PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

OLEH : David Santoso

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

Transkripsi:

Konsentrasi/BidangMinat: Pemasaran PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA Skripsi S-1 OLEH : HAGI PRANATA 3103012222 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHINGPADA BCA CABANG DARMO SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen OLEH: HAGI PRANATA 3103012222 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA OLEH: HAGI PRANATA 3103012222 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Dosen Pembimbing I, Dosen Pembimbing II, Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM(AP) Maria Mia Kristanti, SE., MM Tanggal: 15 Januari 2016 Tanggal: 15 Januari 2016 ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Hagi Pranata NRP : 3103012222 Judul Skripsi : PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: Hagi Pranata, NRP. 310312222. Telah diuji pada tanggal 30 Januari 2016 dan dinyatakan lulus olehtim Penguji. Mengetahui: Ketua Jurusan, Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. NIK.311.99.0369 iv

KATA PENGANTAR Puji Syukur pada Tuhan Yesus Kristus atas tuntunan, bimbingan, rahmat, dan penyertaan yang sudah diberikan dalam proses penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya guna meraih Sarjana Manajemen. Selain itu, skripsi ini juga bisa menjadi masukan pada semua pohak yang berkaitan terutama pada para pelaku bisnis di industri perbankan. Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari usaha, bimbingan, saran, kritik, dukungan, serta bantuan dari berbagai pihak,maka dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, SE., MM., CPM(AP)selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan banyak dukungan dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran yang bermanfaat kepada penulis sehinggapenulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan banyak dukungan, waktu, dan arahan dalam bimbingan dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. v

5. Bapak Hendro Susanto, SE., MM yang senantiasa rela meluangkan waktunya dan memberikan arahan dalam menjadi dosen pembimbing kegiatan lomba yang diikuti oleh penulis. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya atas segala bimbingan selama proses perkuliahan dan kelancaran penulisan skripsi. 7. Kedua orang tua tercinta, serta saudara-saudara yang telah memberikan banyak perhatian, doa, dan dukungan baik secara materi dan moril dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 8. Keluarga besar Organisasi Kemahasiswaan Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis yang senantiasa selalu memberikan semangat, dukungan, dan motivasi dalam pembuatan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabat terbaik yang selalu ada, memotivasi dan memberikan dukungan penuh, Agatha Audiana Soesilo, Dian Chris Wilianto, Monica Sylvia Handiwijaya, Yenny Edison Tamara, Jonny, dan Fenska C Tandra. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis akan menerima dengan baik segala saran dan kritik yang diberikan. Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi pembaca sekalian. Surabaya, 15 Januari 2016 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK... xii ABSTRACT... xiii BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2. Perumusan Masalah... 8 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 9 1.5. Sistematika Penulisan... 9 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 11 2.2. Landasan Teori... 14 2.3. Model Konseptual... 27 2.4. Hipotesis Penelitian... 28 vii

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 29 3.2. Identifikasi Variabel... 29 3.3. Definisi Operasional Variabel... 30 3.4. Pengukuran Variabel... 33 3.5. Jenis dan Sumber Data... 34 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 34 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 35 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 36 3.9. Teknik Analisis Data... 37 3.10. Kecocokan Model Struktural... 39 3.11. Uji Hipotesis... 39 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden... 40 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 40 4.3. Analisis Data... 45 4.4. Pembahasan... 54 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 58 5.2. Saran... 59 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang 11 Tabel 2.2. Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang 12 Tabel 3.1. Uji Kecocokan Goodness of Fit Index... 38 Tabel 4.1. Interval Rata-Rata Nilai... 41 Tabel 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Customer Trust (CT)... 41 Tabel 4.3. Statistik Deskriptif Variabel Customer Value (CV)... 42 Tabel 4.4. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction (CS) 43 Tabel 4.5. Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty (CL)... 43 Tabel 4.6. Statistik Deskriptif Variabel Brand Switching (BS)... 44 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas... 45 Tabel 4.8. Uji Reliabilitas... 47 Tabel 4.9. Test of Univariate Normality for Continuous Variables.... 49 Tabel 4.10. Test of Multivariate Normality for Continuous Variables... 49 Tabel 4.11. Goodness of Fit Statistic... 50 Tabel 4.12. Hasil Uji Hipotesis... 53 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Konseptual... 26 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2A. Lampiran 2B. Lampiran 2C. Lampiran 2D. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Kuesioner Identifikasi Responden Jawaban Responden untuk Customer Trustdan Customer Value Jawaban Responden untuk Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Jawaban Responden untuk Brand Switching Statistik Deskriptif Frekuensi Karakteristik Responden Uji Normalitas Output SEM Path Diagram xi

Pengaruh Customer Trust dan Customer Value terhadap Customer Satisfaction, Customer Loyalty, dan Brand Switching pada BCA Cabang Darmo Surabaya ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel customer trust dan customer value terhadap brand switching melalui customer satisfaction dan customer loyalty pada BCA Cabang Darmo Surabaya. Penelitan ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebagai data primer. Responden yang ada didalam penelitian berjumlah 165 orang, yang kemudian dianalisis dengan metode analisis Structural Equation Modeling yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antar variabel penelitian melalui program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa ternyata customer trust dan customer value memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Selanjutnya customer satisfaction juga memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty. Terakhir variabel customer loyalty juga memberikan pengaruh positif pada variabel brand switching nasabah BCA Cabang Darmo Surabaya Kata kunci: customer trust, customer value, customer satisfaction, customer loyalty, brand switching xii

The Influence of Customer Trust and Customer Value against Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Brand Switching on BCA Branch Darmo Surabaya. ABSTRACT The study aims to determine the effect of variables reviews from the customer's trust and customer value against brand switching through customer satisfaction and customer loyalty on BCA Branch Darmo, Surabaya. Research conducted initials as with distributing questionnaires primary data. Respondents in the study amounted to 165 people, which are then analyzed with Structural Equation Modeling Methods The analysis aims to review the influence between variables Research Program through LISREL 8.70. Results Of Research shows that th customer trust and customer value have a positive influence against customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction also positively influence customer loyalty Against. Lastly customer loyalty variables provide a positive influence Also in variable brand switching for displacement BCA customer brand Darmo Surabaya Branch. Key words: customer trust, customer value, customer satisfaction, customer loyalty, brand switching xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan