10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan pada penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan yang Menginap di Hotel Puri Raja, Kuta Bali. Penelitian yang diangkat adalah bagaimanakah tingkat kepuasan wisatawan yang menginap di hotel Puri Raja ditinjau dari kesesuaian antara pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan oleh wisatawan atas kinerja hotel Puri Raja serta indikator-indikator mana saja yang kinerjanya perlu ditingkatkan, dipertahankan dan belum perlu melakukan perbaikan untuk kepuasan wisatawan yang menginap di hotel Puri Raja. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah importance-performance analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan wisatawan (Harta and James dalam Supranto,2001 : 239). Hasil penelitian lain yang menjadi referensi dari penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Erivia Diah Septarini (2012) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan di Jazz Bar and Grille Restaurant Sanur. Dalam penelitian ini faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas perbaikan pelayanan secara berurutan adalah : faktor ketetapan jadwal pelayanan yang diukur dari standar waktu, kecepatan dan ketepatan pelayanan saat wisatawan membutuhkan pelayanan, faktor kesopanan dan keramahan karyawan, penampilan karyawan, dan yang mendapatkan prioritas paling rendah adalah faktor kemampuan karyawan dalam menumbuhkan sikap dapat 11
11 dipercaya. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan wisatawan disimpulkan bahwa wisatawan yang membeli produk cukup puas terhadap pelayanan di Jazz and Grill Restaurant. Apabila dibandingkan dengan penelitian tentang tingkat kepuasan tamu di The Patra Bali Resort and Villas, penelitian di atas memiliki beberapa persamaan. Kedua penelitian sebelumnya menggunakan importance-performance analysis, selain itu persamaan lainnya terdapat pada penggunaan lima dimensi ukuran kualitas jasa yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Variabel skala Ordinal Likert 1-5 juga digunakan pada kedua penelitian sebelumnya. Perbedaannya terdapat pada lokasi penelitian dan subjek penelitian, sebab pada penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah bagian Guest Relation Officer yang merupakan bagian dari Front Office Department di The Patra Bali Resort and Villas. 2.2 Tinjauan Konsep 2.2.1 Tinjauan tentang Pelayanan Pengertian pelayanan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah sebuah perbuatan orang yang membutuhkan untuk memenuhi kebutuhan orang tersebut, dan perbuatan melayani itu merupakan suatu jasa (Kamus Umum Bahasa Indonesia, 1994 : 48). Dalam dunia pariwisata, pelayanan diberikan atau ditujukan kepada para wisatawan atau langganannya oleh para pelaku industri. Melalui pelayanan ini wisatawan akan merasakan kepuasan atau tidak puas dari semua aksi dan reaksi dari kedua belah pihak (Suarthana, 2001 : 40).
12 Pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memiliki sifat kebalikan dari barang. Barang adalah objek yang dapat dilihat, dibentuk dan dijual atau disimpan dan digunakan kemudian. Pelayanan adalah sesuatu yang tidak nampak dan mudah hilang. Semua elemen-elemen pelayanan tersebut dikonsumsi secara bersamaan atau hampir secara bersamaan (Sulastiyono, 2001 : 29). Menurut Sulastiyono (2001 : 30), tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukur, yaitu : 1. Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan oleh tamu. 2. Responsif (responsiveness), adalah kesadaran atau keinginan untuk dapat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan (assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para karyawan. Dimensi kepastian/jaminan memiliki ciri-ciri yakni : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap wisatawan. 4. Empati (emphaty), adalah memberikan perhatian individu wisatawan secara khusus, dimensi empati ini memiliki cirri-ciri yakni kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata (tangibles), adalah semua sarana pelayanan yang digunakan yang memiliki bentuk fisik dapat dilihat ataupun dapat diraba.
13 2.2.2 Tinjauan tentang Kepuasan Tamu Menurut Kotler (1997 : 36), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Tjiptono (2004) mengungkapkan bahwa kepuasan wisatawan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melebihi harapan wisatawan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan wisatawan. Menurut Tjiptono (1998 : 147), sebenarnya ada dua hal yang sangat menentukan kepuasan yaitu harapan konsumen dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa) sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen tentang yang diterima setelah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Tjiptono (1997 : 340) terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen/wisatawan yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada wisatawan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat atau keluhan mereka akan tetapi metode ini bersifat pasif maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan wisatawan, upaya mendapatkan saran yang bagus dari wisatawan juga sangat sulit dengan metode ini.
14 2. Ghost Shopping Metode ini mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak sebagai konsumen produk/jasa perusahaan pesaing, kemudian mereka melaporkan temuan-temuan mereka dengan cara mengamati perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan wisatawan. 3. Lost Customer Analysis Merupakan metode yang bertujuan untuk dapat memahami mengapa pelanggan berhenti melakukan pembelian maka perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan tersebut supaya dapat mengambil tindakan tepat dalam mengatasi masalah ini. 4. Survey Kepuasan Wisatawan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan survey kepuasan wisatawan. Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan, dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian. Metode yang dipergunakan untuk pengukuran kepuasan tamu atas pelayanan Guest Relation Officer di The Patra Bali Resort and Villas adalah metode survey kepuasan wisatawan. Tjiptono (1997 : 35) mengatakan bahwa metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Anda mengenai pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan dengan skala berikut : sangat baik / sangat penting,
15 baik / penting, cukup / cukup penting, buruk / kurang penting, buruk sekali / tidak penting. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan. 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. Teknik ini dikenal pula dengan istilah tingkat kepentingan-kinerja. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengukuran kepuasan wisatawan dalam hal ini tamu yang menginap di The Patra Bali Resort and Villas adalah teknik analisis tingkat kepentingan kinerja (importance-performance analysis) dimana tamu dalam hal ini merangking atribut / faktor dalam proses pelayanan yang nantinya akan digunakan oleh perusahaan untuk melakukan perbaikan atau meningkatkan mutu pelayanan restoran. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 1997 : 260) untuk mengevaluasi kepuasan wisatawan terhadap jasa, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut / faktor sebagai berikut, yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles), adalah semua hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
16 1. Kehandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), adalah kemampuan dan keinginan staf Guest Relation Officer untuk membantu para tamu dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), adalah kemampuan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf Guest Relation Officer, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 4. Empati (empathy), adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para tamu / wisatawan. Begitu pula di lokasi penelitian ini, dalam mengevaluasi kepuasan tamu terhadap pelayanan, tamu dalam hal ini juga menggunakan semua atribut / faktor tersebut yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 2.2.3 Tinjauan tentang Hotel Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat comfort dan bertujuan komersial (H.Kodhyati, Ramaini : 54). Pendapat lain menyatakan bahwa hotel adalah salah satu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minumnya (Dirmiyati : 310).
17 Dari pengertian tersebut di atas yang tidak termasuk dalam pengertian hotel adalah : 1. Bangunan instansi pemerintah maupun swasta yang digunakan sebagai tempat tinggal pegawai dan karyawan. 2. Wisma instansi pemerintah maupun swasta yang digunakan sebagai tempat peristirahatan pegawai / karyawan dan tidak untuk mencari keuntungan. 3. Penginapan remaja (youth hostel), asrama dan rumah pemondokan bagi pelajar / mahasiswa dan calon haji. Sedangkan bagi semua akomodasi yang diusahakan secara komersial lainnya yang tidak memenuhi syarat penggolongan kelas hotel tidak diperkenankan menggunakan kata hotel. 2.2.4 Tinjauan tentang Tamu Pengertian tamu menurut Martin dan Bhaskara (2002:579) adalah orang yang datang untuk berkunjung ke tempat orang lain atau penjamuan. Pengertian tamu menurut Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia (1991:100) adalah orang yang datang berkunjung ke tempat orang lain atau penjamuan, orang yang datang untuk menginap di hotel dan membeli sesuatu di toko. Berbagai macam atau tipe tamu yang akan menginap di hotel, tamu yang datang dengan sendirinya tanpa melalui travel agent disebut tamu individual. Tamu individual adalah tamu yang akan menginap di hotel dengan melakukan pemesanan kamar sendiri atau langsung dari tamu yang bersangkutan tanpa melalui pihak lain. Pihak lain tersebut misalnya travel agent. Tamu individual memiliki hak tersendiri dengan reservasi yang dilakukannya.
18 Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan tamu adalah semua wisatawan yang menggunakan kamar hotel di The Patra Bali Resort and Villas. Mereka berasal dari berbagai negara di dunia dan juga memiliki tujuannya masing-masing. Tamu-tamu juga dapat menggunakan secara langsung seluruh fasilitas yang terdapat di hotel ini sebagai bagian dari pelayanan hotel. Tamu-tamu inilah juga yang nantinya akan secara langsung merasakan pelayanan yang diberikan oleh staf Guest Relations Officer. Mereka akan dilayani menurut kebutuhannya masingmasing. 2.2.5 Tinjauan tentang Guest Relation Officer Petugas hotel yang bertugas menangani pelayanan tamu di hotel secara umum disebut Guest Relation Officer (GRO) (Soemarno : 86). Adapun definisi lainnya adalah bahwa Guest Relation Officer adalah petugas hotel di bagian Sales atau Public Relation, yang bertugas memberikan pelayanan menolong tamu untuk menjelaskan fasilitas yang terdapat di hotel dan juga mendampingi tamu duduk-duduk di lobby sambil mengobrol, namun harus mengutamakan pembicaraan pada kelengkapan / fasilitas serta menampung keluhan dan saran tamu. Biasanya petugas ini berada di sekitar Front Office atau kantor depan suatu hotel (Sihite : 202). Ruang lingkup pelayanan GRO adalah melakukan pelayanan menemani tamu-tamu yang duduk-duduk di lobby, restaurant, coffee shop, atau di bar yang fungsinya memberikan kepuasan pelayanan hotel (kekeluargaan) serta memberikan masukan bagi para tamu dalam hal fasilitas serta aktifitas hotel (promosi) terutama adalah tamu tamu Very Important Person (VIP) yang berada di dalam hotel (12).
19 Adapun deskripsi pekerjaan seorang Guest Relation Officer secara umum diantaranya : 1. Memberikan pelayanan terhadap tamu-tamu VIP maupun VVIP yang ada di hotel, 2. Memberikan informasi kepada tamu tentang segala sesuatu yang ada di hotel maupun diluar hotel, 3. Membantu segala kebutuhan tamu yang berkaitan dengan aktifitas didalam maupun diluar hotel seperti membantu reservasi tour ataupun membantu konfirmasi tiket penerbangan tamu. 4. Melakukan courtesy call ataupun pendekatan lainnya terhadap tamu yang memiliki keluhan seperti tamu yang sakit, alat-alat di kamar hotel yang tidak berfungsi baik, maupun tamu yang memiliki event khusus seperti ulang tahun, honeymoon, pernikahan dan acara lainnya, 5. Memberikan informasi dan juga mempromosikan acara-acara yang diselenggarakan oleh hotel, dan 6. Memberikan pelayanan khusus pada tamu seperti mengantarkan kopi, teh dan cocktail.