BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Globalisasi dan kemudahan akses terhadap informasi, perkembangan produk dan jasa yang pesat telah mengubah bagaimana pelanggan bertransaksi dengan sebuah perusahaan. Model lama sudah tidak bisa dijalankan lagi. Situasi kompetisi dewasa ini tidak memberikan sedikitpun peluang bagi perusahaan untuk berbuat salah. Perusahaan harus benar-benar memuaskan pelanggannya dan selalu berupaya mencari cara baru untuk memenuhi permintaan pelanggan melebihi harapan harapan pelanggan. Peningkatan kualitas produk secara berkesinambungan harus dilakukan hingga mencapai titik sempurna. Perusahaan pada umumnya menginginkan apa yang diproduksi dapat dipasarkan dengan lancar dan menguntungkan. Berawal dari hal tersebut perusahaan akan menginginkan, agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur pelanggan. Perusahaan yang memiliki daya saing tinggi dapat memungkinkan bertahan dengan berbagai ancaman. Mereka dapat menstabilkan perusahaan karena produk yang dimiliki selalu memiliki inovasi untuk menarik 1
2 pelanggan. Apalagi hal ini didukung dengan merek yang sudah terkenal bagi kalangan pelanggannya. Sekali lagi, merk adalah nama, singkatan, tanda atau desain, yang mengidentifikasi suatu produk dan membedakan produk itu dengan produk lain (Simamora, 2003:20). Merek itu ada kalau sudah dalam pikiran konsumen, dengan kata lain, merk itu ada kalau sudah dikenal atau diketahui. Selanjutnya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya bergantung pada terkenalnya merek barang yang mereka miliki saja, akan tetapi harus mempertimbangkan hal lainnya, seperti mempertahankan kualitas produk, harga maupun desain produk yang inovatif. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya beberapa produk yang inovatif ke pemasaran di satu sisi dan kondisi pasar yang semakin jenuh untuk beberapa produk tertentu di sisi lain, menyebabkan tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan, kepergian pelanggan merupakan salah satu kadar ukuran yang paling nyata didalam bisnis. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang produk furnitur adalah PT. Goldfindo Intikayu Pratama. PT. Goldfindo Intikayu Pratama merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri manufaktur yang memproduksi Furniture. Selain itu perusahaan ini juga memproduksi barang sesuai dengan permintaan atau pesanan dari pemesan, sehingga kualitas produk, desain produk, dan harga dapat disesuaikan dengan pelanggan.
3 Kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Armstrong, 2001:279). Kualitas produk dari PT. Goldfindo Intikayu Pratama tidak diragukan lagi, tetapi tetap saja ada beberapa pelanggan yang masih mengeluhkan adanya beberapa kualitas yang masih rendah dibandingkan dengan pesaingnya seperti Ossi, Central Venindo, dan Dongsin untuk akhir tahun 2012 kemarin. Dilihat dari segi desain produk, desain produk adalah masalah desain dari suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu mendapatkan perhatian serius dari manajemen khususnya team pengembangan produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mulai mempersoalkan masalah desain suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Angipora, 2002:175). Desain produk yang dibuat oleh PT. Goldfindo Intikayu Pratama disesuaikan dengan pemesanan pelanggan atau konsumen. Sehingga ketika ada komplain dari pelanggan maka PT. Goldfindo Intikayu Pratama langsung menanggapi dan mencocokan desain awal permintaan dengan hasil desain nyata. Selain itu PT. Goldfindo Intikayu Pratama juga menwarkan produk yang mereka desain sendiri kepada pelanggan. Dilihat dari segi harga produk, harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui
4 tawar menawar) atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli (Stanton, 1996:205). Untuk harga, produk PT. Goldfindo Intikayu Pratama juga disesuaikan dengan budget yang dimiliki dan sesuai dengan kerumitan maupu kualitas produk yang dihasilkan. Selain itu produk yang dihasilkan mampu bersaing dibanding produk furniture lain. Tarif harga PT. Goldfindo Intikayu Pratama dibuat sesuai dengan budget perusahaan, kualitas bahan baku, maupun dari kerumitan desain produ itu sendiri. Kini tiap bulannya, PT. Goldfindo Intikayu Pratama dapat mengirimkan ribuan kontainer berisikan furnitur, dengan kapasitas produksi 100 kontainer perbulan, 100% produksinya diekspor ke pasar Amerika Utara. Hal ini menujukkan bahwa Amerika Utara merupakan pelanggan yang setia terhadap produk yang dihasilkan oleh PT. Goldfindo Intikayu Pratama. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Oliver dalam Kotler dan Keller, 2006). Kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi adalah menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Perusahaan harus merangsang satu proporsi nilai unggul yang diarahkan pada segmen pasar khusus. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan sustainable competitive advantage (keunggulan bersaing
5 yang berkelanjutan) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Swastha, 2001:75). Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelanggan tetap setia pada produk PT. Goldfindo Intikayu Pratama. Selanjutnya, hasil dari penelitian ini, akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Desain Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Goldfindo Intikayu Pratama. 1.2. Rumusan Masalah Dengan adanya uraian tersebut maka rumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah product quality (kualitas produk), product design (desain produk), price (harga) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan PT. Goldfindo Intikayu Pratama? 2. Apakah product quality (kualitas produk), product design (desain produk), price (harga) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT. Goldfindo Intikayu Pratama? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan maka tujuan penelitian ini adalah:
6 1. Untuk mengetahui apakah secara simultan product quality (kualitas produk), product design (desain produk), price (harga) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Goldfindo Intikayu Pratama 2. Untuk mengetahui apakah secara parsial product quality (kualitas produk), product design (desain produk), price (harga) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Goldfindo Intikayu Pratama 1.4. Manfaat Penelitian Setelah melakukan penelitian, diharapkan penelitian ini membawa manfaat secara teoritis dan praktis, diantaranya: 1. Manfaaat Teoritis a. Sebagai sumbangan untuk memperluas wawasan bagi kajian ilmu manajemen dalam mengelola manajemen pemasaran sehingga dapat dijadikan rujukan untuk pengembangan penelitian. b. Menambah konsep baru yang dapat dijadikan rujukan penelitian lebih lanjut bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran. c. Memberikan sumbangan penting dan memperluas kajian ilmu manajemen pemasaran yang menyangkut kualitas produk, desain produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. 2. Manfaat Praktis a. Bagi PT. Goldfindo Intikayu Pratama Hasil penelitian diharapkan memberikan bahan masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan terhadap kualitas produk, desain produk, maupun harga yang ditawarkan dan diharapkan dapat memberikan
7 masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain berkurang. Selain itu sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan.. b. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini bermanfaat sebagai syarat untuk kelulusan dan mendapatkan gelar Strata 1 (S-1), serta untuk mengasah ilmu manajemen pemasaran yang telah diperoleh dalam bangku perkuliahan. c. Bagi Pihak Akademisi Universitas Wijaya Putra Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi untuk penelitian selanjutnya atau juga penelitian lainnya yang mengankat masalah tentang pengaruh kualitas produk, desain produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan.