FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESETIAAN KONSUMEN PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI KALURAHAN PABELAN SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh : YUDA PURNA WIBAWA NIM. B. 100 050 118 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2009 1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi oleh perusahaan-perusahaan, persaingan yang terjadi pada saat ini semakin ketat. Sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Pada akhienya dapat tercipta suatu kesetaiaan yang tinggi dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan jenis produk yang dapat memenuhi akan kebutuhan dan keinginan mereka. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk memahami akan kebutuhan konsumen. Pemahaman dapat dilakukan dengan mengadakan suatu penelitian sehingga dapat menilai, mengukur, menafsir keinginan, sikap serta perilakunya. Dengan pemahaman yang tepat, maka perusahaan akan dapat menetapkan strategi pemasaran sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya: 1
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis; 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan, yaitu mengurangi biaya pemasaran. Kesetiaan merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen terhadap merek, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Kesetiaan merek merupakan faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek, nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik yang ditawarkan para pesaing. Kesetiaan pelanggan terhadap merek sangat perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah dan lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Kesetiaan merek dapat terbentuk apabila konsumen memiliki sikap positif suatu merek yang ditandai dengan komitmen terhadap merek tersebut dan berencana untuk melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang. Upaya penciptaan kepuasan dan kesetiaan konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan kesetiaan yang dicapai oleh konsumen. Salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan merek para pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang
loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terusmenerus. Upaya penciptaan kepuasan dan kesetiaan konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan kesetiaan yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau kesetiaan konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik. Pasta gigi Pepsoden merupakan salah satu jenis barang convenient yaitu barang yang mudah dipakai, membelinya dapat disembarang tempat dan pada setiap waktu (Swasta, 1996: 96). Produk pasta gigi pepsoden merupakan salah satu produk yang diminati oleh konsumen yang sebagian besar kaum pria dan kaum wanita. Bagi para pemerhati kesehatan, pasta gigi pepsoden dianggap sebagai barang yang sangat bermanfaat sebagai penjaga dan pembersih gigi. Namun bagi sebagian masyarakat yang suka memakai terhadap produk pasta gigi pepsoden mempunyai pandangan yang berbeda yaitu pasta gigi pepsodent mengenai harga dibanding pasta gigi yang lain merupakan produk dengan harga yang agak mahal. Hal ini membuat produsen pasta gigi berlomba-lomba memanfaatkan peluang yang ada untuk memproduksi pasta gigi sehingga dapat mendatangkan keuntungan yang besar bagi mereka. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Ari Wibowo (2006), bahwa pasta gigi merupakan kebutuhan utama masyarakat, semakin banyak jenis pasta
gigi yang ditawarkan melalui iklan televisi, menjadi perusahaan semakin kreatif dalam mengemas bentuk iklan televisi dan tetap mengedepankan kualitas dan citra produk pasta gigi di pasaran. Pepsodent merupakan salah satu merek pioneer pasta gigi di Indonesia, yang mempunyai kelebihan mendapat kepercayaan sebagian besar masyarakat. Dalam penelitian ini mengemukakan beberapa faktor-faktor yang diduga turut mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap suatu merek pasta gigi. Faktorfaktor tersebut adalah faktor kualitas yang terdiri dari citra atau image, bahan baku yang digunakan, cita rasa, kemasan yang digunakan, aroma dan perbandingan dengan kualitas pasta gigi pepsodent dengan pasta gigi yang lain. Faktor harga yang terdiri dari tingkat harga pasta gigi pepsodent dibandingkan dengan produk pasta gigi lain, kesesuaian harga dengan kualitas dan kenaikan harga. Faktor promosi terdiri dari frekuensi munculnya promosi, bentuk penyajian promosi, isi promosi dan perbandingan dengan promosi produk pasta gigi merek lain. Faktor saluran distribusi terdiri dari kemudahan mendapatkan dan stok yang tersedia di tempat-tempat pembelian. Berdasarkan latar belakang di atas maka dalam penelitian ini mengambil judul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESETIAAN KONSUMEN PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI KALURAHAN PABELAN. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah faktor kualitas mempunyai pengaruh terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan? 2. Apakah faktor harga mempunyai pengaruh terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan? 3. Apakah faktor promosi mempunyai pengaruh terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan? 4. Apakah faktor saluran distribusi mempunyai pengaruh terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan? 5. Apakah faktor kualitas, harga, promosi dan saluran distribusi berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan? 6. Di antara fator-faktor tersebut, faktor manakah yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan konsumen produk pasta gigi pepsodent? C. Tujuan Penelitian Penelitian yang dilakukan ini pada dasarnya mempunyai tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan. 3. Untuk mengetahui pengaruh faktor promosi terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan.
4. Untuk mengetahui pengaruh faktor saluran distribusi terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan. 5. Untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas, harga, promosi dan saluran distribusi terhadap kesetiaan konsumen produk pasta gigi Pepsodent di Kalurahan Pabelan. 6. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan konsumen produk pasta gigi pepsodent di Kalurahan Pabelan. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain: 1. Bagi Perusahaan a. Memberikan informasi tentang faktor apa yang berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen sehingga dapat dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen. b. Sebagai landasan manajemen perusahaan untuk membuat strategi perusahaan secara lebih efektif dan efisien. 2. Bagi Penulis a. Bisa mengenal lebih jauh ilmu pengetahuan teoritis yang telah didapatkan di bangku kuliah dengan fakta di lapangan yang sebenarnya. b. Dapat menguji kemampuan diri atas ilmu yang telah diperolehnya. c. Memperdalam dan meningkatkan kreativitas diri.
3. Bagi Penulis lain a. Sebagai referensi ilmiah bagi penulisan lebih lanjut pada masalah yang berkaitan. b. Sebuah bahan masukan bagi riset pemasaran. 4. Bagi Institusi (Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta) a. Sebagai bahan masukan untuk menyempurnakan kurikulum dimasa yang akan datang. b. Untuk mengetahui sampai seberapa program kurikulum yang dapat diterapkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna output program. E. Sistematika Penulisan Skripsi Untuk memperjelas isi dari skripsi dari awal sampai akhir, maka dapat dibuat suatu sistematika skripsi sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menjabarkan tentang latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika skripsi. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini akan mengemukakan teori-teori dari hasil studi pustaka yang erat hubungannya dalam bidang penelitian antara lain: loyalitas merek, hubungan kualuias harga, promosi, dan saluran
distribusi terhadap kesetiaan (loyalitas), tinjauan penelitian terdahulu, dan penentuan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas mengenai metodologi penelitian yang terdiri dari kerangka pemikiran, rencana analisis data, data dan sumber data dengan metode pengumpulan data sebagai berikut: metode interview, metode observasi dan metode kuesioner, dan alat analisis data. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum tempat penelitian, deskripsi data, analisis data dan pembahasan hasil analisis. BAB V PENUTUP DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN Dalam bab ini, akan dikemukakan kesimpulan dan saran-saran.