SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014 Oleh DENAL PARMAN. P 10 02 011 PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA 2014
SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014 Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Oleh DENAL PARMAN. P 10 02 011 PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA 2014 i
ii
SURAT PERNYATAAN HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU SARI MUTIARA MEDAN TAHUN 2014 SKRIPSI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis yang dicantumkan dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, Juni 2014 Peneliti, (Denal Parman. P) iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Denal Parman. P Tempat/Tanggal Lahir : Saribudolok/18 Desember 1990 Agama : Kristen Protestan Anak ke : 3 (tiga) dari 5 (lima) bersaudara Status Perkawinan : Belum Menikah Nama Ayah : Albiner Pasaribu Nama Ibu : Nurmaya Silaen Alamat Rumah : Jln. Bunga rampai VI, Simalingkar B Riwayat Pendidikan 1. Tahun 1995-1997 : TK Harapan Saribudolok 2. Tahun 1997-2003 : SD Negeri 091384 3. Tahun 2003-2006 : SMP Sw. Bunda Mulia Silimakuta 4. Tahun 2006-2009 : SMA Sw. Cinta Rakyat Duynhoven 5. Tahun 2010-2014 : Saat ini sedang menyelesaikan pendidikan di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia. iv
PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA Skripsi, Juni 2014 Denal Parman. P Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kunjungan Paien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. Xiii + 61 hal + 11 tabel + 1 skema + 11 lampiran ABSTRAK Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap itu merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri sendiri. Kualitas tersebut mempengaruhi kunjungan pasien yang berarti pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah, oleh petugas kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan kesehatan tersebut. Kualitas pelayanan keperawatan yang berkualitas harus memenuhi lima aspek kualitas pelayanan keperawatan yang utama yaitu aspek penerimaan, aspek perhatian, aspek komunikasi, aspek kerjasama dan aspek tanggung jawab. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif korelasi dengan rancangan penelitian cross sectional. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berkunjung dari bulan Januari 2013 sampai dengan Desember 2013 sebanyak 9801 orang dengan jumlah sampel 82 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Analisa data dengan menggunakan uji chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek penerimaan dengan nilai p = 0,000, aspek perhatian dengan nilai p = 0,003, aspek komunikasi dengan nilai p = 0,002, aspek kerjasama dengan nilai p = 0,001 dan aspek tanggung jawab dengan nilai p = 0,000. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan. Untuk itu disarankan kepada direktur rumah sakit untuk melakukan pelatihan terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan perawat dalam memberikan asuhan pelayanan keperawatan kepada pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan. Kata Kunci : kualitas pelayanan perawat; kunjungan pasien Daftar pustaka : 27 (2003-2012) v
COURSE OF STUDY NERS FACULTY OF NURSING & MIDWIFERY UNIVERSITY OF SARI MUTIARA INDONESIA Scription, June 2014 Denal Parman. P The Relation Of Service Quality A Nurse With Visits His Patient In Rsu Sari Mutiara Medan 2014. Xiii + 61 page + 11 table + 1 scheme + 11 attachment ABSTRACT Service quality of nursing is the attitude of professional nurse who give a feeling of convenience, protected on the self each patient that is undergoing the process of healing where that stance is compensation as the grantor service and is expected to cause a feeling of satisfaction on yourself. The quality of that affected visits his patient which means the utilization of the use of health institutes which provided ambulatory, either in the form of inpatient, the visit of a house, by health workers as well as in the form of activities other than the utilization of health services. The quality of services that five nurses high quality must meet the quality of service nursing the main aspects, namely the acceptance of the aspect of attention, aspects of a communication, the aspect of cooperation and the aspect of responsibility. This research aims to know the relationship of service quality with nurse visits inpatient patients in RSU Sari Mutiara Medan. This type of research is a descriptive correlation design with cross sectional study. The population in this research is an inpatient visit from January 2013 to December 2013 as 9801 people with total sample 82 people. Data were collected using a questionnaire which was distributed to the respondents. Analysis of the data by using the chi-square test. The population in this research is an inpatient visit from January 2013 to December 2013 as 9801 people with total sample 82 people. Data were collected using a questionnaire which was distributed to the respondents. Analysis of the data by using the chi-square test. The results showed that this aspect of the acceptance of the value of p = 0.000, aspects of attention to the value of p = 0.003, aspects of communication with the value p = 0.002, aspects of cooperation with the value p = 0.001 and aspects of responsibility with a value of p = 0.000. From the results it can be concluded that there is a relationship of service quality with nurse visits inpatient patients in RSU Sari Mutiara Medan. For it is recommended to the Director of the hospital to undertake training related to the quality of service of hospital nursing to increase the quality of nursing services in providing nursing care to the patient's hospitalization in RSU Sari Mutiara Medan. Keywords : service quality nurse; patient visits Bibliography : 27 (2003-2012) vi
KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmatnya sehingga peneliti dapat menyusun skripsi ini dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kunjungan Pasien Rawat Inap Di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. Penyusunan skripsi ini adalah salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan S-1 Keperawatan di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia. Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan arahan dari semua pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu : 1. Drs. W. Purba, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara Medan. 2. Dr. Ivan E. Purba, M.Kes, selaku Rektor Universitas Sari Mutiara Indonesia. 3. Ns. Janno Sinaga, M.Kep, Sp.KMB, selaku Ketua Program Studi Ners dan Dekan Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia serta sekaligus Penguji I yang telah banyak membimbing dan meluangkan waktunya, tenaga serta pikiran dalam penyusunan skripsi ini. 4. Liberta Lumbantoruan, S.Kp, M.Kep, selaku Ketua Penguji yang telah memberikan bimbingan dan meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran dalam penyusunan skripsi ini. 5. Ns. Osak Sitorus, S.Kep, selaku Penguji II yang telah memberikan bimbingan dan meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran dalam penyusunan skripsi ini. 6. Ns. Friens Khana Pasaribu, S.Kep, selaku Penguji III yang meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran dalam penyusunan skripsi ini. 7. Dr. Tahim Solin, MMR, selaku Direktur RSU Sari Mutiara Medan beserta seluruh staf yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk memperoleh data dasar dan penelitian dalam penyusunan skripsi ini. vii
8. D.E. Meriandana S, S.Si, selaku sekretaris Komite Diklit yang selalu meluangkan waktu, memberikan dukungan dan kemudahan dalam penelitian sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Seluruh dosen Universitas Sari Mutiara Indonesia dan stafnya yang selalu memberikan dukungan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 10. Kedua orang tua peneliti A. Pasaribu (Ayahanda) dan N. br. Silaen (Ibunda) yang tersayang, yang telah banyak memberikan semangat dan dukungan baik secara moral maupun material dengan penuh kasih sayang sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Kakak, (Jenni Pasaribu dan Riana Pasaribu), adik-adik ku (Sartika Pasaribu dan Ganda Pasaribu) tercinta yang tidak pernah lelah memberi motivasi, dukungan dan semangat secara moral dengan penuh kasih sayang sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 12. Teman-teman mahasiswa/i PSIK yang telah memberikan dukungan, motivasi dan berpartisipasi selama penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik isi maupun susunannya, untuk itu peneliti akan membuka diri terhadap kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata peneliti mengucapakan terimakasih. Medan, Juni 2014 Peneliti, (Denal Parman. P) viii
DAFTAR ISI Hal HALAMAN JUDUL... PERNYATAAN PERSETUJUAN... SURAT PERNYATAAN... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR SKEMA... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii BAB I BAB II PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Perawat... 7 1. Definisi... 7 2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan... 8 3. Unsur-Unsur yang Berpengaruh Terhadap Pelayanan Keperawatan... 10 4. Indikator Kualitas Pelayanan Rumah Sakit... 12 5. Kualitas Pelayanan Rawat Inap... 13 B. Kunjungan Pasien Rawat Inap... 15 1. Definisi... 15 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Pasien Rawat inap... 17 3. Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan... 24 C. Kerangka Konsep... 25 D. Hipotesis... 25 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 27 B. Populasi dan Sampel... 27 1. Populasi... 27 2. Sampel... 27 ix
C. Lokasi Penelitian... 28 D. Waktu Penelitian... 28 E. Definisi Operasional... 28 F. Aspek Pengukuran... 30 G. Alat dan Prosedur Pengumpulan Data... 38 1. Data Primer... 38 2. Data Sekunder... 38 H. Etika Penelitian... 38 I. Pengolahan Data dan Analisa Data... 40 1. Pengolahan Data... 40 2. Analisa Data... 41 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian... 42 1. Gambaran Umum RSU Sari Mutiara Medan... 42 2. Analisa Univariat... 43 3. Analisa Bivariat... 46 B. Pembahasan... 52 1. Interpretasi dan Diskusi Hasil... 52 2. Keterbatasan Penelitian... 59 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 60 B. Saran... 60 DAFTAR PUSTAKA x
DAFTAR TABEL Hal Tabel 3.1 Definisi Operasional... 28 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 43 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Aspek Kualitas Pelayanan Perawat di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 44 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Perawat di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 45 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kunjungan Pasien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 45 Tabulasi Silang Aspek Penerimaan Perawat Dengan Kunjungan Pasien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 46 Tabulasi Silang Aspek Perhatian Perawat Dengan Kunjungan Pasien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 47 Tabulasi Silang Aspek Komunikasi Perawat Dengan Kunjungan Pasien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 48 Tabulasi Silang Aspek Kerjasama Perawat Dengan Kunjungan Pasien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 49 Tabulasi Silang Aspek Tanggung Jawab Perawat Dengan Kunjungan Pasien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 50 Tabel 4.10 Tabulasi Silang Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kunjungan Pasien Rawat Inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014... 51 xi
DAFTAR SKEMA Hal Skema 2.1. Kerangka Konsep Penelitian... 25 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Lampiran 9. Lampiran 10. Lampiran 11. Lembar persetujuan menjadi Responden Instrumen kuesioner Rekapitulasi kunjungan pasien Master data penelitian Output data penelitian Surat permohonan izin memperoleh data dasar dari Universitas Sari Mutiara Indonesia Surat izin memperoleh data dasar dari RSU Sari Mutiara Medan Surat permohonan izin penelitian dari Universitas Sari Mutiara Indonesia Surat izin penelitian dari RSU Sari Mutiara Medan Surat selesai penelitian dari RSU Sari Mutiara Medan Berita acara lembar bimbingan skripsi xiii