SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

OLEH: ARDI YULIANTO LEMBONO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

OLEH: HE LEN

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

KARINA CECILIA HERTANTO

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA YANG DIMEDIASI OLEH KEMAMPUAN BELAJAR ORGANISASIONAL (OLC) PADA KARYAWAN PT.

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

Transkripsi:

PENGARUH LOYALTY PROGRAM QUALITY DAN PERSONAL INTERACTION QUALITY YANG DI MEDIASI RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN 3103008036 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH LOYALTY PROGRAM QUALITY DAN PERSONAL INTERACTION QUALITY YANG DI MEDIASI RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA Oleh : Irwan Liubun 3103008036 Telah disetujui dan Diterima Untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, A.n Pembimbing II, Dr.Chr. Whidya Utami, MM Tanggal :... Ani Suhartatik, Dra.Ec., MM Tanggal:

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh : Irwan Liubun, NRP : 3103008158. Telah diuji pada tanggal 28 September 2013 dan dinyatakan lulus oleh tim penguji. Ketua Tim Penguji: Prof. Dr. H. Teman Koesmono, MM NIK. 311. 87. 0134 Mengetahui, Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM Herlina Y. Roida, SE., M.Com NIK. 321.99.0370 NIK. 311.99.0362

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Irwan Liubun NRP : 3103008036 Judul : Pengaruh Loyalty Program Quality dan Personal Interaction Quality yang dimediasi Relationship Quality terhadap Customer Loyalty di Hypermart Royal Plaza Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 10 Oktober 2013 Yang Menyatakan, (Irwan Liubun)

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala kelimpahan dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Dr. Hermendito Kaaro, MM., selaku Sekretaris Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Herlina Yoka Roida, SE., M.Com selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc selaku Skretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Ibu Dr. Chr. Whidya Utami, MM. selaku dosen pembimbing I jurusan manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Ibu Ani Suhartatik, Dra.Ec., MM selaku dosen pembimbing II jurusan manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. i

7. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. 8. Orang tua tercinta, dan saudara yang telah mendukung penulis, baik dalam doa, material, dan sebagainya untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Pihak Manajemen Toko Hypermart Royal Plaza Surabaya. 10. Teman- teman kuliah. Kiranya pertemanan kita tetap bisa terjalin terus. 11. Serta semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ini dan selalu memberi dukungan. Semoga atas bimbingan serta perhatian yang telah diberikan dalam penulisan skripsi ini mendapatkan balasan dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca. Surabaya, Agustus 2013 Penulis ii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii ABTRAK... viii ABSTRACT... ix BAB 1: PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi... 6 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 10 2.3 Hubungan Antar Variabel... 16 2.4 Model analisis... 18 2.5 Hipotesis... 18 BAB 3: METODE PENELITIAN... 23 3.1 Jenis Penelitian... 20 3.2 Identifikasi Variabel... 20 3.3 Definisi Operasional Variabel... 21 3.4 Jenis dan Sumber Data... 22 3.5 Skala Pengukuran... 22 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 23 iii

3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 23 3.8 Teknik Analisis Data... 24 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 34 4.1 Deskripsi Data... 34 4.2 Analisis Data... 38 4.3 Pembahasan... 51 BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN... 52 5.1 Simpulan... 56 5.2 Saran... 58 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN iv

DAFTAR TABEL Halaman 2.1. Perbandingan antara Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini... 9 4.1. Karakteristik Responden... 34 4.2. Derajat Penilaian Setiap Variabel... 36 4.3. Statistik Deskripsi Variabel Loyalty Program Quality... 36 4.4. Statistik Deskripsi Variabel Personal Interaction Quality... 37 4.5. Statistik Deskripsi Variabel Relationship Quality... 37 4.6. Statistik Deskripsi Variabel Customer Loyalty... 38 4.7. Uji Normalitas Univariate... 39 4.8. Uji Normalitas Multivariate... 40 4.9. Hasil Pengujian Validitas dengan nilai t statistik... 41 4.10. Reliabilitas Konstruk Loyalty Program Quality... 43 4.11. Reliabilitas Konstruk Personal Interaction Quality... 43 4.12. Reliabilitas Konstruk Relationship Quality... 44 4.13. Reliabilitas Konstruk Customer Loyalty... 44 4.14. Goodness of Fit Index... 45 4.15. Hasil Uji Kecocokan Model Struktural... 48 4.21. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total antara Variabel Laten... 49 v

DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1 Model Analisis... 18 vi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Kuesioner Penelitian Hasil Pengisian Kuesioner Responden Uji Frekuensi dan Karakteristik Responden Uji Deskriptif Statistik Uji Normalitas (SEM) Output Gambar (SEM) Output Output Syntax (SEM) vii

ABSTRAK Perkembangan bisnis ritel yang mulai populer memberikan keuntungan besar pada sektor perekonomian, dikarena banyak kesamaan pada setiap toko ritel sehingga diperlukan perbedaan antar toko. Tujuan dilakukan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh loyalty program quality dan personal interaction quality yang di mediasi relatiomship quality terhadap customer loyalty di Hypermart Royal Plaza Surabaya. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Linear Structural Relation (Lisrel). Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalty program quality dan personal interaction quality berpengaruh terhadap relationship quality, loyalty program quality dan relationship quality berpengaruh terhadap customer loyalty quality. Kata Kunci: Loyalty program quality, personal interaction quality, relationship quality, dan customer loyalty. viii

THE INFLUENCE OF LOYALTY PROGRAM QUALITY AND PERSONAL INTERACTION QUALITY MEDIATED BY RELATIONSHIP QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY IN HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA ABSTRACT Development of retail businesses are gaining in popularity provides a major advantage in sectors of the economy, many similarities because at any retail store that takes the difference between the store. The purpose of this study is to determine the effect of loyalty program quality and the quality of personal interaction in mediating relationship quality on customer loyalty in Hypermart Royal Plaza Surabaya. The sampling technique used in this study is a non probability sampling. Meanwhile, the analysis technique is using Structural Equation Modeling (SEM) with Linear Structural Relation program. The results showed that the quality and loyalty programs affect the quality of personal interaction relationship quality, loyalty programs, quality and relationship quality influence on customer loyalty quality. Keywords: Loyalty program quality, personal interaction quality, relationship quality, and customer loyalty. ix

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan