BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu sektor keuangan di Indonesia. Peranan perbankan sangat memengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara (Kasmir, 2004). Dalam UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam UU No. 07 tahun 1992 tentang Perbankan, menurut jenisnya, bank terdiri dari bank umum dan bank perkreditan rakyat. Dalam UU No. 10 tahun 1998 tentang Perubahan UU No. 07 tahun 1992 tentang Perbankan, Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa lalulintas pembayaran. Berdasarkan pengertian bank dalam UU No. 10 tahun 1998, kegiatan utama bank yaitu menghimpun dana dalam bentuk tabungan, menyalurkan dana dalam bentuk kredit atau pembiayaan, dan melayani jasa-jasa lainnya. Kegiatan BPR pada dasarnya sama dengan kegiatan Bank Umum, hanya yang menjadi perbedaan adalah jumlah jasa bank yang dilakukan BPR jauh lebih sempit (Kasmir, 2002). Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing bank proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang 1
maksimal. Oleh karena itu bank tidak saja harus memperhatikan kualitas performance dari produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan pelanggannya melalui jasa layanan (service) yang diberikan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Rambat Lupiyoadi, 2008). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan, apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diharapkan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Fandy Tjiptono, 2005). Seiring dengan terus berkembangnya perusahaan, Bank Pasar mengubah nama perusahaan menjadi Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Sleman atau PD BPR Bank Sleman pada tahun 2008 berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sleman Nomor 2, tertanggal 16 Januari 2008. PD BPR Bank Sleman memiliki visi yaitu Mewujudkan bank yang sehat, profesional dan berdaya saing, sedangkan misinya adalah Mempertahankan tingkat kesehatan bank, meningkatkan kualitas pengelolaan bank, dan meningkatkan daya saing (PD BPR Bank Sleman, 2015). Dengan adanya visi dan misi tersebut, PD BPR Bank Sleman harus selalu melakukan pelayanan yang berkualitas dan berdaya saing tinggi sehingga kualitas pelayanan terhadap pelanggan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis perbankan ini. 2
Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Sleman berhasil mempertahankan prestasinya sebagai Bank Perkreditan Rakyat terbaik nomer 1 se Indonesia pada tahun 2014. Pada ajang kompetisi bergengsi antar BUMD, secara keseluruhan Bank Sleman meraih tujuh prestasi untuk kategori-kategori BPR Terbaik ke-1, CEO BUMD Terbaik ke-1, Manajemen SDM BUMD Terbaik ke-1, Keuangan BUMD Terbaik ke-3, Manajemen Kinerja BUMD Terbaik ke-4,dan BUMD Terbaik ke-3 (PD BPR Bank Sleman, 2014). Keberhasilan PD BPR Bank Sleman atas prestasi yang telah diraih mengindikasikan adanya kinerja yang baik dan pelayanan berkualitas yang diberikan kepada nasabah. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Rambat Lupiyoadi, 2008). Penelitian ini dirancang untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan PD BPR Bank Sleman. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), (Rambat Lupiyoadi, 2008). Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini meneliti tentang: Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan PD BPR Bank Sleman. 3
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 1. Belum mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan PD BPR Bank Sleman. Pelayanan PD BPR Bank Sleman diantaranya adalah: pelayanan berupa wujud fisik, pelayanan berupa keandalan, pelayanan berupa daya tanggap, pelayanan berupa jaminan, dan pelayanan berupa empati. 2. Belum mengetahui korelasi antara pelayanan berupa wujud fisik, pelayanan berupa kehandalan, pelayanan berupa daya tanggap, pelayanan berupa jaminan, dan pelayanan berupa empati dengan persepsi Nasabah PD BPR Bank Sleman. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan PD BPR Bank Sleman. Pelayanan PD BPR Bank Sleman diantaranya adalah: pelayanan berupa wujud fisik, pelayanan berupa keandalan, pelayanan berupa daya tanggap, pelayanan berupa jaminan, dan pelayanan berupa empati. 2. Untuk mengetahui korelasi antara pelayanan berupa wujud fisik, pelayanan berupa keandalan, pelayanan berupa daya tanggap, pelayanan berupa jaminan, dan pelayanan berupa empati dengan persepsi Nasabah PD BPR Bank Sleman. 1.4 Manfaat Penelitian Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Berdasarkan 4
tujuan penelitian yang telah diuraikan, maka manfaat penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Diharapkan dapat memahami persepsi nasabah terhadap pelayanan dan memahami pentingnya pelayanan yang berkualitas bagi nasabah/pelanggan di dunia perbankan. 2. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai informasi tambahan bagi pihak lain yang memerlukan terkait dengan permasalahan yang dibahas. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan. Maka disusun sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam setiap bab. Sistematika penulisan dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Bab I Pendahuluan Pada bab pendahuluan menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. 2. Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab tinjauan pustaka menjelaskan mengenai landasan teori atau diskripsi topik penulisan, penelitian sebelumnya, metodologi, jenis dan sumber data yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian. 3. Bab III Gambaran Umum Perusahaan Pada bab gambaran umum perusahaan menjelaskan mengenai sejarah perusahaan, profil perusahaan dan produk layanan perusahaan. 5
4. Bab IVAnalisis dan Pembahasan Pada bab analisis dan pembahasan menjelaskan mengenai objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data. 5. Bab V Kesimpulan dan Saran Pada bab kesimpulan dan saran menguraikan tentang pembahasan atas hasil pengolahan data dan memberikan saran. 1.6 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini menjelaskan bahwa Nasabah memiliki persepsi terhadap pelayanan PD BPR Bank Sleman berupa wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Persepsi terhadap pelayanan tersebut diukur dengan menggunakan skala likert yaitu dengan nilai 1 sampai dengan 5. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada gambar sebagai berikut. Gambar 1 Kerangka Pemikiran (Sumber: Rambat Lupiyoadi, 2008, dikembangkan) 6