I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan daerah pada dasarnya adalah upaya untuk mengembangkan kemampuan ekonomi daerah untuk menciptakan kesejahteraan dan memperbaiki kehidupan material secara adil dan merata; meningkatkan kondisi kesehatan, pendidikan, perumahan, dan kesempatan kerja; mendorong penegakan hak-hak asasi manusia, kebebasan politik dan demokrasi; mengembangkan peradaban dan meningkatkan kesadaran perlunya pembangunan berkelanjutan. Otonomi Daerah merupakan salah satu strategi dalam suatu proses pembangunan guna menghadapi berbagai hambatan baik institusi maupun administrasi, yang dengan kata lain otonomi adalah upaya untuk mendorong proses demokratisasi. Otonomi Daerah mampu menggali potensi yang ada di daerah guna mencapai tujuan yang positif berupa percepatan pembangunan dan peningkatan kuantitas dan kualitas pelayanan publik, kesejahteraan serta pemberdayaan masyarakat. Titik berat Otonomi Daerah pada daerah kabupaten/kota dimaksudkan untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, mendewasakan politik rakyat dan memberikan keleluasaan bagi daerah kabupaten/kota untuk mengatur rumah tangganya sendiri sesuai dengan kondisi, potensi dan keanekaragaman wilayahnya. Pemerintah daerah melihat di dalam Otonomi Daerah terdapat
2 pembagian kekuasaan ( sharing of power), ditribusi pendapatan ( distribution of income) dan pemberdayan administrasi lokal ( empowering local administration). Ketiga hal inilah yang diharapkan oleh daerah agar pelaksanaan Otonomi Daerah dapat berjalan dengan baik. Di samping itu, diharapkan dengan Otonomi Daerah akan mampu memacu pembangunan daerah, sehingga kesenjangan pertumbuhan antar daerah secara perlahan dapat dikurangi (Warsito, 2002: 14) Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah tidak terlepas pada kemampuan keuangan daerah. Artinya daerah memiliki kemampuan dan kewenangan untuk menggali sumber keuangannya sendiri, mengelola dan menggunakannya dalam membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerah. Maknanya adalah pemerintah daerah tidak selalu bergantung kepada bantuan dari pemerintah pusat, dan menunjukkan kemandirian daerah dalam pelaksanaan otonomi. Salah satu kriteria penting untuk mengetahui secara nyata kemampuan daerah dalam mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri adalah kemampuan self supporting di bidang keuangan. Keuangan menjadi salah satu faktor pendukung pelaksanaan Otonomi Daerah, di mana sumber pendapatan daerah menurut Pasal 157 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 jo Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah sumber Pendapatan Asli Daerah terdiri dari hasil pajak daerah, hasil retribusi daerah, hasil perusahaan daerah dan hasil pengelolaan kekayaan daerah lainnya yang dipisahkan dan lain-lain Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang sah. Terkaita dengan pemberian otonomi kepada daerah dalam merencanakan, menggali, mengelola dan menggunakan keuangan daerah sesuai dengan kondisi
3 daerah, PAD dapat dipandang sebagai salah satu indikator atau kriteria untuk mengurangi ketergantungan suatu daerah kepada pusat. PAD merupakan sumber penerimaan yang murni dari daerah, yang merupakan modal utama bagi daerah sebagai biaya penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah. Meskipun PAD tidak seluruhnya dapat membiayai total pengeluaran daerah, namun proporsi PAD terhadap total penerimaan daerah tetap merupakan indikasi derajat kemandirian keuangan suatu pemerintah daerah. Peranan finansial sangat menentukan keberhasilan pembangunan daerah disamping itu yang tidak kalah pentingnya adalah kesiapan SDM dalam mengelolanya. Peranan dana saja tidak cukup untuk menilai suatu daerah mampu atau tidak dalam melaksanakan Otonomi Daerah, karena ada beberapa hal lain yang dapat dijadikan indikator seperti kelembagaan, kepegawaian, peralatan, partisipasi masyarakat, organisasi dan administrasi, ekonomi daerah serta demografi, tetapi bagi daerah ketercukupan dana akan sangat menentukan keberhasilan pembangunan daerah. Daerah otonom memiliki kewenangan dan kemampuan untuk menggali sumbersumber keuangannya sendiri, mengelola dan menggunakan keuangan sendiri yang cukup memadai untuk membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerahnya. Ketergantungan daerah kepada pusat tidak lagi dapat diandalkan, sehingga Pendapatan Asli Daerah (PAD) menjadi bagian sumber keuangan terbesar, yang didukung kebijakan perimbangan keuangan pusat dan daerah sebagai prasyarat mendasar dalam sistem pemerintahan negara.
4 Kewenangan untuk mendayagunakan sumber keuangan sendiri dilakukan dalam wadah PAD yang bersumber dari Pajak Daerah, Retribusi Daerah, Perusahaan Daerah dan lain-lain pendapatan yang sah, sebagaimana diatur Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Pasal 1 angka (10) menyebutkan bahwa pajak Daerah adalah kontribusi wajib kepada Daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Pemerintah Provinsi Lampung sesuai dengan kewenangannya dalam kerangka Otonomi Daerah telah menempuh strategis dalam mengoptimalkan penerimaan pajak daerah adalah dengan memberlakukan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 2 Tahun 2011 Tentang Pajak Daerah. Peraturan daerah merupakan instrumen penting untuk mewujudkan tujuan pemerintahan dan pembangunan daerah, menjadikan peraturan sebagai sarana yang secara sadar dan aktif digunakan untuk mengatur pemerintahan daerah dan masyarakat, melalui penggunaan peraturan daerah yang dibuat dengan baik. Hal ini juga disertai dengan perhatian terhadap perkembangan yang terjadi dalam kehidupan masyarakat. Peraturan daerah menjadi suatu kebutuhan yang melekat pada kehidupan sosial dalam suatu masyarakat di era Otonomi Daerah, peraturan daerah akan melayani masyarakat, baik berupa pengalokasian kekuasaan, pendistribusian sumber-sumber daya, serta melindungi kepentingan anggota masyarakat itu sendiri oleh karenanya peraturan menjadi semakin penting
5 peranannya sebagai sarana untuk mewujudkan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Peraturan Daerah merupakan salah satu jenis Peraturan Perundang-undangan dan merupakan bagian dari sistem hukum nasional yang berdasarkan Pancasila. Saat ini di era Otonomi Daerah Peraturan Daerah memiliki peranan yang sangat strategis karena memiliki landasan konstitusional yang jelas sebagaimana diatur dalam Pasal 18 ayat ( 6) Undang-Undang Dasar 1945. Dalam rangka tertib administrasi dan peningkatan kualitas produk hukum daerah, diperlukan suatu proses atau prosedur penyusunan Perda agar lebih terarah dan terkoordinasi. Hal ini disebabkan dalam pembentukan Perda perlu adanya persiapan yang matang dan mendalam, antara lain pengetahuan mengenai materi muatan yang akan diatur dalam Perda, pengetahuan tentang bagaimana menuangkan materi muatan tersebut ke dalam Perda secara singkat tetapi jelas dengan bahasa yang baik serta mudah dipahami, disusun secara sistematis tanpa meninggalkan tata cara yang sesuai dengan kaidah Bahasa Indonesia dalam penyusunan kalimatnya. Peraturan Daerah menjadi sebuah dasar hukum dalam pelaksanaan pembangunan di daerah, karena itu perancangan Perda dapat mempertimbangkan masukanmasukan dari publik. Keterlibatan publik dalam perancangan Perda sampai dengan sejauh mana usulan publik tersebut diimplementasikan, dapat dijadikan salah satu ukuran partisipasi publik dalam pembangunan daerah. Regulasi merupakan instrumen yang paling murah dan relatif paling efektif mempengaruhi tingkat pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat. Regulasi di tingkat daerah berupa Peraturan Daerah disusun sedemikian rupa sehingga aspirasi
6 masyarakat dapat tertampung dan penerapannya tidak menimbulkan penolakan dari masyarakat. Menurut ketentuan Pasal 1 ayat (8 ) Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Peraturan Perundang-Undangan disebutkan bahwa: Peraturan Daerah Kabupaten/Kota adalah Peraturan Perundang-undangan yang dibentuk oleh Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dengan persetujuan bersama Bupati/Walikota. Hal ini sesuai dengan pengertian Perda dalam Pasal 136 ayat (1) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 jo Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah yang menyatakan bahwa Perda ditetapkan oleh kepala daerah setelah mendapat persetujuan bersama DPRD. Pasal 136 ayat (2) menyatakan Perda dibentuk dalam rangka penyelenggaraan Otonomi Daerah provinsi/kabupaten/kota dan tugas pembantuan. Selanjutnya Pasal 136 ayat ( 3) menjelaskan bahwa Perda sebagaimana dimaksud pada ayat ( 1) merupakan penjabaran lebih lanjut dari peraturan perundang-undangan yang lebih tinggi dengan memperhatikan ciri khas masing-masing daerah. Komponen pajak yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah pajak kendaraan bermotor, sebagaimana diatur dalam Pasal 3 ayat (1) Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 2 Tahun 2011 Tentang Pajak Daerah yang menyatakan bahwa Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dipungut pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor yang terdaftar di daerah. Hubungan peraturan perundang-undangan dan peraturan dengan kajian penelitian ini adalah pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dilaksanakan oleh Samsat Bandar Lampung memiliki dasar hukum dan bersifat mengikat bagi
7 masyarakat yang menjadi wajib pajak kendaraan bermotor. Terkait dengan pemungutan pajak pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor, maka Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Bandar Lampung berupaya untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada wajib pajak dalam konteks pelayanan publik. Pelayanan publik dalam konteks ini merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Pentingnya kajian mengenai pelayanan publik ini didasarkan pada fenomena bahwa seiring dengan semangat reformasi dan Otonomi Daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Tugas pelayanan masyarakat lebih menekankan kepada kepentingan publik, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Urgensi pelayanan publik semakin meningkat di era reformasi dan Otonomi Daerah ini, bahwa masyarakat telah mengalami peningkatan dalam berbagai aspek kehidupan, terlebih lagi dengan adanya sistem keterbukaan (transparansi) dan demokratisasi sehingga rakyat telah dapat membandingkan pelayanan antara organisasi publik (pemerintah) dan organisasi privat (swasta) sebagai konsekuensinya adalah tuntutan pelayanan publik yang semakin berkualitas tidak dapat dihindari lagi.
8 Tanpa peningkatan kualitas publik dan peningkatan kesejahteraan masyarakat, maka kebijakan desentralisasi atau Otonomi Daerah yang lebih luas tidak akan terlaksana sesuai dengan harapan. Upaya pelayanan publik kepada masyarakat dilaksanakan oleh kepala daerah, sebagai penyelenggara pemerintahan daerah dan dibantu oleh perangkat daerah yang terdiri dari unsur staf yang membantu penyusunan kebijakan dan koordinasi, diwadahi dalam sekretariat, unsur pengawas yang diwadahi dalam bentuk inspektorat, unsur perencana yang diwadahi dalam bentuk badan, unsur pendukung tugas kepala daerah dalam penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik, diwadahi dalam lembaga teknis daerah, serta unsur pelaksana urusan daerah yang diwadahi dalam dinas daerah. Dasar utama penyusunan perangkat daerah dalam bentuk suatu organisasi adalah adanya urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah, yang terdiri dari urusan wajib dan urusan pilihan, namun tidak berarti bahwa setiap penanganan urusan pemerintahan dibentuk ke dalam organisasi tersendiri. Pemerintah sebagai instansi pelayanan publik wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan pada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh masyarakat penerima pelayanan.
9 Hal di atas sesuai dengan pendapat Rasyid (1998: 139), bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mecapai tujuan bersama. Pemerintah daerah mampu mendefinisikan kembali fungsi, peranan dan kewenangannya agar memberi pelayanan optimal sesuai dengan paradigma baru penyelenggaraan pemerintahan. Kualitas pelayanan publik dapat dioptimalkan dalam rangka memenuhi kepuasan masyarakat penerima layanan. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Pasuraman sebagaimana dikutip Lupiyoadi (200 1: 182), bahwa kualitas pelayanan jasa terdiri dari responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (kemampuan fisik), emphaty (perhatian) dan reliability (kehandalan). Oleh karena itu kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik merupakan hal yang dapat dipenuhi oleh setiap penyelenggara pelayanan publik, termasuk Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Bandar Lampung yang menyelenggarakan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor pada Samsat Bandar Lampung mengacu pada bagan alur yang meliputi tahapan cek fisik kendaraan, pendaftaran berkas di loket, pembayaran pajak kendaran bermotor dan pengambilan berkas akhir (Sumber: Samsat Bandar Lampung Tahun 2013) Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis akan melakukan penelitian dalam rangka menyusun Tesis yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Bandar Lampung)
10 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan wajib pajak pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Bandar Lampung? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan wajib pajak pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Bandar Lampung 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kegunaan Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk pengembangan bidang ilmu manajemen pemerintah, khususnya kajian kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan pajak kendaraaan bermotor 2. Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Bandar Lampung dalam rangka mengoptimalkan pelayanan pajak kepada masyarakat atau wajib pajak. Selain itu diharapkan bermanfaat bagi pihak-pihak lain yang membutuhkan informasi tentang pelayanan pajak dalam rangka menciptakan kepuasan wajib pajak.