Program Studi Magister Sains Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga 2016

PENGARUH ORGANIZATIONAL IDENTIFICATION, EMPLOYEE- CUSTOMER IDENTIFICATION TERHADAP WORK ENGAGEMENT MELALUI CUSTOMER ORIENTATION (Studi pada Frontliner PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Area Surabaya Basuki Rahmat Koordinasi Kantor Wilayah VIII TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Gelar Magister Pada Program Studi Ilmu Manajemen oleh YUDHISTIRA WIDHIANSAH NIM. 041314153011 Program Studi Magister Sains Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga 2016

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA TESIS ORGANIZATIONAL IDENTIFICATION YUDHISTIRA WIDHIANSAH

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA TESIS ORGANIZATIONAL IDENTIFICATION YUDHISTIRA WIDHIANSAH

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA TESIS ORGANIZATIONAL IDENTIFICATION YUDHISTIRA WIDHIANSAH

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA TESIS ORGANIZATIONAL IDENTIFICATION YUDHISTIRA WIDHIANSAH

Ucapan Terima Kasih Bismillahirrohmanirrohim, Atas berkat rahmat Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa, akhirnya penulis berhasil menyelesaikan thesis ini. Dalam menyelesaikan thesis ini penulis telah berupaya untuk memberikan yang terbaik. Meskipun dalam penyusunan penulisan ini masih terdapat kekurangan. Penulisan thesis ini merupakan suatu pengalaman berharga bagi penulis. Dengan segala tantangan yang wajib dihadapi, kesulitan kesulitan yang ada tentunya merupakan hal wajar dihadapi oleh penulis. Akan tetapi alhamdullillah atas berkat rahmat Allah SWT penulis mendapatkan banyak sekali bantuan untuk mengatasi kesulitan tersebut. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Hj. Dian Agustia, SE., M.Si., Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya 2. Dr. Rahmat Setiawan, SE., MM Selaku Ketua Program studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Airlangga Surabaya 3. Dr. Praptini Yulianti, M. Si. Selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, doa, serta dukungannya. 4. Seluruh dosen Pascasarjana Fakultas Ekonimi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya yang telah memberikan ilmu yang berharga dan bermanfaat bagi para mahasiswanya. 5. Kedua Orang tua yang saya sangat cintai dan banggakan yang tak pernah berhenti untuk mendukung serta mendoakan penulis. 6. Adik-adikku yang hebat dan sudah menjadi kebanggaan saya, semangat ya. 7. Talitha Rahma Ayunindira yang telah memberikan waktu dan tenaganya serta sabar dalam mendukung aktivitas penulis 8. Keluarga Besar Mahasiswa/i MSM angkatan 2013

9. Seluruh staff akademik dan operasional Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya 10. Mandirians Area Surabaya Basuki Rahmat dan Kantor Cabang Surabaya Bratang Binangun Khususnya 11. Semua Pihak yang telah memberikan kontribusi sehingga thesis ini dapat terselesaikan. Semoga Allah SWT memberikan balasan atas kebaikan yang telah mereka berikan kepada penulis. Amin Ya Rabbal Alamin. Surabaya, 16 Februari 2016 Penulis

Abstrak Adanya perubahan visi yang dilakukan oleh Board of Director PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk memberikan tantangan baru bagi manajemen salah satunya adalah Direktorat Human Capital. PT. Bank Mandiri (persero), Tbk ingin menjadi Best Bank in Asean 2020 membutuhkan usaha extra serta komitmen dari seluruh jajaran Direksi hingga karyawan di level operasional. Pada direktorat human capital harus bisa meningkatkan level komitmen kerja para karyawan di setiap lini. Guna menunjang hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikasi pengaruh dari Organzational Identification, Employee Customer Identification terhadap Work Engagement serta Customer Orientation sebagai variable intervening. Dalam penelitian ini menggunakan metode sensus dengan menyebarkan 112 kuesioner kepada karyawan frontline cabang operasional di bawah koordinasi Kantor Wilayah 8 Surabaya Area Surabaya Basuki Rahmat. Kemudian data dianalisa menggunakan smart PlS 2.0 Ditunjukkan bahwa Organizational Identification serta Employee Customer Identification memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Work Engagement. Customer Orientation juga memiliki pengaruh dan menjadi intervening Organzational dan employee Customer Identifcation terhadap Work Engagement. Atas dasar hasil di atas, saran manajerial yang dapat dijalankan adalah dengan meningkatkan Organzational identification serta perilaku berorientasi terhadap nasabah guna menjaga serta meningkatkan komitmen kerja yang pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja perusahaan. kata kunci : Organzational Identification, Employee-Customer Identifcation, Work Engagement, Customer Orientation

Abstract A new vision of PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk delivered by Board of Director gives a new challange for each management in this bank, Human Capital Directory is one of them. PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk wants to be Best ASEAN Bank in 2020. It needs extra efforts and commitment to those stake holder, employees up to down especially in the operasional level. Human Capital Directory should have to increase the work engagement for the employees in every path. This research in line to purpose that goal to analyze an impact and its significant from organizational identification and employee Customer identification to work engagement through customer orientation as intervening variable. This research uses sensus method by spread 112 quetionaire to frontliner in Kantor Wilayah 8 Surabaya Area Surabaya Basuki Rahmat. Then, the datas are analyzed by using Smart PLS 2.0 It shown that Organizational Identification and Employee Customer Identification have positive impact to Work Engagement. Customer Orientation has also Postive impact and being intervening to Organzational and employee Customer Identifcation to Work Engagement. Based on the results above, mangerial suggestion being able to do is increasing the organzational, employee-customer identification and improving customer orientation behavior to customer to keep and to increase work engagement in order to achieve well performance of the company. Key Words : Organzational Identification, Employee-Customer Identifcation, Work Engagement, Customer Orientation

DAFTAR ISI Halaman Prasyarat Gelar... i Halaman Pengesahan.... ii Halaman Pernyataan Orisinalitas Tesis... iii Halaman Ucapan Terima Kasih... vi Abstrak... viii Abstract... ix Daftar isi... x Daftar Gambar...... xiii Daftar Tabel...... xiv BAB I.PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 11 1.3 Tujuan Penelitian... 12 1.4 Manfaat Penelitian... 13 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu... 14 2.2 Landasan Teori... 15 2.2.1 Organizational Identification... 16 2.2.1.1 Pengertian Organizational Identification... 16 2.2.1.2 Dimensi Organizational Identification... 18 2.2.2 Employee Customer Identification... 18 2.2.2.1 Pengertian Employee- Customer identification... 18 2.2.2.2 Dimensi pengukuran Employee- Customer Identification... 19 2.2.3 Customer Orientaion... 20 2.2.3.1 Pengertian Customer Orientation... 20 2.2.3.1 Pengukuran Customer Orientation... 20 2.2.4 Work Engagement... 21 2.2.4.1 Pengertian Work Engagement... 21 2.2.4.2 Pengukuran Work Engagement... 23 2.2.4.3 Dimensi Work Engagement... 24 BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL 3.1 Kerangka Konseptual... 25 3.2 Hipotesis... 27 3.2.1 Pengaruh Organizational Identification terhadap Work Engagement... 27

3.2.2 Pengaruh Employee-Customer Identification terhadap Work Engagement... 28 3.2.3 Pengaruh Organizational Identification terhadap Work Engagement melalui Customer Orientation... 29 3.2.4 Pengaruh Employee-Customer Identification terhadap Work Engagement melalui Customer Orientation... 30 BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian... 32 4.2 Populasi...... 32 4.3 Metode Pengumpulan Data... 34 4.4 Jenis dan Sumber Data... 35 4.5 Identifikasi Variable Penelitian... 35 4.6 Definisi Operasional Variable... 36 4.6.1 Organizational Identification... 36 4.6.2 Employee-Customer Identification... 37 4.6.3 Customer Orientation... 38 4.6.4 Work Engagement... 39 4.7 Teknik Analisis Data...... 40 4.7.1 Uji Analisis Partial Least Square... 40 4.7.2 Pengujian Hipotesis... 43 4.7.3 Alasan Menggunakan PLS... 43 BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 5.1 Gambaran Umum PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Area Surabaya Basuki Rahmat... 45 5.2 Analisis Hasil PLS...... 49 5.2.1 Evaluasi Model Pengukuran... 49 5.2.1.1 Indikator Validitas... 49 5.2.1.2 Cross Loadings... 54 5.2.1.3 Nilai AVE... 55 5.2.1.4 Reliabilitas Konstruk... 56 5.3 Deskripsi Umum Penelitian... 57 5.3.1 Deskripsi Sample Penelitian... 57 5.3.2 Deskripsi Jawaban Responden... 57 5.3.2.1 Distribusi Frekuensi Variable Organizational Identification (XI)... 58 5.3.2.2 Distribusi Frekuensi Variable Employee - Customer Identification (X2)... 60 5.3.2.3 Distribusi Frekuensi Variable Customer Orientation (Z)... 61

5.3.2.4 Distribusi Frekuensi Variable Work Engagement (XI)... 63 5.4 Uji Hipotesis... 70 5.5 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis... 75 5.5.1 Pengaruh Organizational Identifcation terhadap Work Engagement... 75 5.5.2 Pengaruh Employee-Customer Identification terhadap Work Engagement... 77 5.5.3 Pengaruh Organizational Identifcation terhadap Work Engagement Melalui Customer Orientation... 88 5.5.4 Pengaruh Employee-Customer Identification terhadap Work Engagement melalui Customer Orientation... 80 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 82 6.2 Saran...... 83 DAFTAR PUSTAKA... 85 LAMPIRAN... 90

DAFTAR GAMBAR No. Teks Hal. 3.1 Model penelitian...... 30 5.1 Struktur Organisasi PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Area Surabaya Basuki Rahmat...... 53 5.2 Kurva Uji Hipotesis... 75 5.3 Hasil Smart PLS... 77

No. Teks DAFTAR TABEL Hal. 4.1 Jumlah karyawan ftonline...... 38 5.1 Hasil Pengujian Validitas konvergen 1.... 55 5.2 Hasil Pengujian Validitas konvergen 2..... 57 5.3 Hasil cross Loadings....... 59 5.4 Nilai AVE... 60 5.5 Composite Reliability dan Cronbachs Alpha... 61 5.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Kategori... 63 5.7 Distribusi Frekuensi Pada Variabel Organizational Identification... 64 5.8 Distribusi Frekuensi Pada Variabel Employee-Customer Identification... 65 5.9 Distribusi Frekuensi Pada Variabel Customer Orientation... 67 5.10 Distribusi Frekuensi Pada Variabel Work Engagement dari Dimensi Vigor... 69 5.11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Vigor... 70 5.12 Distribusi Frekuensi Pada Variabel Work Engagement dari Dimensi Dedication... 71 5.13 Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Dedication... 72 5.14 Distribusi Frekuensi Pada Variabel Work Engagement dari Dimensi Absorption... 73 5.15 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Absorption... 74 5.16 Hasil Uji Hipotesis... 75