepada pasien di Puskesmas.Menurut PP 51 tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian, Puskesmas merupakan salah satu fasilitas yang didalamnya harus terdapat Apoteker.Oleh karena itu, Apoteker sangat diperlukan di Puskesmas terutama dalam pemberian pelayanan informasi obat pada pasien.apoteker dituntut mampu
memberikan informasi tentang pengobatan kepada pasien agar dapat meningkatkan kepatuhan dan keberhasilan terapi. D. Puskesmas Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu Puskesmas sebagai lembaga pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam meningkatkan kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan yang dilaksanakan di Puskesmas dikelompokkan menjadi tiga, yaitu : 1. Upaya kesehatan wajib, yaitu upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional, dan global serta yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat, upaya kesehatan wajib terdiri dari: a. Upaya promosi kesehatan b. Upaya kesehatan lingkungan c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga.berencana d. Upaya perbaikan gizi masyarakat e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular f. Upaya pengobatan. 2. Upaya kesehatan pengembangan, adalah upaya yang ditetapkan bedasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang telah ada yakni : a. Upaya kesehatan sekolah b. Upaya kesehatan olahraga c. Upaya perawatan kesehatan masyarakat d. Upaya kesehatan kerja e. Upaya kesehatan gigi dan mulut f. Upaya kesehatan jiwa
g. Upaya kesehatan mata h. Upaya kesehatan usia lanjut i. Upaya pembinaan pengobatan tradisional (Depkes RI, 2004). 3. Upaya Penunjang, yaitu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan di Puskesmas, yang terdiri dari : a. Laboratorium b. Farmasi c. Pencatatan dan Pelaporan Secara umum, fungsi Puskesmas adalah sebagai berikut : a. Pusat penggerak pembangun berwawasan kesehatan b. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama : 1) Pelayanan kesehatan perseorangan 2) Pelayanan kesehatan masyarakat Puskesmas merupakan salah satu bagian dari UPT Dinas Kesehatan yang bertugas melaksanakan fungsi Dinas Kesehatan.Kedudukan Puskesmas berada di bawah Dinas Kesehatan.Menurut Keputusan Menteri Kesehatan No.128/MENKES/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, Struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban tugas masing-masing Puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten/kota dilakukan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan Peraturan Daerah. Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi puskesmas sebagai berikut: a. Kepala Puskesmas b. Unit Tata Usaha yang bertanggungjawab membantu Kepala Puskesmas dalam pengelolaan:
1) Data dan informasi 2) Perencanaan dan penilaian 3) Keuangan 4) Umum dan pengawasan c. Unit Pelaksana Teknis Fungsional Puskesmas 1) Upaya kesehatn masyarakat, termasuk pembinaan terhadap UKBM 2) Upaya kesehatan perorangan d. Jaringan pelayanan puskesmas 1) Unit puskesmas pembantu 2) Unit puskesmas keliling 3) Unit bidan di desa/komunitas Bentuk struktur organisasi Puskesmas di Kabupaten Banyumas adalah sebagai berikut : Kepala Puskesmas KA. Subag TU Document Controler Unit I Promkes Unit II KIA/KB Unit III Perbaikan Gizi Unit IV Kesling Unit V P2M Unit VI Pengobatan Unit VII Pengembangan Gambar 1 : Bagan organisasi Puskesmas di Kabupaten Banyumas E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja.kinerja individu dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik dari dalam diri individu itu sendiri maupun dari lingkungan tempat individu itu bekerja.dalam hal ini difokuskan pada kinerja apoteker dalam memberikan pelayanan kefarmasian. Hal yang masih menjadi masalah di bidang pelayanan obat dan alat kesehatan adalahmenyangkut pengelolaan obat (Depkes, 2004).
Menurut Gibson (1996) ada beberapa faktor mempengaruhi kinerja yaitu faktor individu yang terdiri dari kemampuan dan keahlian, latar belakang dan demografi, faktor psikologis yang terdiri dari persepsi, sikap, pembelajaran dan motivasi, dan faktor organisasi yang terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan atau imbalan, struktur, dan desain pekerjaan. 1. Pendidikan Pendidikan merupakan suatu jenjang pendidikan formal yang ditempuh seseorang hingga mendapatkan sertifikat kelulusan atau ijazah, baik pendidikan dasar, menengah maupun pendidikan tinggi.ketika seseorang menjalani suatu jenjang pendidikan.ketika seseorang menjalani suatu jenjang pendidikan, bersamaan itu pula terjadi proses pembentukkan kepribadian dan pengembangan kemampuan. Tingkat pendidikan sangat menentukan daya pikir seseorang dalam menyerap informasi-informasi serta meningkatkan cara berpikir rasional dalam menanggapi informasi atau setiap masalah yang dihadapi. 2. Pengetahuan Pengetahuan merupakan segala sesuatu yang diketahui. Pengetahuan merupakan hasil dari rasa ingin tahu.pengetahuan merupakan sesuatu yang sangat penting dalam membentuk perilaku seseorang. Notoatmodjo (2002), mengemukakan bahwa penilaian pengetahuan dapatdikategorisasi menjadi 3 yaitu sebagai berikut: a. Tinggi apabila > 75% responden memberikan jawaban yang benar terhadap pertanyaan yang diajukan, atau dengan kata lain bahwa apabila jumlah jawaban responden yang benar diatas 75% maka dikategorikan memiliki pengetahuan tinggi. b. Sedang apabila 40%-75% responden memberikan jawaban yang benar atas pertanyaan yang diajukan, atau dengan kata lain bahwa apabila jumlah jawaban responden yang benar
berkisar 40%-75% maka dikategorikan memiliki pengetahuan sedang. c. Rendah apabila <40% responden memberikan jawaban yang benar terhadap pertanyaan yang diajukan, atau dengan kata lain bahwa apabila jumlah jawaban responden yang benar dibawah 40% maka dikategorikan memiliki pengetahuan rendah Sedangkan, menurut Budiman dan Riyanto (2013) penentuan tingkat pengetahuan petugas kesehatan dapat dikelompokkan menjadi 2 kategori, yaitu : a. Tingkat pengetahuan kategori baik jika nilainya > 75% b. Tingkat pengetahuan kategori kurang baik jika nilainya 75% 3. Sikap Sikap menurut Thurstone merupakan tingkatan afeksi yang positif atau negatif yang dihubungkan dengan objek. Sedangkan menurut Edward sikap dilihat dari individu yang menghubungkan efek yang positif dengan objek (individu yang menyenangi objek) atau negatif atau tidak senang terhadap objek (Notoatmodjo,2010). Dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa sikap adalah penilaian seorang individu terhadap suatu objek. 4. Motivasi Istilah motivasi berasal dari bahasa latin yaitu moreve yang berarti dorongan dalam diri manusia untuk bertindak dan berperilaku (Notoatmodjo,2010). Menurut Terry G (1986) motivasi merupakan keinginan yang terdapat pada diri seorang individu yang mendorongnya untuk melakukan perbuatan-perbuatan, tindakan, tingkah laku atau perilaku.motivasi diartikan juga sebagai suatu kekuatan sumber daya yang menggerakkan dan mengendalikan perilaku manusia. Secara garis besar motivasi dapat diartikan sebagai
alasan seseorang untuk mengambil suatu tindakan. Parameter penilaian motivasi adalah sebagai berikut : a. Upah / gaji yang layak b. Pemberian insentif c. Mempertahankan harga diri d. Memenuhi kebutuhan rohani e. Memenuhi kebutuhan partisipasi f. Menimbulkan rasa aman di masa depan (jaminan hari tua) g. Memeperhatikan kesempatan untuk maju h. Menciptakan persaingan yang sehat 5. Supervisi Supervisi adalah kegiatan-kegiatan yang terencana seorang manajer melalui aktifitas bimbingan, pengarahan, observasi, motivasi dan evaluasi pada stafnya dalam melaksanakan kegiatan atau tugas sehari-hari (Arwani, 2006). Manfaat dari dilakukannya supervisi adalah sebagai berikut : a. Supervisi dapat meningkatkan efektifitas kerja. Peningkatan efektifitas kerja ini berhubungan dengan peningkatan pengetahuan dan keterampilan bawahan, serta makin terbinanya hubungan dan suasana kerja yang lebih harmonis antara atasan dan bawahan. b. Supervisi dapat lebih meningkatkan efesiensi kerja. Peningkatan efisiensi kerja berhubungan dengan makin berkurangnya kesalahan yang dilakukan bawahan, sehingga pemakaian sumber daya dapat dioptimalkan. Parameter dalam mengukur supervisi adalah sebagai berikut : a. Kemampuan memberikan saran, nasihat, dan bantuan b. Kemampuan dalam memberikan motivasi c. Kemampuan memberikan pelatihan dan bimbingan
d. Kemampuan dalam melakukan penilaian objektif. 6. Kepemimpinan Kepemimpinan merupakan suatu proses pengarahandan mempengaruhiaktivitas yang berkaitan dengan tugas kelompok. Sedangkan menurut Timple, pemimpin merupakan orang yang menerapkan prinsip dan teknik yang memastikan motivasi, disiplin, tugas, dan situasi agar dapat mencapai tujuan organisasi (Stoner, 1990). Parameter kepemimpinan adalah sebagai berikut : a. Cara memberikan pengarahan b. Hubungan antar manusia c. Keteladanan d. Cara persuasif atau memerintah e. Cara berkomunikasi f. Pemberian fasilitas