PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

OLEH: HE LEN

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1 OLEH: MELLISA 3103012247 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

ii

iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Mellisa NRP 3103012247 telah diuji pada tanggal... dan dinyatakan lulus oleh Tim penguji. Ketua Tim Penguji... NIK Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, M.M., Ak.,CA Elisabeth Supriharyanti, S.E, M.si NIK. 321.99.0370 NIK. 311.99.0369 iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karunia-nya, penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pisa Kafe Di Surabaya dengan baik dan tepat waktu. Skripsi ini tidak akan berhasil apabila tidak adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Hendro Susanto, SE., MM selaku dosen pembimbing I. Terima kasih banyak atas waktu yang diluangkan, kesabaran, serta masukanmasukan yang telah diberikan untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Ibu Dra. Ec. M.G Temengkol, MM. selaku dosen pembimbing II. Terima kasih banyak atas waktu yang diluangkan, kesabaran, serta masukanmasukan yang telah diberikan untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Keluarga yang selalu memberikan dukungan dan doa sehingga penulis mendapatkan termotivasi dan memiliki semangat baru untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. 6. Tamara Liliana, Cornel Gonstary, Stefanus Bayu, Madeline Taurisa dan teman-teman penulis lainnya yang selalu memberikan dukungan sehingga penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. v

Akhir kata, penulis berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya. Dengan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis, maka kritik dan saran sangat diharapkan. Selain itu, penulis juga memohon maaf apabila ada kesalahan dalam penulisan. Terima kasih.. Surabaya, Januari 2017 (MELLISA) vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian... 9 1.5 Sistematika Penulisan... 10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1 Penelitian Terdahulu... 11 2.2 Landasan Teori... 13 2.2.1 Kualitas produk... 13 2.2.2 Harga... 20 2.2.3 Kualitas Pelayanan... 27 2.2.4 Kepuasan Pelanggan... 32 vii

2.2.5 Loyalitas Pelanggan... 39 2.3 Hubungan antar Variabel... 44 2.3.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan... 44 2.3.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan... 45 2.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan... 47 2.3.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 48 2.4 Kerangka Konseptual Penelitian...... 49 2.5 Hipotesis...... 49 BAB 3 METODE PENELITIAN... 51 3.1 Jenis Penelitian... 51 3.2 Identifikasi Variabel...... 51 3.3 Definisi Operasional Variabel... 51 3.4 Jenis dan Sumber Data... 54 3.5 Pengukuran Variabel... 55 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 55 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 56 3.8 Teknik Analisis Data.....57 3.8.1 Asumsi-asumsi SEM....58 3.8.2 Uji Hipotesis.63 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN.65 4.1 Karakteristik Responden.. 65 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian. 69 4.3 Uji Asumsi Structural Equation Model (SEM)... 73 4.3.1 Uji Normalitas Data... 73 viii

4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 76 4.3.3 Uji Kecocokan Model... 80 4.3.4 Persamaan Struktural... 80 4.3.5 Pengujian Hipotesis... 83 4.4 Pembahasan.....85 4.4.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Pisa Kafe Surabaya... 85 4.4.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pisa Kafe Surabaya.....86 4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pisa Kafe Surabaya....87 4.4.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pisa Kafe Surabaya...88 4.4.5 Pengaruh Kepuasan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi...90 4.4.6 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.....90 4.4.7 Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi.......91 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 92 5.1 Simpulan... 92 5.2 Saran......92 5.2.1 Saran Praktis... 93 5.2.2 Saran Akademis... 94 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang 11 Tabel 4.1 Jenis Kelamin 65 Tabel 4.2 Usia Konsumen 66 Tabel 4.3 Domisili 66 Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan 67 Tabel 4.5 Freluensi Kedatangan 68 Tabel 4.6 Interval Rata-Rata Skor 68 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Makanan 69 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Harga 70 Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan 71 Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan 72 Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan 73 Tabel 4.12 Uji Normalitas Data Univariate 74 Tabel 4.13 Uji Normalitas Data Multivariate 75 Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas 76 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas 78 Tabel 4.16 Pengukuran Model 80 Tabel 4.17 Pengujian Hipotesis 84 Tabel 4.18 Hasil Direct Effect dan Indirect Effect 89 x

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian. 48 Gambar 4.1 Persamaan Struktural...81 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian Lampiran 2: Data Penelitian Lampiran 3: Karakteristik Responden Lampiran 4: Output Analisis SEM Program Lisrel xii

Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pisa Kafe Di Surabaya ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan serta pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Pisa Kafe di Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 160 responden. Karakteristik sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang pernah makan dan minum di Pisa Kafe Manyar Kertoajo minimal 3 kali dalam 1 tahun terakhir dan berusia minimal 17 tahun (diasumsikan pada usia tersebut sudah cukup umur untuk menentukan pilihan pembelian yang dianggap nyaman dan memuaskan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pisa Kafe Manyar Kertoajo Surabaya. Hasil ini diperkuat dengan hasil uji validitas, reliabilitas dan pengujian kecocokan model pada masing-masing indikator pada setiap variabel. Kata Kunci: Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas Pelanggan xiii

Effect of Product Quality, Price, Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Pisa Cafe in Surabaya ABSTRACT This study aims to determine the relationship and influence product quality, price, and quality of service to customer satisfaction and influence customer satisfaction to customer loyalty Pisa Cafe in Surabaya. This study using Structural Equation Model (SEM). The sampling technique in this study using a non-probability by purposive sampling. The sample used in this study were 160 respondents. Characteristics of the sample in this research that consumers have ever eaten and drank in Pisa Cafe Manyar Kertoajo least 3 times in the last 1 year and at least 17 years (assumed at that age are old enough to determine the purchase option that is considered convenient and satisfying). The results showed that the quality of the product has a positive and significant impact on customer satisfaction, price has a positive and significant impact on customer satisfaction, service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty Pisa Cafe Manyar Kertoajo Surabaya. These results were confirmed by the results of test validity, reliability and compatibility testing of models in each of the indicators in each variable. Keyword: Product Quality, Price, Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan