PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: HENRY STEFANUS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI PENGGUNAAN UKURAN KINERJA PADA INDUSTRI CONSUMER GOODS DAN RETAIL OLEH: CINDY VERONICA

ANALISIS PENGARUH TRUST IN ONLINE STORE, PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS ONLINE PURCHASING TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK FASHION DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN SISTEM INFORMASI DENGAN MINAT PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH MORAL YUSAK

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH BUDAYA ORGANISASIONAL DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BINTANG INDO JAYA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI, PERCEIVED USEFULNESS, DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA AKHIR SOFTWARE AKUNTANSI

Transkripsi:

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP LOYALTY INTENTIONS DENGAN MEDIASI PERCEIVED VALUE BERBELANJA ONLINE DI TOKOPEDIA Skripsi-S1 OLEH : IVAN ANGGOLA 3103013222 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP LOYALTY INTENTIONS DENGAN MEDIASI PERCEIVED VALUE BERBELANJA ONLINE DI TOKOPEDIA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: IVAN ANGGOLA 3103013222 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Ivan Anggola NRP : 3103013222 Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality, E-Recovery Service Quality Dan Perceived Information Quality Terhadap Loyalty Intentions Dengan Mediasi Perceived Value Berbelanja Online Di Tokopedia Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui bahwa karya tulis ini dipublikasikan atau ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, Juli 2017 Yang menyatakan, ii Ivan Anggola

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP LOYALTY INTENTIONS DENGAN MEDIASI PERCEIVED VALUE BERBELANJA ONLINE DI TOKOPEDIA Oleh: Ivan Anggola 3103013222 Telah disetujui dan diterima dengan baik untuk diajukan kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si Tanggal:... Maria Mia Kristanti, SE., MM Tanggal:... iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Ivan Anggola NRP 3103013222 Telah diuji pada tanggal 26 Juli 2017 dan dinyatakan LULUS oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji, Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si NIK. 311. 95. 0228 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak., CA. NIK. 321.99.0370 iv Robertus Sigit H.L. SE., M.Sc.. NIK. 311.11.0678

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan atas segala kasih, hikmat, dan penyertaan-nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan, bimbingan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit Haribowo Lukito, SE.,M.Sc. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan dorongan, saran untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan pengarahan yang sangat berguna,serta dorongan dan saran untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Semua dosen dan bapak/ibu tata usaha Universitas Katolik Widya Mandala yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam banyak hal. 6. Papa, mama, cece Steffany S.Ak dan Koko Michael Anggola. yang telah memberikan dukungan dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 7. Veronica Ratna yang telah memberikan dukungan,tenaga dan doanya. v

8. Sahabat- sahabat saya, yaitu KASAKA Group (Steven, Tomy,Daniel, Andri, Kristian, Anthony, Qhie Lae, Gretel, Mega dan anak kos Doho dalam 20G ( Kelvin, Shambas, Orlando, Kevin kaka, Jefry, Holly, Machel, Heza) yang telah mendukung saya untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Teman-teman saya, yang berada di UKM 7 memberikan dukungan kepada penulis. 10. Semua pihak yang tidak penulis sebutkan satu per satu, terima kasih banyak atas segala doa, dukungan, semangat, perhatian dan bantuannya. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan, oleh karena itu kritik maupun saran yang membangun akan penulis terima dengan lapang dada. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi para pembacanya. Surabaya, Juli 2017 Penulis SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 10 2.2.1 Loyalty Intention... 10 2.2.2 Perceived Value... 11 2.2.3 Perceived Information Quality... 13 vii

2.2.4 E-Recovery Service Quality... 14 2.2.5 E- Service Quality... 15 2.3 Hubungan Antar Variabel... 17 2.3.1 Pengaruh E-Service Quality terhadap Perceived Value..... 17 2.3.2 Pengaruh E-Recovery Service Quality terhadap Perceived Value... 17 2.3.3 Pengaruh Perceived Information Quality terhadap Perceived Value... 17 2.3.4 Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty Intention... 18 2.3.5 Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalty Intention melalui Perceived Value... 18 2.3.6 Pengaruh E-Recovery Service Quality terhadap Loyalty Intention melalui Perceived Value... 19 2.3.7 Pengaruh Perceived Information Quality terhadap Loyalty Intention melalui Perceived Value... 19 2.4 Kerangka Teoritis... 20 2.5 Hipotesis... 20 BAB 3 METODE PENELITIAN... 22 3.1 Jenis Penelitian... 22 3.2 Identifikasi Variabel... 22 3.3 Definisi Variabel Opersional... 23 3.3.1. E-Service Quality... 23 3.3.2 E-Recovery Service Quality... 24 3.3.3 Perceived Information Quality... 24 viii

3.3.4 Perceived Value... 25 3.3.5 Loyalty Intention... 25 3.4 Jenis dan Sumber Data... 25 3.5 Skala pengukuran... 26 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan data... 26 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 27 1. Populasi... 27 2. Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 27 3.8 Teknik Analisi Data... 28 3.8.1 Uji Normalitas... 28 3.8.2 Uji Validitas... 29 3.8.3 Uji Realibilitas... 29 3.8.4 Pengujian Model Penelitian... 30 3.8.5 Uji Hipotesis... 31 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 32 4.1 Deskripsi Data Penelitian... 32 4.1.1. Karakteristik Responden... 32 a. Berdasarkan Jenis Kelamin... 32 b. Berdasarkan Usia... 33 c,. Berdasarkan Berapa Kali Berbelanja... 33 d. Berdasarkan Pekerjaan... 34 4.1.2. Statistik Deskriptif Variabel... 34 4.2. Analisis Data... 39 4.2.1. Uji Asumsi SEM... 39 1. Uji Normalitas... 39 4.2.2. Uji Validitas dan Realibilitas... 40 1. Uji Validitas... 41 ix

2. Uji Realibilitas Konstrak... 45 4.2.3. Pengujian Kesesuaian Model... 46 1. GFI... 46 2. AGFI... 46 3. NFI... 46 4. IFI... 47 5. RMSEA... 47 4.2.4. Persamaan Struktural... 47 4.2.5. Pengujian Hipotesis... 48 4.3. Pembahasan... 49 4.3.1 Pengaruh E-Service Quality terhadap Perceived Value.... 49 4.3.2 Pengaruh E-Recovery Service Quality terhadap Perceived Value... 49 4.3.3 Pengaruh Perceived Information Quality terhadap Perceived Value... 50 4.3.4 Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty intention... 51 4.3.5 Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalty Intention melalui Perceived Value... 51 4.3.6 Pengaruh E-Recovery Service Quality terhadap Loyalty Intention melalui Perceived Value... 52 4.3.7 Pengaruh Perceived Information Quality terhadap Loyalty Intention melalui Perceived Value... 52 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 53 5.1 SIMPULAN... 53 5.2 SARAN... 54 x

5.3 KETERBATASAN... 54 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan antara Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini... 9 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 32 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 33 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Belanja... 33 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 34 Tabel 4.5 Derajat Penilaian Rata-Rata Setiap Interval... 35 Tabel 4.6 Nilai Mean Indikator dan Variabel E-Service Quality... 35 Tabel 4.7 Nilai Mean Indikator dan Variabel E-Recovery Service Quality... 36 Tabel 4.8 Nilai Mean Indikator dan Variabel Perceived Information Quality... 37 Tabel 4.9 Nilai Mean Indikator dan Variabel Perceived Value... 38 Tabel 4.10 Nilai Mean Indikator dan Variabel Loyalty Intention... 38 Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Univariat... 39 Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Multivariat... 40 Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas... 41 Tabel 4.14 Hasil Uji Realibilitas E-Service Quality... 42 Tabel 4.15 Hasil Uji Realibilitas E-Recovery Service Quality... 43 Tabel 4.16 Hasil Uji Realibilitas Perceived Information Quality... 43 Tabel 4.17 Hasil Uji Realibilitas Perceived Value... 44 Tabel 4.18 Hasil Uji Realibilitas Loyalty Intention... 44 xii

Tabel 4.19 Hasil Uji Realibilitas... 45 Tabel 4.20 Hasil Uji Kecocokan Seluruh Model... 46 Tabel 4.21 Hasil Pengujian Hipotesis... 48 xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Teoritis. 20 xiv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data Responden Lampiran 3 Tabel deskripsi Lampiran 4 Output Prelis Lampiran 5 Output Lisrel Lampiran 6 Gambar Output Estimates,T- Value, dan standadized solution xv

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-recovery service quality, dan perceived information quality terhadap loyalty intention dengan mediasi perceived value berbelanja online. Dalam penelitian ini, menggunakan analisis SEM LISREL 8.70. Obyek penelitian ini adalah website Tokopedia sebagai online retail business. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality, e- recovery service quality dan, Perceived information quality berpengaruh positif terhadap perceived value. Perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty intention. E-service quality, e-recovery service quality, perceived information quality berpengaruh positif terhadap loyalty intention melalui mediasi Perceived value. Kata Kunci: E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, Perceived Information Quality, Perceived Value, Loyalty Intention, Retail Online. xvi

ABSTRACT This study aims to determine the effect of e-service quality, e- recovery service quality, and perceived information quality with perceived value towards loyalty intention with perceived value as a mediation variable on e-commerce In this research, use SEM LISREL 8.70. The object of this research is website Tokopedia as online retail business. Total sample used were 100 respondents. E-service quality, e-recovery service quality, and perceived information quality has positive effect on perceived value. Perceived value has positive effect on loyalty intention. E-service quality, e- recoveery service quality,and perceived information quality has positive effect on loyalty intention through perceived value. Keywords: E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, Perceived Information Quality, Perceived Value, Loyalty Intention, Retail Online xvii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan