Hardiyana STTKD Yogyakarta

PENANGANAN PENUMPANG YANG MENGALAMI PENUNDAAN KEBERANGKATAN AKIBAT RETURN TO APRON PADA PENERBANGAN ROYAL BRUNEI AIRLINES DI PT. GAPURA ANGKASA CABANG BANDARA INTERNASIONAL JUANDA-SURABAYA Hardiyana STTKD Yogyakarta ABSTRAK Pelayanan dan penanganan penumpang dalam airlines juga harus di perhatikan adalah keselamatan, kenyamanan dan keamanan itu yang penting. Apabila terjadinya ketidaknyaman dalam selama pelayanan penumpang itu akibat masalah-masalah yang teknis, cuaca maupun dari penumpang itu sendiri. Besarnya pertumbuhan tidak sebanding antara permintaan dan penawaran menimbulkan persaingan yang amat ketat antara perusahaan di segala bidang usaha baik di skala kecil maupun besar, sehingga perusahaan harus melaksanakan segala kegiatannya dengan lebih konsisten dan sistematik. Adapun metode analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan metode berpikir deduktif dan induktif. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan beberapa metode. Penelitian kepustakaan, yaitu mengadakan studi pustaka yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data dilakukan secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti dengan wawancara secara terstruktur kepada responden. Dari hasil pembahasan dan analisis di lapangan dapat ditarik kesimpulan bahwa penanganan terhadap penumpang selama di lingkungan bandara sehingga tercapai tujuan akhirnya yaitu customer satisfaction (kepuasan pelanggan), safety and security (keselamatan dan keamanan), reability (keandalan), punctuality (tepat waktu). Kata Kunci: Penanganan penumpang, penundaan keberangkatan, return to apron, royal brunei airlines

PENDAHULUAN Di era deregulasi transportasi udara dan era globalisasi telah menimbulkan pertumbuhan perusahaan transportasi udara di Indonesia tumbuh dengan sangat pesat. Besarnya pertumbuhan tidak sebanding antara permintaan dan penawaran menimbulkan persaingan yang amat ketat antara perusahaan di segala bidang usaha baik di skala kecil maupun besar, sehingga perusahaan harus melaksanakan segala kegiatannya dengan lebih konsisten dan sistematik. Pelayanan dan penanganan penumpang dalam airlines juga harus di perhatikan adalah keselamatan, kenyamanan dan keamanan itu yang penting. Apabila terjadinya ketidaknyaman dalam selama pelayanan penumpang itu akibat masalah-masalah yang teknis, cuaca maupun dari penumpang itu sendiri. Contoh kasus-kasus yang terjadi yang pertama adalah maskapai Lion Air JT 568 tujuan CKG-JOG pada tanggal 9 Januari 2009 disebabkan karena kerusakan teknis, sehingga mendarat di Solo penangannya dengan cara menggantikan dengan maskapai lain. Dan kasus yang kedua adalahdi Dubai terjadi pesawat dalam keadaan taxying ternyata balingbalingnya kemasukan burung. Hal-hal inilah yang menyebabkan terjadinya penundaan keberangkatan sehingga tidak berjalannya standar operasional perusahaan yang on time performance. LANDASAN TEORI Penumpang Menurut Martono (2007) penumpang adalah seseorang yang melakukan perjalanan dengan pesawat udara dan tidak terdaftar sebagai awak pesawat udara yang bersangkutan.

Jenis-Jenis Penumpang Berdasarkan jenisnya, penumpang dibagi menjadi 4 bagian, yaitu: 1) MAAS (Meet and Assist) yaitu penumpang yang harus di assist pada saat kedatangan karena hal tertentu 2) VIP/ VVIP yaitu Penumpang yang termasuk VIP adalah Presiden, Kepala Negara, Menteri dan Duta Besar 3) UM/ YP (Unaccompanied Minor/ Young Passenger) yaitu anak-anak yang berpergian dengan menggunakan pesawat tanpa didampingi orang tua. Kategori UM adalah UM (5s/d12 tahun) dan YP (13/17 tahun). 4) Disable Person (Penyandang Cacat) : Yang termasuk disable person dibagi lagi menjadi beberapa kategori antara lain: 1. WCHR (Wheel Chair) yaitu penumpang yang memerlukan bantuan kursi roda yang karena kondisi kesehatannya atau keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju ke pesawat atau sebaliknya. 2. BND ( BLIND ) yaitu penumpang buta, yang mana untuk penanganannya harus diserahkan oleh pengantar kepada petugas airline di check in counter airport. Jika pengantar tidak ikut serta, petugas stasiun harus mendampingi penumpang buta tersebut sampai penumpang tersebut naik ke pesawat. Di stasiun tujuan, ground staff harus membantu penumpang turun dan menyelesaikan bagasinya. Bila ada penjemputnya, serahkan penumpang tersebut kepada yang bersangkutan. 3. FATMAN (obesitas) yaitu penumpang gemuk, yang mana untuk penanganan penumpang tersebut dengan kondisi badan yang melebihi batas normal harus disediakan kursi 2 dan ditempatkan dibarisan depan atau paling belakang serta dekat gang. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan penumpang tersebut masuk dan keluar dari kursi atau barisannya sehingga tidak mengganggu penumpang lain. Penumpang semacam ini tetap membayar 100% meskipun ada beberapa airline

yang mempunyai aturan lain, yaitu membayar 2 kursi atau kena biaya tambahan 50%. 4. Strecher yaitu penumpang yang menderita sakit berat atau kelumpuhan setelah mendapat perawatan atau pengobatan. Setiap flight hanya dapat membawa satu passenger dimana penumpang tersebut diletakkan di economy class, saat akan melakukan perjalanan penumpang harus diperiksa oleh dokter yang telah ditunjuk dan akan dikenakan biaya sebesar 4 kali harga tiket economy class dan pendamping dikenakan biaya sesuai biaya yang berlaku. Reservasi Tiket Penerbangan Adalah sebuah proses pemesanan salah satu produk yang dijual oleh perusahaan penerbangan pengangkut penumpang berfungsi sebagai tanda bahwa pemegang dokumen tersebut berhak atas fasilitas pengantaran dari satu daerah ke daerah lain. Proses reservasi pemesanan tiket : 1. Calon Pembeli : jadwal penerbangan, harga yang tersedia, time limit, fasilitas pendukung. 2. Staff Reservasi : periode/waktu keberangkatan yang diinginkan calon penumpang, jumlah calon penumpang yang akan berangkat, kelas penerbangan yang diinginkan. Apabila sebuah proses reservasi tiket penerbangan telah berhasil dilakukan, maka akan menghasilkan sebuah tanda reservasi yang disebut Passenger Name Record (PNR) dimana didalamnya tercantum informasi sebagai berikut : 1. Jenis informasi penerbangan (rute, waktu, jenis pesawat, kelas, harga). 2. Informasi calon penumpang (nama, jenis kelamin, nomor telepon). 3. Kode booking. 4. Time limit. 5. Informasi tambahan/remar.

Check-in Counter Check in counter adalah salah satu unit dimana tempat penumpang atau para calon penumpang melaporkan diri dengan menunjukkan dokumen penerbangan seperti, pemeriksaan ticket dan surat surat lainnya yang berkaitan dengan keadaan penumpang itu sendiri. Pelaksanaan dari unit Check In Counter sebagai berikut : 1. Penerimaan bagasi Penerimaan bagasi dimulai sejak check-in Counter dibuka 2 jam sebelum STD sampai dengan 30 menit sebelum ETD (pada peneerbangan Domestik dan Internasional). a. Check tiket sesuai tujuan b. Profiling baggage antara lain : 1. Melihat kondisi bagasi seperti packing, size, ada kerusakan atau tidak, dan strapping. 2. Menanyakan kepada penumpang bahwa benar atau tidaknya bagasi tersebut milik penumpang yang bersangkutan. c. Menginformasikan ke penumpang untuk tidak membawa barang berharga. d. Mencabut label-label lama/bekas. e. Menimbang bagasi. f. Menulis pada label Flight Number, berat bagasi, seat number, dengan spidol sesuai kondisi bagasi (manual label) g. Memasang label pada bagasi sesuai flight number dan tujuan. h. Menempelkan potongan label (claim tag) pada cover tiket i. Menempelkan potongan label bagasi pada flight coupon. j. Menulis total koli/kilo pada flight coupon k. Menyerahkan sekaligus menginformasikan ke penumpang tentang claim tag dan jumlah bagasi.

l. Memasukan ke system total koli/kilo serta claim tag number sesuai dengan nama penumpang. m. Menempelkan potongan label pada bagasi (automatic label) n. Kirim bagasi ke Make-up Area. Boarding Room Boarding Room adalah tempat penumpang menunggu sebelum naik ke pesawat dan sebagai filter terakhir dari proses pemberangkatan penumpang. Fungsi Boarding Room: 1. Memberikan infromasi kepada penumpang dan announcement kepada penumpang dan announcement kepada penumpang jam keberangkatan pesawat. 2. Tempat pengambilan boarding card. 3. Sebagai tempat filter terakhir. Penundaan Keberangkatan Adalah dimana maskapai penerbangan mengalami keterlambatan untuk lepas landas atamendarat dari jadwal yang telah ditentukan. Internal Factors Faktor internal yaitu faktor akibat kesalahan teknis. Terdiri dari kerusakan mesin, bandara tidak dapat digunakan oprasional pesawat udara, lingkungan menuju bandara atau landasan terganggu fungsinya, terjadi antrian pesawat udara lepas landas, dan keterlambatan pengisian bahan bakar. External Factors Faktor eksternal yaitu faktor yang tidak dapat diperkiraan. Seperti hujan lebat, asap, badai, dan petir.

Return to Apron Return to apron Boarding Close Taxying Take Off METODOLOGI Adapun metode analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan metode berpikir deduktif dan induktif. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan beberapa metode. Penelitian kepustakaan, yaitu mengadakan studi pustaka yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data dilakukan secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti dengan wawancara secara terstruktur kepada responden HASIL DAN PEMBAHASAN Masalah Teknis Tabrak burung Peristiwa tabrak burung merupakan salah satu kejadian yang mengakibatkan pesawat yang akan terbang kembali ke apron karena apabila pesawat menabrak burung bisa saja mengakibatkan kerusakan pada mesin pesawat,shingga berbahaya dalam penerbangan. Kerusakan mesin Kerusakan mesin yang baru diketahui saat pesawat sudah akan terbang, dapat membahayakan penerbangan sehingga pesawat harus kembali ke apron untuk memperbaikinya. Masalah Passenger 1. Penumpang sakit Penumpang yang mendadak sakit saat pesawat sudah akan terbang, mengharuskan pesawat untuk kembali ke apron demi keselamatan penumpang. Dan harus segera mencari pertolongan medis 2. Penumpang meninggal

peristiwa penumpang yang mendadak meninggal mengakibatkan pesawat harus kembali ke apron. Dan harus segera memberitahu keluarga penumpang. Masalah Cuaca 1. Hujan badai Saat pesawat baru saja akan berangkat, dan pilot baru saja mendapat berita bahwa ada hujan badai, maka pesawat harus kembali ke apron dan menunda keberangkatan. 2. Asap Pesawat yang baru saja akan berangkat dan pilot mendapat berita bahwa ada kabut asap yang dapat membahayakan penerbangan, sehingga pesawat harus kembali ke apron demi keselamatan. Pelayanan Penumpang Royal Brunei Airlines akibat RTA Selama PKL berlangsung pada Maskapai Royal Brunei Airlines di PT. Gapura Angkasa cabang Juanda periode 2013 terdapat kasus Return To Apron sebanyak satu kali yaitu kerusakan mesin pesawat. Selama masa perbaikan dilakukan, passenger ditempatkan di boarding room. Perkiraan waktu yang ditentukan untuk melakukan perbaikan adalah 1 jam. Selama itu, passenger diberikan pelayanan kompensasi berupa kudapan dan minuman untuk masing-masing passenger. Setelah 1 jam masalah teknis diatasi, passenger diijinkan untuk boarding kembali ke pesawat dan melanjutkan perjalanan. Demikianlah passenger telah ditangani sesuai prosedur yang ada selama masa penundaan akibat Return To Apron.

KESIMPULAN PT. Gapura Angkasa merupakan perusahaan melakukan MOU (kerja sama) antara PT. Royal Brunei dan PT. Angkasa Pura I yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan penanganan terhadap penumpang selama di lingkungan bandara sehingga tercapai tujuan akhirnya sebagai berikut : 1. Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) 2. Safety and security (keselamatan dan keamanan) 3. Reability (keandalan) 4. Punctuality (tepat waktu) Kepuasan pelanggan sangat mutlak di butuhkan untuk menjaga image perusahaan, oleh karena itu di butuhkan pelayanan yang maksimal pada penanganan penumpang yang mengalami penundaan keberangkatan akibat return to apron.

DAFTAR PUSTAKA Boedijoewono, Noegroho, 1987, Pengantar Statistik I. Unit penerbit dan percetakan (UPP) AMP YKPN. Yogyakarta. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Salemba Empat Jakarta. Miftakhudin, 2010, Passenger dan baggage handling. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Yogyakarta. Sugiyono, 2009, Statistika untuk Penelitian. ALFABETA. Bandung. Wisjnoe, Soetomo, 2007. Kwalitas Pelayanan Penerbangan (Service Excellent). Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan.