Perka No. 212/KA/XII/2011 Layanan Publik di Program Reformasi 2012
Reformasi Birokrasi Langkah strategis untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional - organisasi, tata laksana, SDM Sasaran: Terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi 2
8 Area Perubahan 3
Latar Belakang Tahun 2007 telah menerbitkan SSB (pedoman untuk untuk menerapkan proses standarisasi sistem manajemen mutu). Unit kerja di sudah mulai menerapkan sistem manajemen mutu. Pemerintah menerbitkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Perka No.KNAPPP 212/KA/XII/2011 tentang Layanan Publik di KNAPPP 4
Latar Belakang Menyelenggarakan layanan publik yang prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat: lebih berkualitas, lebih cepat, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau. 5
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara Layanan Kepala Pembina Sekretaris Utama Penanggungjawab Pelaksana Masyarakat Unit Kerja 6
Perka Standar Pelayanan Tujuan penyelenggaraan layanan publik: mendayagunakan hasil penelitian dan pengembangan untuk kepentingan masyarakat; mewujudkan hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan ; dan mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan mekanisme yang berlaku. 7
Perka Standar Pelayanan Ruang Lingkup Kalibrasi Sertifikasi Analisis Iradiasi Konsultasi Pendidikan Pelatihan Keahlian Pelayanan litbang Uji profisiensi Sewa peralatan Pengelolaan limbah radioaktif Eksplorasi bahan galian Pengerjaan dan uji mekanik Penyiapan sampel dan analisis Pelayanan teknis UTR Keahlian ketenaganukliran 8
Perka Standar Pelayanan Hak dan Kewajiban Penyelenggara menetapkan mekanisme penyelenggaraan menetapkan mekanisme pengaduan melakukan kerjasama; mengusulkan anggaran pembiayaan melakukan pembelaan menolak permintaan pelayanan. melakukan pelayanan sesuai standar memberikan akses informasi mempublikasikan maklumat menghindari pungutan liar melayani secara adil, santun, bersahabat dan ramah serta berkualitas menyelesaikan pengaduan. 9
Perka Standar Pelayanan Hak dan Kewajiban Penerima Layanan mendapatkan pelayanan sesuai standar mudah memperoleh informasi pelayanan memberikan saran untuk perbaikan mengajukan pengaduan mendapatkan penyelesaian atas pengaduan mengikuti mekanisme, prosedur dan persyaratan pelayanan 10
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. prinsip pelayanan; standar pelayanan; sistem informasi pelayanan; maklumat pelayanan; pengelolaan fasilitas, sarana dan prasarana; biaya pelayanan/tarif (PNBP); perilaku penyelenggara pelayanan; pengawasan pelayanan; tingkat kepuasan pelanggan; evaluasi kinerja. 11
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: a. Prinsip Pelayanan kesederhanaan; kejelasan; ketepatan waktu; akurasi; kemudahan akses; integritas; perilaku; keamanan; Ketertiban; dan kenyamanan. 12
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: b. Standar Pelayanan Semua pelayanan menerapkan Sistem Standardisasi (SSB) Meliputi: dasar hukum; visi dan misi; persyaratan; SOP pelayanan; waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana dan prasarana; kompetensi petugas; pengawasan internal; penanganan pengaduan; jaminan pelayanan. 13
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: c. Sistem Informasi Pelayanan mengelola sistem informasi secara efektif, efisien dan mudah diakses serta ketentuan KIP Sistem informasi elektronik atau non elektronik meliputi: profil penyelenggara; profil pelaksana; standar pelayanan; maklumat pelayanan; pengelolaan pengaduan; penilaian kinerja.. 14
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: d. Maklumat Pelayanan Sekurang-kurangnya mencakup: kebijakan mutu; persyaratan; prosedur/bisnis proses; standar; dan biaya. 15
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: f. Biaya Pelayanan berasal dari Penerima Pelayanan mengacu pada Peraturan Pemerintah tentang PNBP yang berlaku dan Keputusan Menteri Keuangan tentang ijin penggunaan PNBP. 16
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: g. Perilaku menjaga integritas, menjaga kehormatan institusi, dan kerahasiaan; berlaku adil; bersikap peduli, ramah, tekun dan sabar, tegas dan handal, responsif, independen; menggunakan fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan. 17
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: h. Pengawasan Pelayanan dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal; Pengawasan internal melalui: pengawasan melekat oleh atasan langsung; pengawasan fungsional oleh aparat pengawasan internal pemerintah; Pengawasan eksternal dilakukan oleh masyarakat, Badan Pemeriksa Keuangan (BPK), dan Ombudsman. 18
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: i. Tingkat Kepuasan Dipantau dan diukur berdasarkan hasil umpan balik pelanggan, atau metode lain yang sesuai; Dalam hal ditemukan ketidaksesuaian nilai antara tingkat kepuasan dan standar maka wajib melakukan perbaikan. 19
Perka Standar Pelayanan Penyelenggara layanan menerapkan: j. Evaluasi Linerja dilakukan secara berkala minimal setiap semester menggunakan indikator: a. tingkat kepuasan pelanggan;dan b. jumlah pengaduan; Hasil evaluasi kinerja digunakan untuk perbaikan pelayanan. 20
Perka Standar Pelayanan Peran Serta Masyarakat Masyarakat mempunyai kesempatan untuk berperan serta dalam penyelenggaraan pelayanan. dilakukan dengan cara: memberikan informasi yang dibutuhkan; menumbuhkan kepedulian masyarakat untuk melakukan pengawasan dalam pelayanan; dan memberikan saran dan atau pendapat dalam rangka penyelenggaraan pelayanan. 21
Perka Standar Pelayanan Pengaduan dan Penyelesaiannya dapat diajukan kepada Penyelenggara Pelayanan ataupun Ombudsman menyediakan kotak pengaduan dan menu pengaduan di website menindaklanjuti pengaduan dalam waktu paling lama 14 hari kerja sejak pengaduan diterima 22
Perka Standar Pelayanan Pengaduan dan Penyelesaiannya Penyelenggara wajib memperhatikan: prioritas penyelesaian pengaduan; penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan; prosedur penyelesaian pengaduan; rekomendasi penyelesaian pengaduan; pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan; penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; dan dokumentasi penyelesaian pengaduan. 23
Penutup Peraturan Kepala tentang standar pelayanan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan 27 Desember 2011 Berdasarkan milestone reformasi birokrasi, Perka ini sudah harus mulai diterapkan pada semester II tahun 2012. Setiap unit kerja yang menyelenggarakan layanan kepada masyarakat harus menerapkan sistem jaminan mutu dengan memperhatikan Perka ini. 24
Terima Kasih